Zendesk Support : le guichet unique de Shopify pour venir en aide à ses clients

À l’automne 2012, Shopify a fait face à une croissance absolument époustouflante, le genre d’hypercroissance dont rêvent toutes les start-ups.

À l’époque, l’entreprise logicielle canadienne venait d’être nommée comme l’une des 10 entreprises de retail les plus novatrices par Fast Company et connaissait un afflux de nouveaux vendeurs sur sa plateforme de commerce électronique basée dans le cloud.

Au cours des quatre années suivantes, Shopify connut une croissance fulgurante et le nombre de vendeurs passa de 20 000 à 300 000. Entretemps, l’entreprise évoluait rapidement pour suivre la croissance de sa clientèle. Depuis, elle ne cesse de dépasser les attentes. Shopify est restée à l’avant-garde du secteur en proposant des intégrations opportunes avec les fournisseurs de paiement comme Apple Pay et avec les plateformes de messagerie émergentes comme Facebook Messenger, sans parler de son partenariat avec Amazon. Cependant, pendant cette première vague de nouvelle activité, Shopify s’est vite rendu compte que ses équipes avaient du mal à intégrer et assister les nouveaux vendeurs, en partie parce que les outils dont elles disposaient n’étaient pas suffisants pour gérer l’avalanche de nouvelles demandes.

« L’outil que nous utilisions nous ralentissait vraiment, admet Chris Wilson, directeur de l’assistance technique. Les rapports étaient un problème et l’outil nous empêchait d’interagir efficacement avec les vendeurs. »

À l’époque, l’équipe de service client de Shopify utilisait Assistly, qui est depuis devenu Desk.com, et des problèmes de latence obligeaient les agents à ouvrir 5 ou 6 tickets à la fois pour essayer de compenser la lenteur des temps de chargement. C’est pour cette raison que l’entreprise se mit à chercher une nouvelle solution. Après avoir eu de bons échos de Zendesk, l’équipe décida de se pencher sur la question de plus près.

« Zendesk nous a immédiatement emballés, déclare Wilson. C’était un produit exceptionnel, mais l’assistance qui l’accompagnait était géniale elle aussi. Chaque personne à qui nous avons eu affaire était véritablement investie dans notre réussite. »

Les responsables de l’assistance de Shopify, dont le siège se trouve loin de Silicon Valley, se demandaient parfois comment les autres entreprises similaires géraient les périodes de croissance extrême ou comment elles optimisaient leurs processus et leurs outils.

« Zendesk a su nous donner des idées et aussi nous mettre en rapport avec d’autres entreprises qui avaient dû relever des défis similaires, a expliqué Wilson.

Pour nous, Zendesk est bien plus qu’un simple logiciel. De toute ma carrière, je n’ai jamais vu une entreprise à ce point axée sur les relations. Et ce n’est pas un argument de vente, ils considèrent vraiment les clients comme une communauté. »

Une fois leur décision prise, les responsables de l’assistance, qui s’attendaient à passer un mois à déployer Zendesk, ont eu une agréable surprise. En un jour, les agents étaient prêts à l’utiliser. L’équipe a trouvé Zendesk Support souple et simple à utiliser, et surtout rapide. Les temps de chargement n’étaient plus un problème et les responsables de l’assistance disposaient désormais de données en temps réel ou presque.

Sur le long terme, ce fut l’une, peut-être la première, des nombreuses transformations de Shopify. Peu après l’implémentation de Zendesk Support, les responsables se rendirent compte que les vendeurs posaient souvent des questions liées aux ventes et à l’assistance dans une seule et même interaction. Par conséquent, l’équipe de vente interne adopta plus un rôle d’assistance aux ventes, en contribuant à l’identification des meilleures opportunités de ventes croisées et supplémentaires, et l’équipe de service client commença à répondre aux questions portant sur les ventes et aux demandes d’assistance. Le résultat fut positif pour tous, car les vendeurs n’avaient plus à être transférés à une autre personne ou un autre canal d’assistance en fonction de leur question. Cela apporta aussi un éclairage différent sur le rôle que l’équipe d’assistance pouvait jouer pour l’entreprise.

« Au début, je crois que les leaders de Shopify pensaient que l’assistance était nécessaire en cas de panne du produit… que si le produit était parfait, l’assistance était inutile, a expliqué Sunstrum. Mais je crois qu’aujourd’hui tout le monde a compris que l’important, c’est l’expérience humaine alliée à un produit génial. C’est ça qui fera augmenter le nombre de vendeurs… qui les fera rester… qui les fera dépenser plus sur notre plateforme. »

La vaste Apps Marketplace et l’API souple de Zendesk ont aussi joué un rôle clé dans le développement du service client de Shopify. Par exemple, Shopify utilise l’API Twilio pour élargir Zendesk Support et en faire un Centre d’appels personnalisé, ce qui fournit une visibilité intégrale sur les tickets par téléphone et par e-mail, et permet à l’équipe de se concentrer sur la simplification de l’expérience des vendeurs.

Les intégrations avec Salesforce et Gainsight permettent aussi l’équipe de Sunstrum de gagner en efficacité en aidant à réduire les pertes de clients et à présenter plus de données CRM aux agents dans le cadre des ventes croisées et supplémentaires. Shopify utilise aussi la Création SurveyMonkey pour recueillir des commentaires des clients, ainsi que plusieurs autres applications Zendesk, notamment Suivi du temps, Biffure des cartes de crédit et Cinq tickets les plus récents.

« Nous pouvons vraiment modifier Zendesk Support pour l’adapter à notre activité, au lieu de modifier notre activité pour l’adapter à Support, a déclaré Wilson. Zendesk est au cœur de tout, c’est l’outil central auquel nous connectons tout le reste. Et plus nous évoluons, plus nous avançons, plus nous cherchons à centraliser, pour que les agents qui se connectent à Support y trouvent tout ce dont ils ont besoin. »

En 2013, seuls 30-40 employés de Shopify travaillaient dans Zendesk Support, mais mi-2016, plus de 600 agents d’assistance et employés de Shopify l’utilisaient pour venir en aide aux vendeurs, ainsi que comme source de données principale pour les informations client. En fait, Support est si souple et si simple à utiliser que d’autres services internes de Shopify l’ont adopté, notamment l’équipe informatique et les RH.

« Il n’y a jamais eu de cas où Support n’a pas été capable de suivre notre évolution, a dit Wilson. Support est un outil fiable en matière de vitesse et de performance, et nous pouvons le développer et l’adapter à nos besoins. »

L’équipe de Shopify peut quantifier ses réussites de nombreuses façons, mais d’après Wilson et Sunstrum, c’est la réussite de ses vendeurs qui détermine la réussite de l’entreprise. Il suffit d’ailleurs de passer quelques minutes sur la page d’accueil de Shopify pour le comprendre : pendant que vous parcourez la page, le montant des ventes réalisées par les vendeurs avec Shopify est mis à jour sous vos yeux.

Mais la réussite ne se limite pas aux ventes. L’équipe d’assistance de Shopify accorde une importance primordiale à la satisfaction client et veut à tout prix éviter ce qu’elle appelle le « piège de l’efficacité ».

« La satisfaction client est très importante pour nous et nous voulons être sûrs de faire ce qu’il faut pour les clients et pour les agents, a déclaré Wilson. Nous voulons nous assurer que les vendeurs se sentent aidés et soutenus, et que nous ne recherchons pas le gain à tout prix, au détriment de l’expérience des vendeurs.