Comment Nickel utilise la plateforme Zendesk pour atteindre un NPS supérieur à 50

Ouvrir un compte bancaire en cinq minutes chrono ? Impossible. Et si on vous disait que non seulement c’est possible, mais qu’en plus, vous pouvez le faire juste avec une carte d’identité et un téléphone, directement chez votre buraliste ? C’est ce que propose Nickel depuis 2014. Un pari gagnant car l’idée séduit chaque mois plus de 30 000 nouveaux clients, qui ouvrent leur compte dans l’un des 5 500 points de vente partenaires du réseau. La force de cette néo-banque : sa capacité à adapter son service clients pour faire face à la concurrence et répondre à des attentes grandissantes. Et les chiffres ne mentent pas : depuis que Nickel a commencé à utiliser Zendesk, son taux de satisfaction a atteint des sommets. Aujourd’hui, son NPS est supérieur à 50 !

Aujourd’hui devenu le 3e réseau bancaire de France, Nickel est aussi une entreprise qui continue de grandir en interne : alors qu’elle ne comptait que 80 employés il y a deux ans, le nombre de collaborateurs s’élève aujourd’hui à plus de 350. Son ambition est désormais de devenir le 1er réseau bancaire de France, d’atteindre les 4 millions de clients et 10 000 points de vente en France et de se lancer dans 7 pays en Europe d’ici 2024. Pour atteindre cet objectif, elle compte sur l’une de ses plus grandes forces : un service client installé en France et facilement joignable via deux numéros, mais aussi par email et les réseaux sociaux Twitter et Facebook.

Le défi : devenir numéro 1 de l’expérience client

Ilias El Basri est en charge de l’optimisation et de l’amélioration de la relation client chez Nickel. Il explique que l’expérience client fait partie des principaux piliers de l’entreprise. Elle affiche d’ailleurs un NPS de 50, un indice particulièrement élevé pour une banque… Et que Nickel entend bien maintenir !

« Notre ambition, c’est de conserver le NPS supérieur à 50. Si ce score est si important pour nous, c’est parce qu’aujourd’hui, c’est notre principal canal d’acquisition. Tout se fait par le bouche-à-oreille. »
– Ilias El Basri,
Responsable pôle qualité et processus

Nickel affiche son ambition de devenir numéro un de l’expérience client : « chez nous, cela passe par un objectif simple : supprimer toutes les frictions existantes sur le parcours client, en priorisant ceux qui génèrent le plus de frustrations », explique Ilias El Basri. D’autres axes d’amélioration ont été identifiés : le temps d’attente du service client, et la dématérialisation des formulaires papier. Une démarche au coeur de l’ADN de Nickel : un compte pour tous, et pas seulement pour la clientèle la plus technophile ou digital native.

Dans le cadre de son plan stratégique, en plus de devenir N°1 de l’expérience client, Nickel a trois enjeux principaux : l’internationalisation et comment garantir une qualité de service optimale dans un contexte de forte de croissance en France et à l’international. C’est pourquoi l’entreprise a souhaité créer une plateforme informatique internationalisable avec la possibilité d’utiliser des workflows déclinables dans toutes les langues. Objectif : être présent dans sept pays de l’UE d’ici 2024. Deuxième enjeu : accélérer la croissance tout en maîtrisant les coûts, en développant le self-service et en augmentant la productivité et la valeur du travail des agents. Et enfin troisième enjeu: Simplifier la vie des clients et améliorer l’expérience client en optimisant notamment le parcours clients et la communication autour des incidents.

« Tous nos partenaires doivent être en mesure de nous accompagner à l’international et Zendesk répond très bien à cet enjeu. C’est capital pour nous. »
– Ilias El Basri

Pour accompagner sa croissance, Nickel a choisi le logiciel CRM pour l’assistance et l’engagement client de Zendesk, et notamment les solutions Zendesk de ticketing Support, la base de connaissance intelligente et de self-service Guide, et la solution de reporting et d’analyse Explore. Les équipes ont été séduites par la simplicité de prise en main de la plateforme mais également par la scalabilité de la plateforme et sa capacité de déploiement à l’international. De plus, la plateforme Zendesk est modulable et s’intègre avec les outils externes, disponibles notamment dans la Marketplace, et Nickel avait également besoin d’avoir une plateforme ouverte permettant de communiquer en API.

L’un des objectifs de Nickel était de rendre le client plus autonome, pour réduire la pression sur le service client. C’est pourquoi les équipes ont déployé la solution Guide : cette base de connaissance intelligente permet la mise en place d’un centre d’aide sur mesure. Elle est directement connectée dans la plateforme Zendesk et permet de mieux rediriger les demandes pour tout centraliser en un seul et même endroit.

Et le résultat ne s’est pas fait attendre : en instaurant un formulaire de contact et en développant sa base de connaissances, le nombre de mails a été divisé par deux. Une diminution significative qui se ressent aussi dans les coûts.

Adaptabilité et support de l’équipe Customer Success

Si Zendesk se distingue de la concurrence, c’est aussi par son adaptabilité. « En tant qu’utilisateur, je vois à quel point Zendesk est simple et modulable. C’est une plateforme multicanale qui propose toutes les API disponibles », explique Ilias El Basri. « Ce qui est appréciable, c’est que les équipes Customer Success sont très réactives : Nickel est un acteur agile et ce fonctionnement nous convient bien ».

La relation entre Zendesk et Nickel est avant tout un partenariat. En ayant une bonne compréhension de leurs enjeux, les équipes Sales et Customer Success de Zendesk accompagnent les équipes Nickel dans la durée pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs, optimiser leur utilisation de Zendesk, et obtenir le plus haut niveau de satisfaction clients. Nickel a également fait appel aux équipes Professional Services de Zendesk pour assurer l’implémentation. Ainsi, l’équipe Customer Success a réalisé un audit, identifié les besoins et définit un plan d’optimisation, puis, de manière transparente, l’équipe Professional Services a aidé Nickel à mettre en oeuvre ce plan en formant et en guidant les administrateurs dans les paramétrages à effectuer ou corriger.

« Nickel participe aussi régulièrement à des ateliers. Cela nous donne l’occasion de rencontrer d’autres clients Zendesk et de partager les bonnes pratiques sur l’outil. »
– Anne-Laure Dorize,
responsable formation et qualité chez Nickel

Zendesk accompagne également Nickel dans la réalisation d’une veille concurrentielle sur les bonnes pratiques à adopter. L’été dernier, Nickel a d’ailleurs mené conjointement avec la plateforme un audit sur son utilisation de Zendesk pour refondre entièrement l’instance. Un processus durant lequel Zendesk a su se montrer disponible et réactif.

Plusieurs points d’optimisation ont été détectés, notamment la nécessité de réunir les deux instances utilisées par Nickel pour suivre les tickets de bout en bout. Autre changement engagé : le passage sur un flux conversationnel, grâce à Support qui centralise toutes les interactions avec les clients, pour suivre une demande et son traitement sur un seul et même ticket. Plus besoin de passer en revue l’historique des conversations clients ! L’usage des formulaires a lui aussi été rationalisé, avec un item par catégorie de demande, qui comporte des champs de qualification. Conséquence : une saisie est assurée à chaque demande et les données s’organisent dans des champs de qualification analysables plus facilement.

Outre l’ajout des SLA, un gros travail a été mené sur l’optimisation : des vues d’une part, car tout le monde avait la possibilité de voir toutes les activités, et des macros de l’autre, grâce à une révision de l’arborescence Zendesk. Concernant les contenus, blog et FAQ ont été fusionnés pour fluidifier l’expérience client : désormais les questions, commentaires et actions menées par les internautes sont centralisés dans un seul et même endroit grâce à la fonction Guide.

Mais les clients de Nickel, ce sont aussi les buralistes. C’est pourquoi, pour sa partie B2B, Nickel a mis en place « SOS buralistes ». Le but : traiter les questions des professionnels, les incidents et les urgences grâce à un help desk, et proposer un espace de gestion de l’agrément Nickel en point de vente.

« Zendesk nous a accompagné dans le processus de refonte avec une équipe dédiée prête à nous épauler sur des sujets techniques. Dans le cadre de notre fonctionnement ordinaire, nous avons aussi des points mensuels avec Maud pour parler, entre autres, d’optimisation. »
– Anne-Laure Dorize

Une question d’organisation

Depuis juillet 2017, Nickel fait partie du groupe BNP Paribas, un groupe qui a su faire confiance à la jeune entreprise et lui a permis de gérer ce projet en toute autonomie : un élément clé dans le succès de Nickel.
Dans le cadre de son plan stratégique, Nickel a organisé des ateliers de manière autonome entre juillet et août 2019, pour repenser tous les domaines. Au total, 1 collaborateur sur 2 a participé à ce projet, qui a permis de faire naître de nombreuses idées. En plus d’un volet important sur la formation, le nouveau plan stratégique met en lumière deux aspects. D’abord, la volonté de réfléchir à un planning semi-fixe et plus équilibré. Ensuite, la nécessité d’adapter l’organisation client tous les six mois.

« Au total, ce sont cinq entités différentes qui utilisent Zendesk chez Nickel : la direction client, la direction informatique, la direction commerciale, la conformité et le service marketing. »
– Anne-Laure Dorize

Dans ce contexte, à chaque métier son référent, qui a spécifié un besoin et les paramètres à prendre en compte. Un chef de projets vient coordonner tous ces métiers. En parallèle, une équipe IT s’occupe des configurations et un conseiller, du « resetting ». Nickel, plus concerné par l’opérationnel, effectue les ajustements des recettes et des workflows définitifs.

Ainsi, ce ne sont pas moins de cinq entités différentes qui utilisent Zendesk au quotidien : le service client, la direction commerciale, la direction Informatique (en cas d’usage interne pour traiter les incidents), la conformité et le service marketing (qui s’occupe de la mise à jour du centre d’aide notamment).

La preuve par les résultats

Le succès du partenariat entre Nickel et Zendesk se ressent dans les chiffres : le nombre d’emails a diminué de 50 %, le NPS atteint le score impressionnant de 50, là où la plupart des banques traditionnelles ont un NPS proche de 0, voire négatif. Et bien sûr, la plus grande fierté de Nickel, c’est une CSAT qui culmine à 95 %.

Nickel a aussi pour objectif d’avoir “zéro friction” sur l’expérience client, c’est pourquoi les indicateurs de churn et attrition sont très suivis, notamment pour aller chercher les motifs de mécontentements pour comprendre et corriger le produit ou l’expérience du client. La qualité de service, le coût du service client, le REX et la rentabilité sont également des objectifs et KPI importants.

L’audit et les mesures d’optimisation ont également permis de gagner en productivité et de libérer du temps aux agents, car les emails et appels les plus simples sont réduits grâce à l’utilisation du self-service et de Guide. Les conseillers se retrouvent mobilisés sur des demandes plus complexes, sur lesquels ils peuvent apporter une réelle valeur ajoutée, mais dont la résolution prend aussi plus de temps.

Chez Nickel, les agents bénéficient d’une formation initiale de 15 jours, qui se divise entre process opératoire et expérience sur le terrain, puis d’une formation continue qui met l’accent sur l’efficacité… et le bien-être !

Et les équipes du service client Nickel ne vont pas s’arrêter en si bon chemin. En plus de la réalisation de ces enjeux stratégiques, elles analysent la possibilité de mettre en place un chat, des bots (mail et chat) et des SVI visuels… de quoi innover encore et fidéliser leurs clients en proposant une expérience client exceptionnelle.