Groupe JVS : avec Zendesk, une idée commune de l’expérience client
Pour replacer l’expérience client au cœur de sa stratégie, le Groupe JVS a fait le choix de s’appuyer sur la modularité de Zendesk. L’intégrateur SEIF a accompagné de bout en bout cet éditeur de logiciel dans la personnalisation de sa solution.
Zendesk est la solution la plus performante en termes de gestion multi-marques du marché. Sa modularité permet de paramétrer des process et des applications différentes pour chacune des marques, tout en facilitant la collaboration sur les tickets. On peut ainsi homogénéiser les pratiques, sans perdre l’identité propre à chaque entité. »
Malory Desquines
Responsable de l’expérience client JVS Mairistem
« Dans nos métiers, la donnée, c’est la clé de l’anticipation et de la satisfaction client. Avec Zendesk, je peux désormais tout analyser : respect des niveaux de SLA, délais de réponses par type de contrat ou groupe d’interlocuteurs, volumes d’entrée par canal… Une analyse poussée de la donnée est essentielle pour prendre les bonnes décisions. »
Malory Desquines
Responsable de l’expérience client JVS Mairistem
Date de création
1983
Collaborateurs dans le groupe
426
Clients dans la fonction publique territoriale en France
15 000 +
Chiffre d'affaires en 2021/2022
39,03 millions d’euros
∼ 20 700
Tickets à traiter par mois
43 000
Vues par mois sur le centre d’aide (90 % en externe, 10 % en interne)
95,4 %
De clients satisfaits de Zendesk
149
Utilisateurs internes Zendesk
Groupe JVS
Un virage stratégique
Quand la différence ne se fait plus seulement sur le produit, il faut agir sur d’autres leviers ! Fort de cette conviction, le Groupe JVS, a pris un virage stratégique en 2022.
Sur un marché en pleine transformation, cet éditeur, qui est l’un des leaders en France des solutions numériques pour les collectivités territoriales s’est fixé comme priorité de faire de la qualité de l’expérience client sa marque de fabrique. Un enjeu de taille, lorsqu’on traite en pointe jusqu’à 20 700 demandes de support chaque mois.
Le leitmotiv du Groupe JVS ? Personnaliser au maximum la relation client et « booster » la réactivité et la disponibilité de ses équipes, pour fidéliser les quelques 15 000 collectivités territoriales françaises que l’éditeur compte en portefeuille (communes, intercommunalité, syndicats, communautés de communes, offices de tourisme…).
Ouvrir une nouvelle ère digitale
Mais opérer une telle « révolution culturelle », suppose de repenser les modes de travail de ses équipes relation client, en leur apportant des outils performants, en phase avec leur époque : « Étant nous-mêmes éditeur, nous avions créé une application « maison » pour gérer la relation client.
Un logiciel des années 90, qui ne nous donnait aucune possibilité de collaborer sur les tickets en interne, confie Malory Desquines, responsable de l’expérience client de JVS Mairistem, filiale principale du Groupe JVS. Cette solution ressemblait à la matrice d’un tableur, sur laquelle on saisissait nos appels pour avoir un historique. Dans nos échanges internes, on utilisait énormément le mail ou le téléphone, ce qui n’était pas optimal. Sans parler du reporting ! Je passais mon temps à effectuer des exports, des filtres et des tableaux croisés dynamiques. Au final, nous avions beaucoup de données, mais elles étaient difficilement exploitables. »
Aux yeux du Groupe JVS et de l'équipe projet, Zendesk est apparu comme la solution apportant la meilleure proposition de valeur. 149 collaborateurs soit le quart des effectifs ont donc été équipés de la Suite Zendesk Entreprise en septembre 2022.
Avec trois fonctionnalités clés : la gestion des tickets, le centre d’aide et l’outil d’analyse Explore : « Zendesk est la solution la plus performante en termes de gestion multi-marques du marché. C’est un critère très important à nos yeux, car le projet est structuré autour de 5 entités du Groupe : JVS Mairistem, Novadys, Citopia, Sistec et Modularis, précise Malory Desquines.
La modularité de Zendesk permet de paramétrer des process et des applications différentes pour chacune de nos marques, tout en facilitant la collaboration sur les tickets. On peut ainsi homogénéiser les pratiques, sans perdre l’identité propre à nos différentes entités. Zendesk a aussi fait la différence avec son centre d’aide. La gestion des documents et l’intelligence artificielle sont très poussées. La possibilité de mettre en relation des bots, d’ajouter un chat ou d’animer une communauté d’entraide sont autant de raisons de choisir Zendesk. »
Un projet ultra-personnalisé
Pour l’accompagner dans l’intégration de la solution, le Groupe JVS s’est appuyé sur l’expertise de SEIF, « premier partner » de Zendesk. Un chantier mené en temps record d’avril à septembre 2022. Le Groupe JVS étant assujetti aux calendriers des collectivités territoriales qui réalisent leurs procédures comptables et budgétaires à partir de décembre, la solution devait être opérationnelle au plus tard en octobre.
Pari tenu en temps et en heure : « Un audit et de nombreux échanges avec Malory ont permis de bien comprendre les process existants du Groupe JVS et comment les intégrer à Zendesk, explique Adelaïde Soldevilla, customer success manager SEIF. Nous avons ajouté une application personnalisée de ticketing. Sur chaque ticket reçu, l’agent peut visualiser automatiquement des informations clés sur le client : contrat, gamme du logiciel, devis et « leads » en cours. Selon son contrat, JVS s’engage sur différents délais de prise en charge. L’agent n’a plus besoin d’aller chercher les données à droite ou à gauche. Tout est rassemblé sur une même interface. »
Cette centralisation de l’information via Zendesk tire l’expérience client du Groupe JVS vers le haut, comme le note Malory Desquines : « Zendesk nous aide à mieux connaître nos clients, à personnaliser la relation et à mieux prendre en charge les demandes prioritaires.
Zendesk permet de faire remonter tous les tickets qui ont reçu une mauvaise note, avec un commentaire. Nos services rappellent systématiquement les clients insatisfaits dans la journée. Ils apprécient cette oreille attentive que nous leur apportons. »
Au plus près du client
SEIF a par ailleurs « customisé » le centre d’aide du Groupe JVS sur Zendesk : « Notre centre d’aide privé est seulement accessible de nos clients, qui s’y connectent avec leurs identifiants sur Zendesk. Un énorme travail de personnalisation a été réalisé. En fonction de leur profil et des produits achetés, deux clients n’accèdent pas aux mêmes informations, indique Malory Desquines.
En tant que responsable de l’expérience client, j’attendais de pied ferme Zendesk Explore. Dans nos métiers, la donnée est la clé de l’anticipation et de la satisfaction client. Je peux désormais toutes les analyser : respect des niveaux de SLA, délais de réponse par type de contrat ou groupe d’interlocuteurs, volume d’entrée par canal… Une analyse poussée de la donnée est essentielle aujourd’hui pour prendre les bonnes décisions. »
Afin d’accompagner le changement au sein des équipes du Groupe JVS, SEIF a bâti des programmes de formation sur-mesure, précise Adelaïde Soldevilla : « Sur ce projet ambitieux, SEIF a déployé toute la palette de ses savoir-faire. Nous avons formé les membres de l’équipe projet du Groupe JVS à Zendesk en deux temps, avec une formation généraliste à l’outil en début de projet, puis plus personnalisée juste avant sa mise en production.
Ces six personnes ont ensuite transféré les compétences auprès des équipes, ce qui a facilité l’adhésion dans un court laps de temps. Nous avons par ailleurs intégré des applications complémentaires issues de la Marketplace Zendesk, comme par exemple JIRA, SUGAR CRM ou Out of Office. »
Poursuivre la transformation en innovant
Avec un niveau de satisfaction client qui atteint les 95,4 % sur Zendesk, les résultats sont déjà au rendez-vous après quelques mois.
Mais Malory Desquines veut aller beaucoup plus loin, avec la mise place du chat dans les meilleurs délais : « Zendesk a agi sur nous en révélateur, remarque-t-elle. Cet outil nous a conduit à nous questionner sur nos pratiques et ce que l’on devait améliorer, notamment notre manière d’appréhender la relation client, explique-t-elle. Faire baisser la masse de tickets entrants est un enjeu important à court terme. Il faut absolument arriver à proposer encore plus de self-services à nos clients. Nous aimerions implémenter Zendesk dans nos propres logiciels ou passer par de l’IA pour les orienter vers le meilleur canal : ticket, bot, chat… L’idée est de créer une expérience toujours plus fluide. Nos clients sont exigeants, nous le sommes tout autant qu’eux au sein du Groupe JVS !»
