Match Group mise sur l’innovation grâce à la messagerie conversationnelle

Lorsque Match Group a lancé l’un des premiers sites de rencontres il y a 25 ans, il a fallu beaucoup d’efforts pour convaincre les gens qu’il était possible et acceptable de faire des rencontres sur Internet. Aujourd’hui, les relations se construisent en ligne et les conversations se déroulent sur plusieurs canaux, chaque fois que c’est possible.

Match.com est désormais présent dans 24 pays et territoires et héberge des sites web dans 40 langues différentes, ce qui rend les rencontres en ligne plus pratiques et plus accessibles que jamais. Dans le cadre de sa mission consistant à aider les gens à trouver des relations enrichissantes, Match Group est toujours à la recherche de nouveaux moyens d’améliorer ses services et de satisfaire les besoins de ses clients dans un secteur hautement concurrentiel.

« Le marché des rencontres en ligne est actuellement très saturé, c’est pourquoi nous nous concentrons sur ce que nous pouvons faire pour nous distinguer et pour identifier le type de client qui tirera le meilleur parti de l’expérience Match », déclare Alice Curry, vice-présidente des services aux membres chez Match Group.

Apprendre à connaître les clients

Alice Curry est responsable de 35 sites et marques de rencontres en ligne au sein de Match Group, avec notamment un groupe d’assistance client, des experts en rencontres et une équipe qui organise 140 événements en présentiel dans tout le pays. Cette présence permet de mieux connaître la principale base d’utilisateurs de Match.com.

Le membre type a entre trente et soixante ans et recherche une relation sérieuse, mais les parcours de rencontres sont très variés. Certaines personnes ont grandi avec les rencontres en ligne et savent se mettre en valeur, prendre les bonnes photos et parler de ce qu’elles aiment. D’autres ont quitté le monde des rencontres depuis 10 ou 20 ans et ont besoin de beaucoup plus de conseils.

« Nous avions besoin d’une structure supplémentaire pour aider les utilisateurs à concevoir leur expérience en ligne », remarque Alice Curry. « L’une des façons d’y parvenir était de proposer l’aide d’experts en rencontres. »

La messagerie conversationnelle est une solution idéale

Match.com a commencé à proposer des services de coaching par téléphone. Les membres pouvaient analyser leur profil avec un expert en rencontres, qui les aidait à créer de meilleurs messages d’introduction, à comprendre comment entrer en contact avec les utilisateurs en ligne et à identifier les étapes d’une réussite à long terme.

« Les personnes qui ont appelé et parlé à nos experts en rencontres ont adoré. Nous avons reçu d’excellentes critiques sur l’application et nous avons observé une forte augmentation de tous les indicateurs de réussite. », se souvient Alice Curry. Cependant, l’équipe a constaté que les volumes d’appels étaient faibles et a entamé un remaniement du canal téléphonique. « Le fait de s’inscrire sur un site de rencontres peut donner le sentiment d’être très vulnérable, si bien que décrocher le téléphone et dire : “J’ai besoin d’aide” a posé un gros problème. Les membres s’inquiétaient de savoir qui se trouvait à l’autre bout du fil. »

L’équipe a identifié la messagerie comme un moyen alternatif pour fournir une assistance rapide et conversationnelle et pour établir un lien personnel. Avec Zendesk Labs, Match a créé une expérience de messagerie transparente, facile, efficace, personnelle et personnalisable. Elle a permis aux membres de recevoir des conseils, des liens pour modifier leur profil sans quitter les conversations, d’obtenir des mises à jour en temps réel et de poursuivre la conversation. Match est désormais en mesure de résoudre 85 % des tickets en une seule fois.

Alice Curry félicite l’équipe de Zendesk Labs, « qui est restée à nos côtés dans une salle de conférence pendant trois jours pour nous écouter leur expliquer toutes les choses extraordinaires que nous souhaitions faire par le biais de la messagerie, et qui nous a aidés à les mettre en œuvre ».

La confiance et le contact humain sont essentiels

Pour Alice Curry, établir la confiance avec les membres était une priorité. « Nous recherchions un partenaire capable de fournir des solutions qui nous permettraient d’être plus proactifs, de communiquer d’une manière telle que davantage de personnes seraient disposées à écouter les conseils et à les appliquer. »

Pour le plus grand bonheur de Match, la solution personnalisée de Zendesk a permis de combiner conversation humaine et expérience digitale.

« En passant du téléphone au chat, nous craignions principalement que les utilisateurs pensent s’adresser à des robots. L’IA n’est pas nécessairement ce que l’on souhaite lorsqu’on est à la recherche d’un expert en rencontres », ajoute Alice Curry. « Pour créer un lien plus humain, nous avons créé des profils pour les experts en rencontres, avec une photo, quelques détails sur les raisons pour lesquelles ils sont devenus des experts, ainsi que leur domaine d’expertise. »

Dites « oui » aux messages proactifs et personnalisés

Même avec les biographies d’experts, Match savait que certains membres auraient encore du mal à demander de l’aide ou à créer leur profil. Ils avaient peut-être du mal à répondre à une question ouverte sur le chat, telle que : « Pouvons-nous vous aider à trouver un bon partenaire ? »

Grâce à la messagerie Zendesk, Match a transformé une expérience utilisateur initialement intimidante en expérience facile et conviviale. Les experts en rencontres peuvent adopter une approche plus proactive et les membres voient apparaître des messages de chat plus spécifiques : « Souhaitez-vous que j’examine votre profil et que je vous fasse des suggestions ? » ou « Voulez-vous que je vous aide à rédiger des messages qui ont tendance à générer des réponses ? ».

« L’idée consiste à inciter les utilisateurs à franchir un petit obstacle : nous leur proposons des suggestions et ils n’ont plus qu’à dire oui », ajoute Alice Curry. « Il est très utile de disposer d’une option de messagerie asynchrone qui permet aux membres de prendre en compte les commentaires et de revenir dans la conversation. »

Match a constaté que le fait de proposer des conseils et de laisser les personnes opérer de petits changements au fil du temps les aidait à se sentir plus encadrées et leur permettait d’améliorer leur profil de manière significative. Comme l’a fait remarquer un membre, « je n’ai plus besoin d’envoyer un SMS à mon meilleur ami toutes les 10 minutes pour lui demander son avis ».

L’automatisation au service de l’empathie

Match a également travaillé sur la personnalisation de l’expérience de l’agent pour donner aux experts en rencontres plus de contrôle sur la façon dont ils créent des expériences conversationnelles riches, empathiques et utiles. Zendesk offre une vue précise sur les profils des membres, les photos et les statistiques de pointe sur les messages envoyés. L’équipe d’Alice Curry a également mis au point des carrousels riches permettant d’ajouter des photos et des commentaires en dessous.

« Nous avons personnalisé l’espace de travail d’agent pour nous assurer que tous les éléments clés qui apparaissent au cours d’une conversation sont à portée de main », explique Alice Curry. « Si un détail essentiel manque dans le profil d’une personne, nous lui demandons : "Voulez-vous que je fasse ce changement pour vous ?" L’effort est minime pour le membre. »

Les experts en rencontres donnent souvent le conseil suivant : Les utilisateurs qui mentionnent leur ville natale ont cinq fois plus de chances de trouver un partenaire. Avec Zendesk, il s’agit d’une simple modification qui peut être mise à jour automatiquement à partir des invitations de chat, de sorte que les experts en rencontres peuvent gagner du temps et travailler sur des demandes d’assistance plus complexes et plus délicates. La convivialité et la capacité de personnalisation de Zendesk permettent aux experts en rencontres de mettre à jour les profils plus rapidement, de travailler plus efficacement et de se concentrer sur l’essentiel : créer une expérience globale véritablement empathique.

Pour Alice Curry, « ce qui est formidable avec Zendesk, c’est que nous disposons de toutes les informations pour savoir quand intervenir dans la conversation. Nous avons trouvé l’équilibre entre une messagerie automatisée proactive et des interactions plus personnalisées ».

La voie vers des taux de réussite plus élevés et toujours plus d’optimisation

Depuis le lancement de la messagerie, l’équipe a constaté que les profils des membres étaient mis à jour et que le taux de réussite des correspondances augmentait. « Plus nous améliorons la qualité des profils de tous nos membres, plus cela profite à tous les utilisateurs du site et à l’expérience globale de la marque », affirme Alice Curry.

La prochaine étape sur la liste des rêves de Curry ? Créer des profils en collaboration avec les membres, où les experts en rencontres peuvent proposer des suggestions et publier des mises à jour en temps réel. L’équipe prévoit également de commencer à utiliser l’IA pour faciliter la recherche de partenaires en fonction de leur compatibilité. Les coachs en rencontres recherchent déjà les points communs entre les profils des membres et les profils des personnes avec lesquelles ils sont mis en relation.

Alice Curry espère donner une nouvelle dimension à la messagerie alimentée par l’IA, où il sera possible de dire : « Je pense que John et vous feriez un excellent couple. Vous aimez tous les deux les chiens et vous vivez à San Francisco, prenez contact avec lui de cette façon. » « Les chances de réussite d’une rencontre augmentent chaque fois que l’on peut créer des liens immédiats. »