La consultation de l’offre en self-service de Motel est multipliée par 3 et la gestion des tickets gagne en efficacité grâce à l’IA avancée de Zendesk

À l’origine simple étal de marché à la fin des années 90, Motel Rocks s’est propulsé sur le devant de la scène de la fast fashion en ligne, rivalisant avec succès avec de féroces compétiteurs.

L’enseigne de mode utilise Zendesk depuis 2015, ce qui lui a permis de répondre aux demandes croissantes de ses clients au fur et à mesure que la marque se développe. Lorsque l’équipe a commencé à utiliser la plateforme, elle n’a pas directement cherché à tirer parti de tous ses avantages, car elle ne voyait Zendesk que comme la version améliorée d’une boîte mail.

« Avant Zendesk, notre service client se résumait à deux agents. Je me demande encore comme nous avons pu gérer tout ça avec une simple boîte de réception Outlook », déclare Lucy Hussey, responsable du service client.

Mais plus récemment, Motel Rocks a commencé à tirer pleinement parti de tous les avantages de la plateforme, des modèles d’e-mail aux vastes possibilités de l’intelligence artificielle. Fonctionnalité après fonctionnalité, Zendesk a révélé ses secrets à Hussey et à son équipe, qui s’en sont voulu de ne pas les avoir découverts plus tôt.

Macros magiques

« Les premières années, notre utilisation de Zendesk se résumait à la gestion des e-mails », explique Lucy Hussey, qui précise qu’environ 85 % des communications des clients de la marque, généralement âgés de 18 à 25 ans, sont réalisées par e-mail. « Mais Zendesk a bien plus d’un tour dans son sac. Les petites choses font en fait toute la différence ».

Lucy Hussey, qui a rejoint le service client de Motel Rocks il y a près de dix ans et qui dirige aujourd’hui une équipe de sept personnes, ne tarit pas d’éloges sur la fonctionnalité des macros de Zendesk, qui fournit aux utilisateurs une réponse ou une action prédéfinie que l’agent peut exécuter manuellement lors de la création ou de la mise à jour des tickets. « Auparavant, nous faisions des copier-coller à partir d’un document Word. Nous avons donc immédiatement jeté nos modèles à la corbeille. Grâce aux macros, il suffit de cliquer sur un bouton pour envoyer un message cohérent et dans le ton de la marque. Les macros nous permettent de gagner un temps précieux ».

Des bots pour un juste équilibre

Alors que la croissance de Motel Rocks s’accélérait, il devenait essentiel non seulement de déménager les bureaux et d’agrandir l’équipe de service client, mais aussi de donner aux clients les moyens de trouver les réponses par eux-mêmes. Lucy Hussey est donc passée à Zendesk Suite Pro afin d’offrir des fonctionnalités technologiques supplémentaires à son équipe de sept agents. Parmi celles-ci, le chat en direct et les bots en self-service de Zendesk.

L’introduction du self-service a permis à l’équipe de CX de répondre aux demandes sans cesse croissantes des clients. 43 % des tickets sont maintenant pris en charge par des bots et les clients sont ravis de pouvoir régler leurs problèmes sans intervention humaine.

« Je pense que le self-service est très important, non seulement pour réduire la charge de travail de nos agents, mais aussi pour les clients : lorsqu’ils peuvent trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes, l’expérience d’achat est plus convaincante. Les solutions instantanées, comme les réponses formulées par le bot, libèrent nos agents des tâches fastidieuses et leur permettent de se consacrer aux demandes clients plus complexes qui nécessitent une réponse adaptée ».

Le tri intelligent s’appuie sur l’intention et le sentiment

Après avoir tiré parti des avantages de l’automatisation pendant des années, Motel Rocks a jeté son dévolu sur l’IA avancée de Zendesk, qui présente l’avantage d’un tri automatisé intelligent qui permet aux agents d’identifier instantanément le sentiment et l’intention derrière les demandes des clients, et de classer automatiquement les demandes entrantes, pour des workflows toujours plus efficaces.

« La capacité de l’IA à percer l’intention et le sentiment du client nous a laissé sans voix », dit-elle. « Pour obtenir une vision d’ensemble sur le service client à un instant précis, il me suffit d’accéder à la plateforme pour connaître la nature des appels des clients et s’ils sont heureux ou tristes. »

Le sentiment est essentiel au service client et nos agents sont rompus à déceler les nuances dans les conversations. À présent, la détection du langage de Zendesk AI aide les agents à analyser rapidement le sentiment des clients dans les messages de chat et d’e-mail.

« Grâce à Zendesk AI, les agents peuvent consulter plus d’informations qu’auparavant, en un coup d’œil », explique-t-elle.

Zendesk AI examine le ticket entrant et lui attribue un simple emoji pour représenter le sentiment, de très négatif à négatif, neutre, positif et très positif.

Selon Lucy, l’analyse du sentiment a changé la façon dont l’équipe répond aux demandes en temps réel et lui permet d’établir rapidement des priorités. Par exemple, lorsqu’elle exporte un rapport sur les tickets négatifs récents et qu’elle identifie rapidement 100 tickets concernant une commande en 24 heures livrée en retard, l’équipe peut chercher à savoir s’il y a un problème avec le transporteur.

Transformer le négatif en positif

Les clients nous contactent pour toute une série de raisons, mais l’analyse du sentiment permet à Lucy Hussey de déduire qu’environ 70 % des clients qui ont initialement pris contact pour une raison négative finissent par laisser un avis positif. « Ces chiffres montrent que nous avons inversé la tendance et c’est bon pour le moral de l’équipe. »

Motel Rocks a intégré Shopify et Trustpilot à Zendesk, de façon que toutes les informations relatives aux clients, des commandes à l’expédition, se retrouvent au même endroit. Tout le contexte est alors disponible lorsqu’un agent doit intervenir sur le ticket d’un autre agent.

« Il est facile d’analyser le ticket et de voir toutes ces informations. Nous n’avions jamais eu cela auparavant et n’avions jamais pensé que ce serait possible », ajoute Lucy Hussey en expliquant le gain de temps apporté par cette toute nouvelle visibilité. Zendesk AI a rapidement conquis toute l’équipe, qui n’a eu besoin d’aucun temps d’adaptation : « L’outil est vraiment intuitif, aucune configuration n’est nécessaire. Un petit bouton et les informations sautent aux yeux ».

L’avantage de la vitesse

« L’automatisation est le nouveau cheval de bataille du secteur », ajoute-t-elle. « Il ne s’agit pas de bots qui nous rendent obsolètes, car le service client aura toujours besoin d’une conversation humaine pour répondre aux questions et aux réclamations délicates des clients. Grâce à une offre en self-service, comme pour le suivi des colis, Zendesk AI peut aider un client avant même qu’il ne nous contacte. »

Lucy se félicite de la rapidité avec laquelle son équipe, toujours au four et au moulin, peut désormais travailler : « Lorsque les agents répondent à 150 ou 200 tickets par jour, même un gain modeste de dix secondes par ticket offre des perspectives incroyables à long terme. Zendesk accélère tellement les choses ».

À l’approche de la haute saison, l’entreprise ne pourra que tirer davantage de bénéfices de cette nouvelle rapidité. « Nous attendons les pics avec entrain, contrairement aux autres années, où nous étions rapidement submergés par l’afflux de demandes et où l’équipe croulait sous les heures supplémentaires. Lorsque les macros, les bots et l’IA agissent de concert pour percer l’intention et le sentiment qui se cachent derrière chaque client, notre travail devient plus facile. Il nous suffit d’attribuer les tickets au bon agent, de cerner le problème, puis de définir les priorités avant de répondre rapidement au client. »

« Je ne pense pas que nous pourrions assurer un service de qualité sans Zendesk », conclut-elle. « Je sais que d’autres entreprises s’y risquent, mais Zendesk nous accompagne depuis le berceau, nous avons grandi ensemble et sa facilité d’utilisation fait toute la différence. »