Croissance  rapide, délais de résolution rapides : comment Showpo fait évoluer son assistance avec Zendesk

L’icône de la mode Marc Jacobs a un jour décrit les clients comme le « le filtre final » qui détermine si les créations ont du succès ou si elles tombent dans l’oubli. Pour l’entreprise de mode australienne Showpo, ce filtre impitoyable a toujours joué en sa faveur, les clients s’arrachant ses robes de soirée noires moulantes, ses petits combishorts et son élégante décoration intérieure, avec toujours plus d’enthousiasme.

Lancée par Jane Lu en septembre 2010, la marque Showpo (à l’origine Show Pony) a connu des débuts modestes, les commandes étant honorées depuis le garage de ses parents à Sydney. Après avoir brièvement flirté avec les boutiques physiques, Showpo a opté pour le e-commerce et vend aujourd’hui ses produits dans plus de 52 pays. Après avoir prouvé que son style trouve un écho auprès des femmes du monde entier, Showpo est aujourd’hui confronté à ce que la plupart des entreprises considéreraient comme un problème de riches : 50 % de croissance d’une année sur l’autre et une présence internationale qui représente près d’un tiers de ses activités.

Cependant, une croissance rapide s’accompagne de défis importants en matière de service client, a déclaré Paul Waddy, directeur des opérations de Showpo. « Le e-commerce, en particulier dans le secteur de la mode, devient de plus en plus compétitif », déclare Paul Waddy, qui a rejoint Showpo il y a un peu plus de deux ans. « Le bonheur des clients peut nous différencier, si nous nous y prenons bien. Mais il est très facile de dire : « Notre objectif est de fournir un excellent service client », sans expliquer exactement à quoi cela ressemble. Pour nous, l’essentiel, c’est des délais de résolution rapides ».

Atteindre et maintenir des délais de résolution rapides s’est avéré difficile pour Showpo au début, lorsque ses équipes de service client, réparties entre Sydney et les Philippines, s’appuyaient encore sur Freshdesk. Le manque d’analyses exploitables a rendu l’affectation des ressources aux équipes particulièrement difficile au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise, ce qui a souvent entraîné le non-respect des accords sur les niveaux de service (SLA).

« Nous observons des pics et des creux tout au long d’une journée de 24 heures », déclare Paul Waddy qui, avant Showpo, avait fondé et dirigé Antoine and Stanley, un importateur/exportateur de chaussures pour hommes. « Si vous ne recevez pas de rapports clairs sur cet aspect, il est impossible d’affecter des ressources, ce qui rend à son tour impossible l’obtention de bons résultats pour les clients, tels que des délais de réponse rapides et, en fin de compte, des scores CSAT élevés ».

Il est rapidement apparu qu’un changement était nécessaire. En septembre 2018, Showpo est passé à Zendesk et a déployé la Zendesk Suite pour profiter d’une solution intégrée et omnicanale. Cette démarche a rapidement révélé que le modèle d’assistance de l’entreprise, qui fonctionnait de 9 heures à 18 heures, se traduisait par des appels et des chats manqués, ainsi que par le non-respect des accords sur les niveaux de service (SLA). « Cela nous a vraiment ouvert les yeux, et nous allons absolument changer la structure de notre équipe en fonction de cela, et nous répartir de façon plus égale sur 24 heures », affirme Paul Waddy. « Par exemple, notre équipe peut devoir être au maximum de sa capacité de minuit à 4 heures du matin, un fait bizarre pour nous. D’un côté, on se dit qu’on s’est bien trompés, mais de l’autre, on se réjouit de ces petites victoires rapides, de celles que l’on peut obtenir avec des changements relativement mineurs. »

Ces victoires rapides trouvent un écho particulier au sein d’une entreprise qui met l’accent sur le retour sur investissement. « Nous ne disposons pas de financements extérieurs et nous devons donc rendre compte du moindre budget utilisé », explique Paul Waddy. « Nous suivons de près toutes les dépenses que nous effectuons. C’est notre capacité à évoluer en permanence, à faire preuve d’agilité et à procéder à des changements rapides qui nous permet de continuer à nous développer et à identifier les opportunités un peu plus rapidement que nos concurrents ».

Pour maintenir une culture d’entreprise agile, il faut une bonne communication entre les équipes et des ressources suffisantes pour la formation et l’intégration, affirme Paul Waddy. Showpo prévoit d’utiliser Zendesk Guide comme répertoire central des connaissances des employés. « Cela va nous permettre de centraliser un grand nombre de documents différents qui circulent dans l’entreprise », espère le directeur des opérations. « Je ne m’attendais pas à cela et je ne l’ai pas envisagé lorsque j’ai pris la décision d’opter pour Zendesk. C’est un bonus aussi agréable qu’inattendu ».

En interne, Showpo utilise l’intégration de Slack pour favoriser une communication ouverte et efficace, mais Paul Waddy pense qu’ajouter un contenu centralisé de connaissances internes aidera à améliorer la collaboration entre les équipes dispersées entre les deux entrepôts de Sydney, le siège social et l’équipe offshore aux Philippines. « L’une des raisons pour lesquelles nous avons introduit Slack était de réduire le nombre d’e-mails et de rendre les opérations plus collaboratives et plus rapides », explique Paul Waddy. « Dans une entreprise très active, il faut vraiment essayer d’aider les gens à s’aider eux-mêmes. »

L’équipe aux Philippines représente une partie importante de l’assistance 24h/24 et 7j/7, et du succès de Showpo. Au fur et à mesure de son développement, Showpo a fait en sorte que l’équipe offshore bénéficie des mêmes avantages que les employés standard. « De nombreux membres de cette équipe travaillent avec nous depuis six ou sept ans. Ils participent à nos réunions d’équipe, nous leur décernons des récompenses et nous leur permettons de travailler à domicile pour qu’ils puissent être avec leur famille », se réjouit Paul Waddy.

L’effort combiné des agents permet de faire face au volume impressionnant de demandes entrantes (en moyenne 14 000 demandes par chat, 11 000 appels et 21 000 e-mails sur trois mois) tout en dépassant les KPI de l’entreprise. Par exemple, les agents de Showpo répondent aux demandes sur le chat dans les 26 secondes, soit 4 secondes de moins que leur KPI .

Showpo continue d’explorer ce que l’entreprise peut accomplir avec Zendesk, travaille sur la façon d’utiliser Zendesk pour centraliser et automatiser les informations de suivi des expéditions, une tâche qui s’est révélée laborieuse jusqu’à présent pour les agents. « Lorsque nous utilisions Freshdesk, chaque agent jonglait entre huit, neuf ou dix onglets ouverts : DHL, Australia Post, Magento, etc., » explique Paul Waddy. « Notre objectif est de les intégrer à Zendesk ».

En attendant, Showpo a l’intention d’utiliser les analyses recueillies dans Zendesk Explore pour restructurer l’équipe d’assistance en fonction de l’expertise de ses membres, afin de former des groupes dédiés au traitement des demandes par chat en direct, par e-mail, par réseaux sociaux et par téléphone, le tout dans le but d’offrir la meilleure expérience possible aux clients. « Zendesk est vraiment convivial à installer et à utiliser », célèbre Paul Waddy. « Je ne saurais trop souligner à quel point Zendesk nous facilite la vie, en nous permettant de voir et de comprendre les données. Cela fera toute la différence pour nous, chez Showpo ».