One Medical et Zendesk s’allient pour soigner l’expérience des patients

Aux États-Unis, les frais médicaux atteignent la somme astronomique de 3,2 billions de dollars par an et une majorité de citoyens américains pensent que leur système de santé est à l’agonie. Mais pour One Medical, prestataire médical qui conjugue technologie de pointe et approche centrée sur l’humain, cette impasse représente l’occasion idéale pour repenser en profondeur l’accès aux services de santé et offrir une expérience toujours plus agréable aux patients.

Fondé par des professionnels de santé, One Medical est un service de soins généraux par abonnement qui s’est donné pour mission d’adapter l’expérience médicale au quotidien très rempli des patients d’aujourd’hui. Pour tenir cette promesse, l’entreprise s’appuie sur une technologie dernier cri, recrute les meilleurs médecins et porte un soin tout particulier à la valeur et à l’efficacité de son offre. Résultat ? Les adhérents de ce service par abonnement peuvent facilement et rapidement bénéficier de l’expertise médicale requise : ils sont reçus le jour même ou le lendemain par les professionnels de santé et peuvent renouveler leur ordonnance sur demande en quelques heures. Au-delà du côté pratique, ces initiatives ont aussi l’avantage de réduire les frais médicaux sur le long terme. Au quotidien, les 1 300 salariés de One Medical s’activent sans relâche pour permettre aux praticiens de tisser un lien de qualité avec les patients et de leur offrir une meilleure expérience médicale.

Une assistance de pointe pour un écosystème médical dernier cri

L’équipe d’assistance de One Medical, qui compte 70 agents répartis entre New York et San Francisco et vient en aide à plus de 14 bureaux aux États-Unis, joue un rôle clé. En effet, elle assure la maintenance du bien le plus précieux de One Medical : son système informatique dédié aux dossiers patient, aussi appelé EHR. Cet outil permet de gérer tous les aspects du parcours médical, de la prise de rendez-vous au renouvellement des ordonnances. C’est en quelque sorte la colonne vertébrale de l’écosystème technologique de One Medical.

« Chaque bureau dispose d’un EHR qui est entièrement développé par nos soins », explique Ian Wolfley, responsable du support technique et produit. « Un très grand nombre de praticiens et d’assistants administratifs l’utilisent au quotidien et, en cas de question ou de problème, il est crucial de leur venir en aide au plus vite. »

Ian Wolfley a rejoint One Medical comme assistant administratif il y a de cela 9 ans : il connaît le terrain et sait qu’une assistance de qualité est essentielle pour permettre aux prestataires d’aider leurs patients comme il se doit, sans aucun retard de prise en charge.
Pour lui, si les agents administratifs et les professionnels de santé du réseau One Medical aux quatre coins des États-Unis sont capables de fournir une expérience médicale de qualité aux patients, c’est en grande partie grâce à la réactivité et à l’efficacité du support interne. « Sans nos assistants administratifs nous ne pourrions pas offrir un service médical d’exception à nos membres », poursuit-il. « Ils travaillent sans relâche pour fournir à nos adhérents les soins dont ils ont besoin sans perdre une seconde, ce qui n’est pas une tâche facile. Le but de notre service d’assistance est donc d’offrir sans délai à ces maillons essentiels l’aide requise pour remplir la promesse de qualité que nous faisons à nos clients. »

Support et Guide, une aide précieuse pour trois services clés : IT, RH et exploitation

Les besoins des patients peuvent être complexes, par exemple lorsqu’il est question de gérer les factures médicales ou de renouveler les ordonnances des adhérents qui sont souvent en déplacement. C’est pourquoi One Medical s’appuie sur Zendesk Support et Zendesk Guide pour venir en aide au service informatique, aux RH et aux équipes en charge des opérations. Et, comme le souligne Ian Wolfley, ces solutions évolutives lui permettent d’optimiser son assistance et de s’adapter à tous les cas de figure : « Les outils de développement de Zendesk me permettent de concevoir et d’implémenter toutes les fonctionnalités dont j’ai besoin. »

Pour plus d’efficacité, le support interne de One Medical a ainsi personnalisé sa plateforme d’assistance en y intégrant de nombreuses applications disponibles dans Zendesk Marketplace, comme les Données utilisateur, l’Affichage des tickets associés et les Suggestions de réponses. Chaque mois, les agents traitent près de 2 000 tickets et, parmi ceux-ci, près de 80% respectent un délai de résolution médian de 2 heures et 60 % sont résolus le jour même de leur réception.

« Notre service utilise Support pour la gestion des tickets et le suivi des informations des utilisateurs, tandis que Guide est dédié au contenu d’aide accessible en self-service pour trouver la réponse à ses questions sans avoir à contacter un agent », précise Ian Wolfley. « En parallèle, nous utilisons aussi la fonction Communauté de Guide pour recueillir des commentaires et des suggestions auprès de nos employés afin d’adapter nos processus à leurs besoins. »

De cette façon, l’assistance de One Medical ne laisse rien au hasard : elle peut facilement identifier les sujets qui trouvent un vrai écho dans son forum communautaire et repérer les thèmes récurrents dans les tickets. Toutes ces données, ainsi que le fait de pouvoir consulter la file d’attente et le contenu des tickets, permettent à ses équipes de mener son action de façon ciblée, par ordre de priorité.

Les données Zendesk au service de l’expérience et de l’assistance transversale

One Medical utilise activement les données de Zendesk pour identifier les tendances et améliorer l’expérience utilisateur. Comme le souligne justement Ian Wolfley, « au sein d’une entreprise technologique comme la nôtre, ce sont les chiffres qui déterminent notre conduite ». L’équipe d’assistance suit par exemple les dix marqueurs ou thèmes les plus courants parmi les requêtes pour vérifier que les problèmes déjà soulevés (par exemple la mauvaise qualité audio des appels ou une liste de diffusion par e-mail trop compliquée) ont été effectivement résolus. Elle utilise aussi des formulaires dans les tickets, en association avec des macros, pour faciliter l’identification des questions les plus fréquentes.

« Quand un problème demande l’intervention de plusieurs services, les données de Zendesk nous fournissent tous les chiffres requis pour remonter ce problème aux décisionnaires et les convaincre de la nécessité d’agir immédiatement », note Ian Wolfley.

De plus, comme le souligne notre interlocuteur, les mesures fournies par Zendesk ont aussi eu un impact considérable sur la productivité. « On s’est rendu compte que notre équipe passait la majeure partie de son temps à émettre manuellement des remboursements, alors que cette tâche pouvait facilement être automatisée en un clic dans notre EHR », explique Ian Wolfley. « Nous avons pris la mesure du problème grâce aux données d’analyse, et au final cela nous permet de gagner un temps fou ! » En parallèle, son service analyse aussi de façon post-mortem les requêtes urgentes qui conduisent les agents à faire des heures supplémentaires. Le but ? Identifier leurs racines pour anticiper les problèmes similaires à l’avenir.

One Medical s’est donné pour mission d’offrir à ses membres un service d’exception, aussi efficace que rapide : il était donc naturel que l’enseigne s’attende à une assistance de même facture de la part de Zendesk. « Chaque fois que j’envoie une requête à Zendesk, je suis époustouflé par le délai de réponse. Tout va très vite et c’est vraiment appréciable », conclut Ian Wolfley.