Une expérience client d’excellence est le meilleur des marketings

Pour réussir, une idée de génie ne suffit pas. Les produits ne parlent pas toujours d’eux-mêmes. Vous devez en parler et cultiver les relations avec vos clients, mais pour de nombreux entrepreneurs, le marketing est un domaine nouveau et intimidant.

Heureusement, SendinBlue, une plateforme de marketing numérique basée sur le cloud, vous permet de facilement commencer à assurer la promotion de votre nouvelle solution ou de votre nouveau produit, avant même que vous n’ayez fait une demande de prêt pour votre entreprise.

« L’idée de base derrière SendinBlue est de fournir les meilleurs outils marketing à tous les entrepreneurs qui ont besoin de développer leur activité, quelle que soit leur expérience du marketing », a expliqué Guillaume Rieu, directeur du service client chez SendinBlue.

C’est la clé de la stratégie de réussite de SendinBlue, aider ses clients tout en sachant que le marketing est juste l’un des nombreux domaines que doit gérer un client SendinBlue typique. La clientèle de l’entreprise vit dans un état d’urgence. « Supposons que vous dirigez un restaurant, a expliqué Monsieur Rieu. Vous ne pouvez pas consacrer une journée entière au marketing. Vous disposez d’une heure et vous avez besoin d’une réponse au cours de l’heure en question. »

La rapidité faisait déjà partie des impératifs de l’entreprise, et de son équipe d’assistance, bien avant que Guillaume Rieu ne commence à y travailler en 2015. À l’époque, l’équipe d’assistance ne comptait que quatre membres et proposait l’assistance en anglais seulement. Depuis, l’équipe s’est agrandie et compte désormais 62 agents qui travaillent dans des bureaux situés en France, en Inde et à Seattle, et fournissent l’assistance en six langues à plus de 50 000 entreprises.

Suite à cette croissance, le système de gestion des tickets développé par SendinBlue est devenu insuffisant. Ce système « maison » ne permettait pas de suivre le cheminement du client ni de créer des rapports sur les mesures clés, et Guillaume Rieu estimait que ces fonctionnalités étaient essentielles pour offrir une bonne expérience client. Il avait aussi compris que le nouveau système qu’il choisirait devrait être capable d’évoluer et de suivre la croissance de SendinBlue. En mai 2016, il trouva exactement ce qu’il cherchait avec Zendesk.

« Nous voulions vraiment ce qui se faisait de mieux sur le marché. Nous savions que nous pouvions compter sur Zendesk », a-t-il expliqué.

De l’implémentation initiale à l’intégration des agents, le déploiement de Zendesk Support a pris environ un mois. Très motivé, Guillaume Rieu a réussi à former son équipe sans quasiment aucune aide extérieure. « Je craignais que ce changement de solutions soit difficile pour les agents, a-t-il poursuivi, mais l’équipe s’est très rapidement habituée à Zendesk. »

Guillaume Rieu et son équipe ont passé la première année à configurer et peaufiner le système. SendinBlue a commencé avec Support pour les tickets par e-mail. Le mois suivant, l’équipe a activé la fonctionnalité de notes de satisfaction et intégré les canaux de réseaux sociaux. Peu après, Guillaume Rieu a intégré l’assistance vocale de SendinBlue à Support afin de créer un ticket pour chaque appel téléphonique. Fin 2016, l’équipe était prête à lancer un Centre d’aide en utilisant Zendesk Guide, qui a été bien reçu. Un an et demi plus tard, le Centre d’aide enregistre environ 150 000 consultations par mois.

Si l’année 2016 a été consacrée au développement de bases solides pour le service client, en 2017, l’équipe d’assistance de SendinBlue s’est consacrée à aller encore plus loin. Elle a continué d’ajouter des déclencheurs et de perfectionner les processus existants en matière de priorité des tickets, de routage et d’automatisation.

Ces améliorations efficaces ont immédiatement boosté la productivité des agents. Alors que la clientèle de l’entreprise a triplé, Guillaume Rieu a pu se contenter de doubler l’équipe d’assistance pour gérer la hausse du volume de tickets. Le self-service joue un rôle important et aujourd’hui, en moyenne, chaque client envoie moins de tickets. Les agents sont aussi capables de gérer plus de tickets, en partie grâce à l’ancienneté de nombreux agents SendinBlue.

« Pour assurer la croissance d’une entreprise à long terme, il est crucial d’avoir des employés fidèles, a déclaré Guillaume Rieu. Si un employé travaille pour vous depuis 10 ans, il sait beaucoup de choses au sujet de votre entreprise. Quand un problème survient, il sait pourquoi… et comment y remédier. »

Avec une visibilité accrue sur les interactions avec les clients et la possibilité de travailler à partir d’un seul outil centralisé, les agents peuvent assumer plus de responsabilités. Une fois qu’un agent a suffisamment de connaissances pour répondre à n’importe quel ticket, Guillaume Rieu essaie de le pousser à se dépasser en travaillant sur d’autres projets comme la création de contenu pour le Centre d’aide et le déploiement de nouveaux canaux d’assistance.

« Nous ne perdons plus de temps, a dit Monsieur Rieu. Les agents gardent l’onglet Zendesk ouvert et n’ont plus à passer d’un écran à l’autre pour recueillir toutes les informations au sujet d’un client. »

Toute l’entreprise met l’accent sur la satisfaction client : la direction et les équipes de vente et produits ont accès aux tickets Zendesk, ce qui permet à tous les services de facilement intervenir et apporter leur aide si un agent n’a pas les connaissances nécessaires. Une intégration avec JIRA permet aussi au service client de collaborer avec les équipes produits et d’ingénierie.

Les agents se servent de l’application Cinq tickets les plus récents pour facilement accéder aux anciens tickets d’un client, ce qui leur permet de résoudre les tickets sans devoir poser au client une question à laquelle il peut avoir déjà répondu. Grâce à sa détermination en ce sens, SendinBlue a enregistré une satisfaction client de 89 %, ce qui représente une hausse de 7 % depuis la mise en place de Zendesk.

Guillaume Rieu apprécie aussi beaucoup la facilité qu’offre Zendesk pour la gestion des modifications. « Si je trouve qu’une section du Centre d’aide n’est pas assez claire, je peux facilement la modifier ou la recréer. Je l’ai d’ailleurs fait cet après-midi et cela m’a pris tout juste une heure. »

SendinBlue est toujours à la recherche de façons d’améliorer son service client et Guillaume Rieu apprécie donc tout particulièrement les conversations téléphoniques annuelles avec la consultante Customer Success de Zendesk qui a résolu des petits bugs, suggéré certaines améliorations et passé en revue l’implémentation de SendinBlue. « Elle a simplifié la vie de tout le monde et elle était très fière de ce que nous avons réussi à accomplir tout seuls », a-t-il dit.