Riot Games ou comment réduire les temps d’attente des joueurs et accroître leur satisfaction

L’univers s’appelle Runeterra. Avec des compétences, du travail d’équipe et un peu de chance, vous mènerez votre champion (un mage ou un char par exemple) à la victoire ultime : la destruction du Nexus de l’autre équipe.

Avec plus de 100 millions d’utilisateurs actifs chaque mois, League of Legends de Riot Games a acquis des fans passionnés dans le monde entier, avec des parties compétitives et des matches très regardés sur Twitch et YouTube. Lancé en 2009, ce jeu MOBA (arène de combat en ligne multijoueur) fidélise les joueurs existants et ne cesse d’en attirer de nouveaux grâce à son design très réussi. Ce qui rend tout cela possible c’est avant tout la mentalité de Riot Games : les joueurs avant tout.

De la même façon qu’une équipe League of Legends efficace modifie sa stratégie pour garder l’avantage sur ses concurrents, l’organisation d’assistance de Riot Games recherche constamment des moyens d’éliminer les obstacles qui empêchent les joueurs de faire ce qu’ils aiment par-dessus tout : jouer.

« Nos fondateurs, Brandon ‘Ryze’ Beck et Marc ‘Tryndamere’ Merrill, voulaient créer un jeu en tant que joueurs, pour les joueurs, a expliqué Shaun ‘BlueFire’ Randall, responsable produit dans l’équipe d’ingénierie du service client de Riot Games. Chaque jour, les employés de Riot Games, du service client à l’équipe produit, essaient d’améliorer l’expérience client. »

Au début, alors que le nombre de joueurs explosait, Riot Games traitait les demandes d’assistance par e-mail. Mais avec des volumes en hausse constante, il est vite devenu évident que l’entreprise avait besoin d’une meilleure solution pour aider les joueurs. Après avoir évalué plusieurs fournisseurs, le choix de Riot Games s’est porté sur Zendesk.

« Notre raisonnement était que comme Riot Games était une entreprise en pleine croissance, trouver une entreprise avec une trajectoire de croissance et des valeurs similaires, nous permettrait de développer un partenariat sur le long terme, et de garder la même solution CRM, au lieu de renégocier nos contrats et d’en changer tous les 2 ou 3 ans, a expliqué Randall. L’expérience client est au cœur des préoccupations de Zendesk. J’ai l’impression que nous avons toujours pu nous parler en toute honnêteté. »

Sa collaboration étroite avec Zendesk a permis à Riot Games de développer une organisation de plus de 500 agents qui fournissent assistance technique et produits dans une douzaine de régions du monde. L’équipe applique une stratégie d’assistance omnicanal et propose le self-service, plus de l’assistance par e-mail, chat et formulaire Web. En moyenne le département service client reçoit plus de 3 millions de tickets d’assistance par an.

Ce genre de volume pourrait facilement déboucher sur une organisation d’assistance monstrueuse, avec des effets négatifs sur les résultats, ou à un nombre de tickets non traités conséquent, entraînant la chute de la satisfaction client. Mais en choisissant une solution omnicanal et en exploitant l’évolutivité de Zendesk avec l’API Zendesk, Riot Games a réussi à évoluer et à suivre la hausse du nombre de joueurs et du volume de tickets. Ses applications personnalisées font preuve du même degré d’innovation que ses jeux, et aident à réduire le volume de tickets et ainsi à limiter le nombre d’agents supplémentaires nécessaires. Plus important encore, Riot Games a réussi à traiter un facteur que l’entreprise considère comme essentiel : la réduction des temps d’attente des joueurs.

L’équipe de Randall est surnommée « Wolf Engineering », un clin d’œil à Winston Wolfe dans Pulp Fiction, car elle est chargée de résoudre des problèmes souvent difficiles et complexes. Par exemple, l’ outil de réparation Hextech de Riot Games, projet mené par Adam ‘Mada’ Petersen, est envoyé aux joueurs via macros et les aide à configurer leurs appareils pour jouer à League of Legends dans des conditions optimales. « Les joueurs peuvent utiliser l’outil pour lire leur liste de processus et en retour, l’application leur indique quels processus sont bons et quels processus risquent d’entre en conflit avec le jeu », a expliqué Randall.

Entretemps, Blitzcrank Bot, un gestionnaire de solutions automatisé créé par Michael ‘Channel Cat’ Hill, identifie les demandes courantes, comme la récupération des comptes (mots de passe perdus ou comptes piratés) et est parfois capable de répondre en quelques secondes seulement. Pour ce faire, Riot Games a créé un service qui lit toutes les données Zendesk et les applique à l’apprentissage automatique exclusif de l’entreprise.

Le résultat ? L’automatisme répond si vite (généralement en moins de 30 secondes) que la satisfaction pour ce type de problèmes a enregistré une hausse considérable. Ce secret a été partagé sur Reddit (comment envoyer un ticket à Riot Games pour accéder en priorité au bot au lieu de devoir attendre un agent). Le bot avait reçu environ 20 000 tickets en 24 heures.

Riot Games a aussi utilisé l’API Zendesk pour développer son outil d’intégration de service client, qui aide les agents à trouver les données pertinentes portant sur les interdictions des joueurs et autres informations, ce qui permet parfois de diviser les temps de résolution des tickets par deux. Et, avec son expansion dans des régions du monde qui ne parlent pas l’anglais, l’entreprise a utilisé l’API pour créer un traducteur de macros qui traduit le titre dans la langue appropriée sans modifier les marqueurs backend. Cela évite toute confusion pour les agents ou l’envoi de macros en double aux joueurs en cas de tickets en double.

L’adoption de l’API Zendesk et de Zendesk Guide a aussi permis à l’entreprise de fournir un contenu dynamique pour le Centre d’aide Riot Games, réduisant ainsi les temps de chargement pour les joueurs recherchant des réponses via le self-service. « Cela nous rapproche de l’univers des composants Web… nous pouvons modifier la page sans avoir à la recharger, a expliqué Randall. Nos temps de chargement de page consécutifs sont de zéro dans Zendesk. Ainsi, une fois que vous avez accédé à notre première page, vos temps de chargement pour toutes les autres pages de l’instance Zendesk se mesureront en millisecondes. » Randall a déclaré que c’est à Jarrod “Get Gooder” Spurrier qu’ils doivent ce petit miracle, rendu possible par une mise en cache intelligente.

« Nous nous sommes rendu compte que si nous arrivions à radicalement réduire les temps de chargement, les joueurs passeraient plus de temps dans le centre d’aide, ce qui voudrait souvent dire qu’ils ne perdraient pas de temps à attendre une réponse, une cause de frustration et de baisse de la satisfaction », a-t-il ajouté.

La satisfaction des joueurs est tout chez Riot Games et les meilleurs joueurs sont souvent recrutés pour devenir des agents d’assistance. Ainsi, bon nombre des agents de Riot Games comprennent parfaitement les problèmes que peuvent rencontrer les joueurs. « Ils doivent être d’excellents agents de service client, mais aussi de très bons joueurs de League of Legends », a expliqué Randall. Et comme Zendesk est très facile à utiliser, les nouveaux agents s’adaptent rapidement et sont aux maximum de leur capacité opérationnelle dans un délai de deux mois.