Printful s’appuie sur les innovations de Zendesk pour sa croissance mondiale

Printful, un service d’impression à la demande qui permet aux entreprises de toutes tailles, aux entrepreneurs individuels et aux amateurs de créer facilement de magnifiques produits de marque et de livrer leurs commandes sans se soucier des stocks : si une boutique en ligne est intégrée à Printful et que le produit sélectionné est synchronisé, dès qu’une commande est passée, Printful imprime l’article et l’expédie via son service en marque blanche.

C’est pour aider les petits acteurs du e-commerce que Lora Kimball, responsable de l’assistance client de Printful, a décidé de mettre ses 30 années d’expérience client au service de l’assistance mondiale de l’entreprise, qui fonctionne 24h/24 et 7j/7. « Non seulement nous fournissons des produits, mais nous donnons aux gens la possibilité de créer leur activité à peu de frais », a-t-elle déclaré. Et pour Kimball, le fait de pouvoir aider des parents au foyer ou des retraités à créer facilement leur propre entreprise « [lui] fait chaud au cœur ».

Accepter l’indispensable

En participant au succès de ses clients, l’entreprise a elle-même connu une croissance enviable. Printful a doublé sa capacité d’une année sur l’autre pour répondre à l’augmentation de la demande. Elle possède aujourd’hui cinq installations : une en Californie, deux en Caroline du Nord aux États-Unis, une à Riga en Lettonie et une autre au Mexique.

L’augmentation du nombre de demandes a également nécessité une transformation de l’assistance. En 2015, alors que l’entreprise en était à sa deuxième année et que l’équipe d’assistance tenait encore toute dans la même pièce, Printful a adopté un outil d’assistance pour traiter les demandes des clients. Trois années de croissance en dents de scie plus tard, la pression exercée par un fournisseur offrant un service irrégulier et une fonctionnalité médiocre de création de rapports a pesé sur le service d’assistance de l’entreprise.

« Pendant les fêtes de fin d‘année, notre volume a beaucoup augmenté, et j‘ai constaté des problèmes de stabilité au niveau des appels et du chat. Puis j‘ai remarqué des inexactitudes dans les rapports », explique Kimball. « Cela aurait pu avoir des conséquences catastrophiques pour notre entreprise ».

L’équipe a continué de s’agrandir, passant de 20 à 60 agents, tandis que Kimball cherchait un fournisseur plus fiable. Il était important pour elle que la nouvelle solution fournisse des rapports détaillés, précis et en temps réel, afin qu’elle puisse commencer à prévoir les besoins en assistance. « Lorsque j’ai demandé le recrutement de dix personnes et que je n’avais pas de données pour le justifier, c’était très frustrant », a déclaré Kimball. « Si vous ne disposez pas de données solides, il est très difficile de prévoir vos besoins et votre budget ».

Kimball a ajouté qu’avant Zendesk, elle recevait des rapports mensuels ; sans données actualisées, elle ne disposait pas des chiffres nécessaires pour guider correctement les agents sur leurs performances.

Éliminer les obstacles

Printful a mis en œuvre Zendesk de manière autonome, un canal à la fois, en commençant par les e-mails au début de l’année 2019. En plus de l’équipe d’assistance, les services de conception et de graphisme de Printful, ainsi que certains membres des équipes de vente et de traitement des commandes ont également commencé à utiliser Zendesk pour collaborer sur les tickets et les traiter, ce qui a porté le nombre total d’agents à un peu moins de 100. Kimball a noté que la nouvelle visibilité interfonctionnelle des demandes a permis un travail d’équipe plus efficace et des réponses apportées plus rapidement aux clients.

Mais pour Kimball, la nouveauté la plus appréciable est, de loin, l’accès à des chiffres valides sur les débits des canaux. « Nous avons découvert nos vrais chiffres, ce qui était énorme pour nous », a-t-elle déclaré. Kimball les utilise pour responsabiliser les agents par rapport à leurs KPI et échelonner leurs postes, afin qu’il y ait toujours suffisamment d’agents pour couvrir les volumes d’assistance entrants, même pendant les périodes de pointe des vacances d’hiver. Printful a également pu mettre en œuvre un processus formel d’assurance qualité afin de repérer d’autres opportunités de croissance.

Sur le sujet de l’expérience agent, Kimball a déclaré que le passage à Zendesk revenait à passer d’une voiture sous-optimale à une voiture qui permet aux agents de prendre la route et « d’aller vraiment quelque part ».

Par rapport à des fournisseurs plus établis dans le secteur de l’assistance, Printful considère Zendesk comme une âme sœur qui s’engage à stimuler la croissance via l’innovation. « Zendesk continue d’évoluer, et nous sentons que nous pouvons évoluer ensemble, qu’il y aura toujours quelque chose de mieux ou une amélioration à venir », selon Kimball. « Au fur et à mesure de notre diversification et de notre mondialisation, nous aurons besoin de la même réponse de la part de nos partenaires et de nos fournisseurs ».