PURE fournit une assistant interne innovante avec le soutien d’Assist

Face aux assurances, les gens recherchent la facilité, l’efficacité et l’empathie. La mission de PURE Insurance est d’offrir à ses membres plus de sécurité, d’information et de résilience afin qu’ils puissent se remettre plus rapidement et plus facilement en cas de sinistre. Les politiques de PURE sont conçues pour protéger les actifs des particuliers fortunés, à l’aide d’une protection personnalisée pour les maisons, les bijoux et les objets d’art, les automobiles et les motomarines, mais aussi contre la fraude, la cybercriminalité et les dommages causés par des inondations ou d’autres événements.

La compagnie d’assurance fonctionne suivant un modèle réciproque : PURE est détenue par des membres (assurés) et gérée par une organisation de gestion des risques, ce qui permet d’améliorer la satisfaction de ses membres et favorise une répartition de primes équitable. Avec plus de 100 000 membres et un taux de renouvellement de 93,9 % en 2021, c’est un modèle qui fonctionne.

Dans un secteur où les formulaires papier et les signatures physiques sont encore la norme, PURE Insurance tire parti de la technologie pour fournir un service rapide, professionnel et humain qui donne une nouvelle dimension au concept d’excellence. Ses membres ont accès aux informations de compte et à l’assistance 24h/24 et 7j/7 via l’application mobile PURE, par téléphone ou par e-mail.

Une expérience client d’exception commence par une expérience collaborateur d’exception

Un service de qualité en externe nécessite une bonne organisation en interne. C’est pourquoi PURE s’efforce également d’offrir un accompagnement personnalisé et efficace à ses près de 1 000 collaborateurs et à leurs partenaires commerciaux.

« Nos travailleurs sur le terrain ne peuvent offrir un service soigné à nos membres, surtout dans le cas d’une réclamation difficile, que si nos équipes techniques offrent le même niveau de service à nos collaborateurs et à nos courtiers », explique Howard Muhlstein, vice-président des services d’infrastructure chez PURE. « Nous voulons créer une expérience d’assistance fluide où les membres de l’équipe peuvent répondre en temps réel et transférer rapidement les documents vers les bonnes personnes. »

Aujourd’hui, PURE utilise la plateforme Zendesk pour rationaliser et améliorer le développement de sa plateforme interne, faciliter la résolution des problèmes et optimiser son expertise en matière de CX via un abonnement aux services gérés Zendesk Assist. L’excellence de cette expérience collaborateur digitale repose sur la flexibilité de la plateforme Zendesk et sa capacité à évoluer rapidement, dont PURE tire parti pour ses services professionnels.

Réinventer le service d’assistance interne

Après avoir adopté Zendesk en mai 2016, l’équipe d’assistance interne a été la première à utiliser l’instance pour la gestion des tickets. Cinq ans plus tard, plus de 60 employés utilisent Zendesk au sein de 10 différentes équipes de PURE : l’équipe des rapports d’audit, l’équipe d’assistance technique de facturation, l’équipe des opérations de données, l’équipe d’assistance des applications, l’équipe des installations, l’équipe d’infrastructure, l’équipe informatique, l’équipe des licences et l’équipe de sécurité interne.

Howard Muhlstein attribue à l’équipe du service d’assistance la création d’un certain nombre de workflows Zendesk centrés sur l’affectation efficace des tickets et l’apport rapide de réponses, et pas seulement sur le temps de résolution. Ryan Easton, directeur des services technologiques chez PURE, est à la tête de cette approche innovante.

« Nous utilisons le centre d’aide de Zendesk comme un portail de communication permettant aux utilisateurs internes de soumettre des tickets, plutôt que comme une base de connaissances ou une bibliothèque de questions fréquentes », explique-t-il. « Zendesk permet de configurer le routage des tickets simplement et rapidement, tout en offrant aux utilisateurs un autre moyen de nous contacter instantanément. Nous pouvons repérer des tendances et identifier les problèmes en suivant les mesures de manière fiable. » Les membres de l’équipe n’ont plus besoin de se renvoyer la balle, ce qui représente un gain de temps considérable, puisque PURE traite environ 5 000 tickets par mois.

Gestion du changement avec Zendesk

De nombreux changements apportés à la plateforme native de PURE voient le jour sous la forme d’un simple ticket d’assistance pour devenir ensuite un projet plus vaste. « Zendesk permet de communiquer facilement et instantanément sur les changements », souligne Edward Kovarcik, responsable de l’infrastructure de l’entreprise. « Nous envoyons une newsletter pour informer les gens des changements prévus pour la semaine, ou en cas d’événements imprévus ou d’interruption du système. »

Les équipes de PURE travaillent en étroite collaboration et arrivent à faire beaucoup de choses avec seulement 60 personnes. Grâce à la documentation et la visibilité offertes par Zendesk, les agents peuvent mettre en œuvre encore plus de changements.

Transformer la gestion du changement avec Zendesk Assist

PURE fait évoluer sa plateforme par petits changements réguliers. Zendesk est devenu un outil de communication de gestion du changement incontournable pour les agents et les courtiers car il assure un développement rationalisé et efficace. Assist permet de prioriser ces changements. Il aide l’équipe à ne pas perdre de vue la situation globale et à identifier de nouvelles possibilités d’évolution.

Howard Muhlstein apprécie cette expertise de haut niveau. « Assist nous a fourni une vue d’ensemble et nous a permis d’effectuer des changements fondamentaux pour réduire les points de friction. Nous avons donc pu prendre de l’ampleur, réduire les échanges d’e-mails et organiser des réunions plus ciblées », explique-t-il.

Teresa Rosado-Sanna, consultante en services gérés chez Zendesk pour Assist, est devenue un élément essentiel de l’équipe de PURE. « En plus de partager ses connaissances sur les produits Zendesk, notre responsable Assist peut recommander des stratégies et des configurations d’un point de vue de technicien, d’administrateur ou de centre d’assistance », ajoute Ryan Easton.

Moins de frictions, plus de collaboration, de meilleures relations internes

La visibilité apportée par les tickets Zendesk a stimulé la collaboration et la communication à l’échelle de l’entreprise. Avec une solide infrastructure d’assistance interne, les courtiers qui interagissent avec les clients disposent de l’aide dont ils ont besoin pour bien servir la clientèle.

Howard Muhlstein ajoute : « Zendesk aide à réduire les frictions dans notre processus de remontée des tickets en permettant aux équipes de collaborer et de partager des informations facilement, ce qui crée une meilleure expérience pour les agents, les courtiers et les clients. »

Par exemple, l’équipe de gestion des identités et des accès utilise Zendesk pour accompagner les employés dans le cadre de transitions professionnelles : embauche, promotion, changement de service ou départ de l’entreprise. « Les employés disposent de différents accès au système, aux intitulés de poste et au responsable pendant la durée de leur contrat chez PURE. Avec Zendesk, nous pouvons suivre leur parcours plus facilement et nous occuper des documents nécessaires en parallèle », explique Howard Muhlstein.

Les courtiers se servent également de Zendesk pour télécharger à partir de la plateforme PURE les documents de certification et de conformité dont ils ont besoin. « Nous communiquons tous dans Zendesk et nous pouvons passer le relais facilement pour que les utilisateurs finaux sentent que leurs problèmes sont entre de bonnes mains. Une communication claire est essentielle et renforce la confiance des clients. »

PURE a récemment obtenu un Net Promoter Score® de 61, ce qui montre que les efforts d’assistance envers les courtiers et les clients portent leurs fruits.

La puissance des macros et de l’automatisation

Lorsqu’Edward Kovarcik a remarqué que le clonage manuel des tickets prenait beaucoup de temps aux agents et était source d’incohérences, il a trouvé une solution. « L’équipe a créé un déclencheur et un processus d’automatisation dans Zendesk pour s’assurer que les tickets associés soient instantanément transmis à l’équipe suivante, sans créer de doublons », explique Edward Kovarcik.

Les macros invitent l’utilisateur à fournir une description, à affecter la tâche et à partager des détails sur la mise en œuvre et les risques. La création de ces macros dans Zendesk a aidé les agents à standardiser le contenu et le calendrier des communications.

« Grâce à la simplicité d’utilisation de Zendesk, nous pouvons prendre en charge nos cas d’utilisation sans longs délais ni lourds travaux de développement, » souligne Howard Muhlstein. « Quand nous avons une idée, nous pouvons déployer la solution à l’aide d’une nouvelle macro, d’un déclencheur ou d’un canal en seulement quelques semaines. »

Optimiser pour l’avenir avec l’assistance d’experts

Le partenariat avec Zendesk Assist a mis l’équipe PURE sur la voie de la réussite et ne cesse de lui apporter de la valeur ajoutée. « Notre consultant Assist nous a aidés à comprendre la logique de nos méthodes pour pouvoir implémenter de nouvelles fonctionnalités et des mesures correctives en exploitant Zendesk au maximum de son potentiel », explique Ryan Easton. « Nos rapports de mesures dans Zendesk sont également devenus plus robustes depuis l’ajout des services professionnels Zendesk Assist. »

Pour Howard Muhlstein, l’utilisation de services professionnels présente d’innombrables avantages. « En tant que grands utilisateurs de Zendesk, nous avons ajouté Assist pour générer des mesures plus fiables et des workflows efficaces », précise-t-il. La priorité absolue est de créer des interactions positives pour les utilisateurs de PURE. « Être mus par l’urgence et comprendre les délais de résolution ne suffisent pas, car la plupart des problèmes liés à l’assurance prennent du temps à résoudre. Ce qui nous aide véritablement c’est d’avoir nos propres macros, SLA et déclencheurs pour nous orienter dans ce processus. »