NHS Digital : des capacités d’assistance accrues en un temps record
Face à une croissance éclair, NHS Digital s’est tourné vers Zendesk pour augmenter l’agilité et l’évolutivité de son assistance client. En partenariat avec <a href='https://www.zendesk.co.uk/marketplace/partners/1946/route-101-ltd/' target='_blank'>Route 101</a>, les solutions que nous avons conçues pour ce client lui ont permis de réduire le délai de réponse et de gérer une hausse de 20 000 % des requêtes, le tout déployé en 4 semaines seulement en pleine pandémie.
« En partant de zéro, quelques semaines nous ont suffi pour déployer Zendesk. Aujourd’hui, ce système fait gagner un nombre d’heures incalculable à nos équipes et nous permet de proposer une meilleure expérience à nos utilisateurs. »
David Hodnett
Chef des opérations de l’application de la NHS - NHS Digital
« Nous avons à présent une plus grande visibilité sur le parcours client. Cela nous aide à mieux préparer et planifier notre croissance. »
David Hodnett
Chef des opérations de l’application de la NHS - NHS Digital
Utilisateurs de l’application NHS
30 millions
Hausse du nombre d’utilisateurs
3 250 %
Siège
Leeds, Royaume-Uni
CSAT
60%
70 000
Tickets par mois
4 semaines
Pour concevoir et implémenter la solution
5 heures
Délai de traitement moyen
3,5%
Résolutions par Zendesk bot
NHS Digital
Un bond phénoménal du nombre d’utilisateurs
Imaginez la scène : vous ouvrez le tableau de bord de l’application que vous avez conçue et là, vous observez un bond aussi astronomique que soudain du nombre d’utilisateurs. Impossible ? Pas pour NHS Digital, qui début 2021 est passé de 800 000 à 29 millions d’utilisateurs !
Lancé en 2013, le service NHS Digital a pour but d’optimiser le parcours de soin des patients, d’assister les praticiens dans leur travail et d’encourager la recherche et la transformation au sein du système de santé publique, la NHS, à l’aide des données des Britanniques.
C’est avec la pandémie de COVID-19, qui a bousculé l’accès aux soins des patients et des professionnels de santé, que les services digitaux de NHS Digital ont connu un premier essor. « Les usagers ont réalisé qu’ils pouvaient réaliser davantage de démarches de santé en ligne. Aussi, pour éviter d’être débordés, nous avons dû revoir nos modes d’échange avec le monde clinique : notre assistance réactive s’est transformée en communication proactive. À cette époque tout le monde voulait des informations sur la pandémie et nous avons utilisé les outils de Zendesk pour garantir à chacun un accès rapide aux réponses recherchées », précise David Hodnett, chef des opérations de l’application NHS.
Suite à l’entrée en vigueur du passeport sanitaire pour les déplacements au Royaume-Uni et à l’international, l’engouement autour des services digitaux de NHS Digital s’est encore accru. Si les citoyens utilisaient au début uniquement cette application pour accéder à leur certificat, ils ont graduellement exploré ses autres capacités en s’en servant pour modifier leurs informations personnelles, demander à renouveler une ordonnance ou s’inscrire comme donneur d’organe.
Une application victime de son succès
En 2020, face à la ruée des Britanniques sur l’application de la NHS, indispensable pour télécharger ses certificats de vaccination, le nombre d’interactions d’assistance a naturellement bondi, passant environ de 1 000 à 70 000 par mois. En réaction, Zendesk et Route 101 ont entrepris un travail de fond avec NHS Digital pour proposer une assistance plus efficace en optimisant la gestion des tickets et le partage des connaissances.
En quatre semaines seulement, nous avons conçu et déployé en trio une série de solutions pour permettre à ses agents de gérer une hausse de 20 000 % des requêtes, un bond astronomique.
Grâce au travail de sa vaste équipe de développement, NHS Digital a non seulement pu mener l’implémentation de Zendesk en un temps record, mais aussi relier notre plateforme à ses outils existants pour une intégration optimale. « En partant de zéro, quelques semaines nous ont suffi pour déployer Zendesk. Aujourd’hui, ce système fait gagner un nombre d’heures incalculable à nos équipes et nous permet de proposer une meilleure expérience à nos utilisateurs », se réjouit David Hodnett.
Suite à l’adoption de cette solution facile à utiliser et de ses fonctions d’automatisation au sein de ses workflows, NHS Digital a enregistré une hausse de la satisfaction client et ses équipes d’assistance se disent moins stressées. En effet, les complexités logistiques sont désormais de l’histoire ancienne, ce qui permet aux agents de se concentrer pleinement sur leurs interactions avec les utilisateurs de l’application.
Capacités d’évolution dans un contexte inédit
Dans les semaines suivant l’implémentation, l’application a vu son nombre d’utilisateurs passer de 800 000 à 10 millions, mais grâce aux solutions clés en main de Zendesk pour les e-mails et le centre d’aide, NHS Digital a pu accélérer la résolution des requêtes et accroître le recours au contenu en self-service. L’accompagnement des gestionnaires de compte, qui ont compris que la simplicité devait être le maître-mot dans un domaine par nature aussi complexe que la santé, a aussi été crucial pour assurer un déploiement collaboratif axé sur une adoption en douceur et l’évolutivité à long terme.
« Grâce aux outils de Zendesk, NHS Digital a pu rapidement accroître la capacité de ses services et fournir à ses utilisateurs plus d’aide en self-service tout en restant conforme aux normes du secteur de la santé » — Andrew Lawson, vice-président EMEA chez Zendesk
Avancer dans un monde digital
Loin d’être figée, la NHS veut rester dans l’air du temps et se plie aux nouveaux besoins de ses usagers. Aujourd’hui, elle utilise sa présence digitale pour remettre l’humain au cœur de son modèle autrefois centré sur l’aspect clinique. L’engouement du grand public pour NHS Digital a changé sa mission : auparavant axée sur le B2B et la communication entre les praticiens et l’administration, elle a depuis pris le parti de proposer des échanges directement dans l’application et sur son site Web. Cette institution britannique veut continuer de mettre la technologie au service d’une expérience client de qualité. Cela passe notamment par une gestion des tickets plus agile grâce à Zendesk.
NHS Digital tire un grand parti de l’automatisation. Elle se sert de l’analyse des mots-clés pour accélérer le triage des e-mails et s’appuie sur Zendesk bot pour suggérer des articles utiles aux usagers lorsque cela est pertinent – au total, ce sont 3,5 % des requêtes qui sont ainsi résolues sans l’intervention d’un agent. « Avec 600 articles d’aide en ligne, nos utilisateurs ont de quoi faire », ponctue David Hodnett. Grâce à Zendesk Guide, les agents peuvent aussi puiser dans un vaste répertoire rassemblant les questions fréquentes, les réponses déjà fournies et les pages Web de la NHS pour fournir rapidement à leur interlocuteur des informations justes et à jour.
Une réussite qui se poursuit
Après une implémentation rapide (4 semaines entre l’entretien initial pour cerner les besoins et la mise en service de la solution), les équipes de NHS Digital ont su maintenir au plus bas le délai de résolution qui, même face à une hausse des requêtes, s’élève à 2 heures dans la plupart des cas et à 5 heures au maximum.
« C’est simple : plus notre plateforme est simple à utiliser pour les agents de la NHS et plus ils ont de temps pour fournir un parcours de soin de qualité aux patients qui utilisent l’application. Dans tous les secteurs, de la santé au retail en passant par les services financiers, les clients s’attendent aujourd’hui à ce que vous ayez les outils pour leur fournir une assistance à visage humain. »
