Omnicanal et agile : les clés de voûte du service client de SALTO

Une stratégie omnicanal centrée sur la satisfaction client

En tant qu’entreprise digitale, qui n’implique aucun contact direct avec le client, SALTO se doit de proposer une expérience sans couture afin de retenir ses utilisateurs dans un marché extrêmement concurrentiel.

Les clients n’hésitent plus à se tourner vers la concurrence après une mauvaise expérience, il est aujourd’hui essentiel d’offrir une expérience client irréprochable.

SALTO a donc mis un point d’honneur à soigner l’expérience client sur sa plateforme, en mettant en place différentes actions tout au long du parcours client.

Premièrement, il était important que l’utilisateur puisse accéder facilement et rapidement à un centre d’aide en cas de besoin, voire contacter un conseiller pour une solution personnalisée.
D’autre part, le service client se poursuit hors de la plateforme et sur l’ensemble des canaux de la marque (e-mail, téléphone et réseaux sociaux dont WhatsApp), afin de maintenir le contact avec les clients et de répondre précisément à leurs demandes.

SALTO a choisi la solution Zendesk pour la qualité de sa plateforme omnicanal (tous les supports conversationnels existants sont rassemblés au même endroit), son centre d’aide intelligent, sa scalabilité pour évoluer avec la future croissance de l’entreprise et sa facilité de prise en main pour les agents.

« Plus qu’un outil de ticketing, cette solution allait devoir fournir une expérience complète, efficace, agréable et sans accroc à nos utilisateurs et nos prospects, mais aussi à nos équipes internes. Par ailleurs, en tant que société jeune, fournissant un service relativement novateur sur un marché digital nouveau (plateforme de streaming) nous souhaitions également travailler avec une solution capable de nous suivre assidûment dans nos futures et très rapides évolutions, au fil de nos nouvelles attentes, qui sont avant tout celles de nos abonnés. » David Alonso, responsable expérience client, SALTO

SALTO mesure l’efficacité de cette stratégie grâce au taux de satisfaction client (CSAT), mais aussi à travers le délai de première réponse (First Reply Time). L’enjeu est d’apporter à chaque client une réponse pertinente, mais aussi très rapide, quel que soit le canal utilisé.

Messaging : le conversationnel comme nouvelle tendance incontournable de l’expérience client

Les messageries conversationnelles ont aujourd’hui une place de choix dans le service client, dans un contexte où le besoin de personnalisation est de plus en plus évident. Les entreprises utilisant ces nouveaux canaux ont vu réduire leur nombre de demandes et décoller leur score de satisfaction client.

SALTO s’est rapidement converti à ces outils pour améliorer l’expérience client, suite à une forte demande des utilisateurs eux-mêmes. En effet, les internautes se dirigent de plus en plus vers les réseaux sociaux et les messageries comme WhatsApp et Facebook Messenger pour dialoguer avec la marque et obtenir une réponse personnalisée. Ces demandes affluent le plus souvent directement en message privé, ou via un post public sur les réseaux.

« Une bonne partie des contacts que nous avons au quotidien avec les utilisateurs se fait via Twitter DM ou Facebook DM. Il y a même des internautes qui posent une question à la cantonade sur un post et qui attendent une réponse publique. Le post public est devenu un canal pour converser. » Christophe Vassallo, directeur expérience client et technologie, SALTO

Les agents doivent ainsi traiter des demandes issues de plusieurs canaux à la fois : e-mail, chat, commentaires… Face à cette profusion de canaux différents, l’agilité est le mot d’ordre pour répondre au mieux aux besoins des clients. Chez SALTO, l’ensemble de l’organisation s’est construit autour de cette dimension omnicanal.

Les conseillers se sont rapidement adaptés pour répondre efficacement, qu’importe le canal, afin d’assurer un suivi client sans interruption. Avec l’aide de Zendesk, SALTO accompagne ses équipes en mettant à leur disposition une plateforme unique pour simplifier la gestion des conversations client et passer aisément d’un canal à un autre.

« Cette omnicanalité est désormais essentielle : les utilisateurs utilisent plusieurs réseaux car c’est un moyen de dialoguer avec une marque sans avoir un contact téléphonique qui peut être décourageant. C’est indéniable, c’est un nouvel usage. Au service client, on s’est construit comme cela. » David Alonso, responsable expérience client, SALTO

Le centre d’aide pour rendre les clients autonomes grâce à l’IA

Le centre d’aide fait partie intégrante du dispositif customer centric mis en place par SALTO : il a été conçu avec autant d’attention que la plateforme elle-même. L’objectif : favoriser l’autonomie du client, en lui permettant de trouver les réponses par lui-même.

L’intelligence artificielle joue un rôle central dans l’amélioration de l’expérience client. SALTO utilise Zendesk bot pour offrir aux clients des réponses instantanées à tout moment de la journée. La plateforme permet également d’extraire des verbatims clients afin de les analyser et améliorer la connaissance client.

« Le centre d’aide, pour moi, cela fait partie du produit. Pour avoir un produit ou un service efficace et complet, il faut donner toutes les informations au client pour qu’il puisse lui-même trouver comment utiliser SALTO. » David Alonso, responsable expérience client, SALTO

L’agilité, notion clé d’une entreprise 100 % à distance

La plateforme SALTO a été créée et lancée durant le confinement du printemps 2020, le projet ayant vu le jour en janvier de la même année. Cela impliquait une structuration de l’entreprise et du produit SALTO entièrement à distance.

« Ayant déjà expérimenté d’autres solutions sur le marché, nous avions pour exigence principale l’agilité et une parfaite adaptabilité à toutes les missions qu’allait devoir accomplir notre outil de gestion de la relation client. Il nous fallait une solution complète, capable de répondre aux besoins standards d’un centre de contacts (multicanalité, réseaux sociaux, gestion ticketing, reporting détaillé, interface intuitive et rapide d’utilisation) mais aussi de permettre la création d’un centre d’aide complet à destination du grand public, et à forte valeur ajoutée pour notre société. » David Alonso, responsable expérience client, SALTO

L’agilité, la flexibilité et la fluidité des échanges sont les 3 piliers clés pour réussir le lancement de la plateforme. Si l’organisation et les outils de communication interne ont permis aux équipes de relever le challenge dans les coulisses, les solutions Zendesk ont offert une simplicité d’utilité, que ce soit pour les agents ou pour les clients. Zendesk permet d’acheminer toutes les demandes via tous les canaux pour une expérience utilisateur fluide.

Les conseillers, recrutés avec des compétences solides, ont ainsi pris le pli du travail à distance pour s’adapter à ce contexte particulier, et se sont désormais parfaitement acclimatés à cette nouvelle dynamique de travail. Une séance de formation et de préparation organisée avant le lancement a permis de renforcer le rapport humain, crucial pour pallier la distanciation.

« Cet événement a permis de créer un mouvement de motivation, d’implication et de confiance en ce lancement. Ensuite, une fois en remote, l’enjeu pour Christophe et moi est d’avoir été présents moralement auprès de toute l’équipe par email, vidéoconférence, téléphone afin de les accompagner au mieux pour répondre aux demandes clients. » David Alonso, responsable expérience client, SALTO

Suite à la phase de lancement, David Alonso et Christophe Vassallo ont pris soin de rester alertes et disponibles pour leurs équipes. Avec l’aide de Zendesk, cette motivation interne génère une meilleure productivité, et cela se ressent : la plateforme atteint un taux de satisfaction de plus de
85 %.

SALTO : de nouveaux projets customer centric en 2021

« L’écoute de nos clients et la voix du client doivent dicter nos choix au quotidien : la manière de faire évoluer notre offre pour répondre au plus grand nombre, offrir le meilleur service possible et être à la hauteur de nos attentes. » Christophe Vassallo, Directeur expérience client et technologie, SALTO - SALTOPour l’année 2021, SALTO souhaite se centrer sur l’écoute client en structurant la voix du client afin d’en tirer des axes d’amélioration. Le tout en vue de faire évoluer son offre et de proposer des contenus au plus proche des attentes.

Une autre ambition : développer un service client qui saura convertir les prospects, en répondant à leurs questionnements et en les accompagnant vers cette nouvelle expérience.

« L’écoute de nos clients et la voix du client doivent dicter nos choix au quotidien : la manière de faire évoluer notre offre pour répondre au plus grand nombre, offrir le meilleur service possible et être à la hauteur de nos attentes. » Christophe Vassallo, directeur expérience client et technologie, SALTO

À mesure que la plateforme gagnera en notoriété, l’expérience client continuera d’aiguiller la stratégie de l’entreprise et marquera la proposition de valeur de SALTO – l’approche customer centric faisant partie de son ADN.

« Présence, accompagnement et confiance : les mots-clés de 2021. Si on arrive à faire ça en 2021, on a tout gagné. » David Alonso, responsable expérience client, SALTO

Retrouvez le témoignage de Christophe Vassallo et David Alonso sur l’importance de l’expérience client chez SALTO.