Zendesk AI permet à Lush de se développer grâce à des valeurs éthiques et positives

L’enseigne de produits de beauté Lush se caractérise par son sens aigu de l’éthique. Fondée dans le Dorset (Royaume-Uni) en 1995, la marque est connue pour ses pratiques de commerce équitable, ses références en matière de durabilité et ses cosmétiques non testés sur les animaux. Ces valeurs se retrouvent tout naturellement au sein de son service client.

« Cela va de pair », déclare Naomi Rankin, responsable de la CX mondiale. « Les clients sont attirés par notre éthique et nos valeurs, et les personnes, l’environnement et les animaux sont notre priorité absolue. Nous ne ferons donc aucun compromis sur la façon dont nous traitons nos clients, nos collaborateurs ou nos fournisseurs, juste pour rendre les choses moins chères, plus faciles, ou plus rapides. »

Améliorer la continuité avec Zendesk

Avant de rejoindre l’équipe du service client, Naomi Rankin et Sonya Fanson, co-responsables de la CX mondiale, ont toutes deux commencé chez Lush dans l’atelier, ce qui leur a donné une expérience directe précieuse avec les acheteurs. Zendesk a été déployé en 2016 dans le cadre du projet d’harmonisation digitale de la marque, qui comprenait également la migration de son site Web, juste avant les fêtes, période commerciale traditionnellement chargée. « Ce fut le Noël le plus chargé que l’équipe digitale ait jamais connu, et nous venions de transférer notre site Web. Avec l’aide de Zendesk, nous avons pu identifier tous les problèmes potentiels de nos clients et les résoudre rapidement. »

Lush tire parti des outils de Zendesk pour surveiller et analyser les demandes de ses clients, tandis que des systèmes tiers, comme HappyFox pour le chat en direct et RingCentral pour le système de téléphonie de son siège social, s’intègrent également à Zendesk.

« Nous avons choisi Zendesk pour gérer tous les e-mails entrants et consigner les appels en un seul endroit, ce qui nous a permis d’améliorer la continuité et le service pour le client et également de travailler sur des rapports plus détaillés pour l’entreprise », explique Rankin. « Avant Zendesk, les rapports sur les clients étaient rares, voire inexistants. »

Optimiser l’expérience client avec Zendesk AI

« Nous avons toujours résisté à une automatisation excessive, car nous n’avons jamais voulu remplacer les interactions personnelles », déclare Rankin. Mais l’équipe croulait sous les demandes répétées. Une fois qu’ils ont vu l’effort substantiel qu’un agent d’IA pour les e-mails leur ferait gagner, leur laissant plus de temps pour s’engager dans des conversations significatives avec les clients, l’équipe d’assistance est rapidement devenue passionnée d’IA.

Lush s’est lancé en quelques jours seulement avec un agent d’IA personnalisé, affectueusement surnommé Marvin, qui a été en mesure de répondre aux questions les plus répétitives : ventes et remises, dons, insatisfaction sur les commandes et produits abandonnés.

Avec Marvin pour s’occuper des questions courantes des clients, l’équipe a atteint un taux de résolution au premier contact de 60 %, laissant aux agents humains plus de temps pour travailler sur les cas complexes qui nécessitent leurs compétences. De plus, Marvin demande des informations sur les clients à l’avance et ajoute des marqueurs et des libellés aux tickets entrants, ce qui donne aux agents le contexte dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes plus rapidement.

Ces gains de productivité permettent à Lush d’économiser environ 5 minutes par ticket et 360 heures de travail des agents chaque mois, permettant à son équipe d’assistance de consacrer plus d’énergie à des interactions significatives avec les clients.

Au service d’une entreprise mondiale

Depuis six ans, Rankin et Fanson supervise le service client à l’échelle mondiale, avec 170 agents qui utilisent Zendesk, offrant leur aide sur 21 marchés avec 15 langues prises en charge, ce qui aide l’entreprise à détecter et régler les petits problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.

Prenons le processus de vérification des paiements en ligne récemment introduit, 3D Secure : les banques de l’UE insistent sur le fait que chaque transaction doit offrir le 3DS, mais à cause de certains paramètres techniques pas tout à fait corrects, certains clients de Lush rencontraient des problèmes au moment du paiement. L’équipe du service client a repéré cette erreur et informé l’équipe commerciale, qui a résolu le problème dans les deux jours.

Comprendre le sentiment client dans le monde entier est un travail à temps plein. Comme l’explique Naomi Rankin : « Nos six fondateurs sont toujours très impliqués dans l’entreprise. Ils créent ces produits incroyables et souhaitent que tout le monde puisse en profiter. Mais les produits plébiscités dans le Dorset ne rencontreront pas forcément le même succès au Japon ou en Europe de l’Est, pour des raisons culturelles. Zendesk nous permet de repérer rapidement lorsqu’un produit, ou même une plaisanterie sur notre site Web, ne sont pas pertinents hors du Royaume-Uni. »

Il est également essentiel d’identifier ces nuances culturelles sur les canaux de service client, et Zendesk permet à Lush de personnaliser son assistance en conséquence. « Nous savons qu’en Espagne, les clients apprécient une expérience vraiment personnelle avec le chat en direct, alors qu’en France, ils privilégient la résolution ultra rapide. »

La positivité : un pari gagnant

Les agents du service client sont habitués à traiter les problèmes, les plaintes et à composer avec les attitudes négatives, cela fait partie de leur mission. Mais chez Lush, ils mettent un point d’honneur à partager tous les commentaires positifs reçus avec l’ensemble de l’entreprise. Comme l’explique Sonya Fanson, chaque fois qu’un client félicite un membre de l’équipe, un magasin ou une expérience particulière, l’équipe du service client le transmet au responsable concerné et fait profiter les équipes de petits bonus en guise de remerciements. Mais surtout, elle fait savoir à ce client que cet éloge a été transmis. « Nous apprécions lorsque les clients prennent le temps de partager des expériences positives. Le travail au sein du service client peut parfois être difficile, c’est pourquoi il est d’autant plus important de partager les éléments positifs. »

Sonya Rankin souligne que si le taux de réponse de Lush est légèrement supérieur à la moyenne du secteur, son score CSAT de 91,8 % est bien supérieur aux 73 % d’autres enseignes. Même pendant la Covid, les grèves du Royal Mail et le Black Friday, malgré une augmentation de 60 % des tickets, l’équipe a pu maintenir ce score. Cela est en partie dû au fait que l’équipe a pu travailler plus intelligemment à l’aide de Zendesk, tout en gardant cette touche personnelle pour les clients à un moment très stressant.

« Dans un monde régi par la technologie, on a souvent tendance à tout automatiser, mais notre clientèle s’est développée grâce aux interactions directes avec nos collaborateurs en magasin », affirme Sonya Rankin. « Même si nous possédons à présent des centaines de magasins dans le monde entier et des millions de clients, nous tenons à perpétuer ce sentiment de proximité. Nous prenons le temps d’écouter nos clients, de trouver des solutions à leurs problèmes et de leur offrir une expérience positive. »

« Les KPI sont standard », ajoute-t-elle en montrant leurs chiffres de ROI remarquables grâce à l’utilisation de Zendesk. « Mais nos fondateurs tiennent à recevoir des rapports réguliers et que nous leur disions ce que ressentent nos clients. Zendesk nous permet de les satisfaire. »

Selon Nucleus Research, Lush a réalisé un retour sur investissement de 369 % lors de la mise en œuvre de Zendesk, récupérant son investissement initial dans le logiciel en moins d’un an. En outre, Lush a pu améliorer la productivité de ses agents de service de 17 % et celle de ses responsables de 30 %. Ces améliorations de la productivité se sont traduites par plus de 434 000 $US d’économies annuelles sur les effectifs.

Dans un monde de plus en plus imprévisible et incertain, Lush comprend l’importance de partager la positivité, et a intégré la façon dont les commentaires peuvent contribuer à renforcer les entreprises de demain.