Avec WhatsApp, un pas de plus vers l’omnicanalité !

Les temps changent aussi… sur le marché des couches bébé ! Aujourd’hui, les nouvelles générations de parents sont à la recherche de solutions à la fois pratiques et saines pour leurs bébés. Et le groupe industriel belge Ontex l’a bien compris.

En juin 2018, ce spécialiste des produits d’hygiène ouvrait la voie en lançant sa marque « Little Big Change » avec un crédo : faciliter le quotidien des « parenials » en leur proposant de souscrire à un abonnement couches bébé en ligne, flexible et sans engagement.

Plus besoin de se rendre en magasin, les couches sont directement livrées à domicile ou en point relais. Pratique, mais aussi bon pour la santé de bébé et la Planète, puisque les couches sont hypoallergéniques, certifiées FSC et ne contiennent aucune substance nocive.

Omnicanal toute avec Zendesk

Ce qui n’était à la base qu’un projet expérimental pour Ontex, s’est rapidement transformé en une activité commerciale à part entière, générant une croissance à deux chiffres.

Le succès est tel, que le groupe a lancé Little Big Change au Benelux, en Allemagne et en Autriche et a décliné son concept d’abonnement au marché de la protection pour adultes en créant la marque « A Lovely Day ».

La nécessité de passer un palier en termes de relation client, avec des outils adaptés s’est alors rapidement imposée pour ce « pure player ».

En août 2018, son Customer Care Service s’est équipé de la suite Zendesk Entreprise. Cette solution intégrée réunit ticketing, téléphone, FAQ et chat : « Au départ, notre démarche était « artisanale ». Nous répondions aux demandes de nos clients via une simple boite mail et les réseaux sociaux, explique Christelle Lagnide, Customer Success Manager de Little Big Change et A Lovely Day. Mais face à l’afflux des demandes, il devenait essentiel de nous équiper d’une solution performante pour optimiser le SAV. Étant peu expérimentée dans le Customer Care, je me suis tournée vers mes collègues du marketing d’Ontex, qui m’ont vivement recommandé la suite Zendesk Entreprise pour sa simplicité d’utilisation et son côté très intuitif. »

Formulaire et téléphone, les 2 canaux principaux

En place depuis juillet 2020, le formulaire de contact (par mail) et le téléphone sont aujourd’hui les deux premiers canaux utilisés par les abonnés pour prendre contact avec les services clients de Little Big Change et de A Lovely Day. Ces derniers représentent chacun un millier des tickets à traiter mensuellement : « En passant d’un fonctionnement basique par e-mail à un formulaire de contact, nous avons gagné en simplicité et en efficacité. Cela nous permet de mieux qualifier les tickets en amont et de les prioriser. C’est un plus pour nos clients et beaucoup moins stressant pour mes équipes et moi-même. Grâce à Zendesk, nous avons gagné en qualité de vie au travail, ajoute Christelle Lagnide. Le téléphone nous offre, quant à lui, un maximum de réactivité. Il nous donne la possibilité de gérer une demande deux fois plus vite qu’à l’écrit. A l’aide de la solution de self-service Zendesk Guide, nous avons également créé une FAQ. Elle est consultée plus de 1300 fois par mois par les clients de Little Big Change. »

WhatsApp monte en puissance

« Être présent sur WhatsApp s’est imposé à nous comme une évidence. (...) Nous voulons nous rendre disponibles pour nos clients, là où ils sont » Christelle Lagnide, Customer Success Manager - Little Big Change En octobre 2020, un pas de plus vers l’omnicanalité a été franchi avec l’intégration de la solution de messagerie WhatsApp à Zendesk au niveau du SAV. Depuis la page contact du site internet de la marque, un numéro est dédié à la clientèle francophone, l’autre à la clientèle germanophone. « Être présent sur WhatsApp s’est imposé à nous comme une évidence. Nos clients sont des jeunes parents entre 24 et 40 ans. Nous voulons nous rendre disponibles pour eux, là où ils sont », remarque Christelle Lagnide.

Une messagerie automatique a été paramétrée. En cas de retard de livraison, le client tape « choix 1 ». Si l’a un souci technique, il précise « choix 4». Pour toute autre demande, il est réorienté vers le formulaire. « Tous nos agents sont en mesure d’intervenir sur WhatsApp. Ce canal nous permet de gérer d’abord les demandes les plus urgentes avec un délai de 4 heures maximum. Aujourd’hui, nous traitons près de 390 tickets par mois via ce canal de contact. Cela en fait le troisième le plus utilisé par nos clients devant Facebook qui perd du terrain. Cela nous conforte clairement dans notre stratégie de gestion des canaux. »

Tout en 1 pour le ticketing et le reporting

En tant que responsable du Customer Care, Christelle Lagnide apprécie l’ergonomie d’une solution de relation client intégrée comme Zendesk : « Il est beaucoup plus simple d’avoir tous les canaux intégrés sur une même interface, plutôt que de « switcher » d’une plateforme et d’un écran à l’autre. Zendesk est également très flexible, je l’ai personnalisé en fonction de nos usages et de l’évolution de nos problématiques. J’ai pu le faire moi-même sans recours extérieur », note-t-elle.

Pour piloter son activité, Christelle Lagnide met aussi à profit la solution d’analyse de données Zendesk Explore : « Le reporting est plus facile et plus efficace sur Zendesk Explore que sur un tableur ! UX, UI, logistique, expérience client… tous les insights auxquels j’ai accès et les alertes que je reçois me sont précieux pour améliorer le service sur notre site internet. Nous avons intégré sur Zendesk des applications tierces comme Twilio (téléphonie) ou encore Ticket History pour avoir l’historique des demandes traitées. Shipup nous donne, quant à elle, une meilleure visibilité sur les livraisons. »

Et demain ?

Dans une entreprise en forte croissance, Christelle Lagnide ne manque pas de projets sur Zendesk : « En matière d’omnicanalité, nous avons progressé, mais il nous reste encore du chemin à parcourir. Il y a moyen de faire toujours mieux pour nos clients, en exploitant toutes les possibilités de Zendesk et en personnalisant toujours plus la solution, explique-t-elle. L’année prochaine, nous projetons de refondre la FAQ de Little Big Change sur Zendesk Guide, avec de nouveaux templates à thème. Jusqu’ici le canal téléphonique était très concentré sur le SAV pour Little Big Change. Nous envisageons de l’ouvrir à l’avant-vente. Nous restons toujours en veille des dernières innovations sur Zendesk. On peut compter sur Frédéric, notre commercial, pour nous tenir toujours bien informés ! »