Université de Nottingham Trent + Zendesk : Support propulse les étudiants vers la réussite

Lorsque Mike Day est arrivé en tant que directeur des systèmes d’information à l’université de Nottingham Trent (NTU) à l’automne 2011, il y a eu un problème avec l’assistance.

« C’était évident parce que l’équipe ne pouvait pas me dire quels étaient les problèmes et la mise en place d’un “nouveau” service client prenait tellement de temps que les utilisateurs abandonnaient ».

Trouver la meilleure solution pour l’assistance

M. Day est tombé sur Zendesk Support alors qu’il travaillait dans une autre université, mais il estimait qu’il ne s’agissait pas de la meilleure solution : « Nous voulions la solution qui convenait à Nottingham Trent, alors nous avons évalué un certain nombre d’options. Au final, Zendesk Support s’est imposé comme un choix évident, car il est très facile à mettre en place ; les rapports sont excellents et nous permettent de mesurer et de gérer un changement majeur ! »

Ils ont déployé Support en deux mois seulement. La simplicité de la solution est essentielle, a déclaré M. Day. « C’est flexible et réactif. Aucun retard dans les procédures ou l’administration ». Et le déploiement a été facile. « Certains membres du personnel ont demandé une formation, et nous leur avons dit “essayez de voir si vous en avez besoin”, a raconté M. Day. « Personne n’en a eu besoin ! » Zendesk Support est absolument idéal, car le personnel se concentre sur un service de première qualité et la technologie est très avancée ! »

L’application mobile alimente des offres de services élargies

Le service informatique de Nottingham Trent reçoit à lui seul environ 300 tickets par jour, allant de la question « comment faire fonctionner ce projecteur » à des questions détaillées sur les fonctionnalités de logiciels. Avec 26 000 étudiants et 2 500 employés, les FAQ et les forums sont très importants. « Nos FAQ couvrent toutes sortes de sujets, de la manière de tirer le meilleur parti d’un iPad à la sécurité sur Internet. Nous espérons encourager de plus en plus le libre-service lorsque cela est pertinent. »

Les applications mobiles permettent aux agents de résoudre les problèmes, où qu’ils soient. « Ils sont encouragés à se déplacer parce que c’est plus efficace. La mobilité implique également une excellente continuité de l’activité, car l’assistance ne dépend pas d’un bâtiment ou d’un appareil spécifique. Avant, les services informatiques étaient considérés comme un centre d’appel lointain et inefficace, mais maintenant nous sommes considérés comme des collègues et nous sommes récompensés pour nos actions ! »

Suite au succès rencontré dans le domaine informatique, l’université a progressivement ajouté les services de bibliothèque, les services aux étudiants, la gestion des biens et l’équipe de marketing numérique compte désormais 257 agents dans toute l’université. Les services aux étudiants aident dans tous les domaines, du logement aux prêts, le marketing numérique soutient les personnes qui doivent contribuer au site web de l’université, et la gestion des biens couvre toutes sortes de questions, de la climatisation à la sécurité.

« Nous avons maintenant un moyen d’enregistrer, de gérer et de clôturer toutes ces demandes. Zendesk Support simplifie les communications et le suivi et augmente sans aucun doute l’efficacité. Nous avons une vision claire de ce qui doit être fait, et pouvons voir si cela a été fait ».

Une assistance interservices et simplifiée

Avec la mise en place de Support dans tous les services, les étudiants et le personnel se rendent à un « guichet unique » pour poser leurs questions : « Ce sont les règles et l’expertise des agents qui garantissent qu’elles sont transmises au bon service. Une séparation antérieure des rôles d’assistance, comme les services de la bibliothèque pour une chose, l’informatique pour une autre, a créé une coupure et a fait que certains éléments ont été perdus. Zendesk Support est désormais la solution commune à tous les services, tout est couvert, il y a un historique clair et, surtout, un transfert formel lorsqu’un travail est terminé », a déclaré M. Day.

M. Day a cité cette nouvelle collaboration, communication et compréhension entre les services internes comme étant le plus grand succès. « Zendesk Support nous a apporté une compréhension incroyable parce qu’il a rassemblé des équipes, donnant à chacun un aperçu des points de tension dans l’université ».

Les dates limites de dissertation en sont un parfait exemple. « Le service informatique gère une imprimerie pour étudiants. À l’approche de la date limite, les gens ont littéralement fait la queue jusque sur la route, non seulement parce qu’il y avait du monde, mais aussi, car de nombreux étudiants qui venaient imprimer avaient besoin d’un support de formatage important avant que le travail puisse être imprimé, entraînant d’énormes retards dans la file d’attente et beaucoup d’étudiants mécontents, » a expliqué M. Day. « Le service informatique a donc collaboré avec les services de bibliothèque, en apportant un soutien supplémentaire aux étudiants avant la date de remise et en prêtant l’équipe de la bibliothèque à l’imprimerie. Grâce à ces changements, la plupart des étudiants avaient déjà fait leur mise en page, l’équipe de la bibliothèque sur site a aidé ceux qui restaient, les queues ont été réduites et la satisfaction des clients a atteint 92 % ».

M. Day a expliqué que ce type de collaboration n’existait pas et n’était pas possible avant Support. « Nous allons plus loin, a poursuivi M. Day, en travaillant avec la communauté universitaire pour échelonner les dates de remise et fournir plus d’informations lors de l’initiation des étudiants. Il existe également une collaboration étroite avec les étudiants, et l’intégration avec les médias sociaux signifie qu’ils nous proposent des emplois par le biais de Facebook et de Twitter, là où ils se sentent le plus à l’aise. Les étudiants commencent à s’entraider pour trouver des réponses, grâce au format de forum ouvert. »

Anticiper l’avenir

À l’avenir, M. Day espère que l’utilisation de Support sera encore plus répandue. « Nous pouvons certainement en faire bénéficier à d’autres, éventuellement l’étendre aux établissements d’enseignement externes avec lesquels nous travaillons régulièrement. » Il prévoit de profiter des intégrations sociales pour renforcer la collaboration et le soutien des pairs. « Et nous continuerons à affiner nos mesures de satisfaction, en veillant à ce que tout problème urgent restant soit traité le plus rapidement possible. »

Le service surveille les temps de réponse, mais, selon M. Day, « la véritable mesure de notre succès est la satisfaction des utilisateurs. Notre taux de satisfaction est incroyable. À la fin d’une tâche, tout le monde est invité à évaluer le service, et, étonnamment, environ 40 % des gens le font. Les chiffres de satisfaction des 100 dernières tâches sont ensuite utilisés pour calculer la satisfaction des clients, de sorte que nous sommes toujours à l’écoute des dernières opinions. »

Jour après jour, le taux de satisfaction se situe entre 96 et 100 %. D’autres services moins habitués à Support ne font qu’établir des statistiques, mais M. Day a déclaré que « la prise de conscience générale indique qu’elles sont toutes assez élevées. En outre, nous pouvons identifier les petits domaines restants où la satisfaction est faible et nous concentrer sur les quelques insatisfaits. Avant Zendesk Support, nous luttions contre la technologie plutôt que d’obtenir des informations. »M. Day ne pouvait pas mesurer la satisfaction avant Support, car l’ancien système était trop laborieux à configurer. Il était également très cher. « Nous payons moins pour Zendesk Support maintenant que pour la maintenance de base de notre ancien système, a déclaré M. Day, et les économies qui en découlent sont encore plus précieuses. » Bien qu’il soit difficile de calculer les économies directes, il a ajouté : « Avec le même nombre d’utilisateurs, nous accomplissons beaucoup plus de choses et beaucoup plus vite. C’est la preuve qu’il fonctionne dans les niveaux de satisfaction. »