Zendesk AI : la clé d’un service personnalisé pour Liberty

Depuis près de 150 ans, l’enseigne Liberty of London, véritable temple de la mode au cœur de la capitale britannique, fait le bonheur des fashionistas en proposant dans ses rayons des tenues chics et tendances. Grâce à Zendesk, la marque brille aussi dans son assistance sur tous les canaux. Mais pour cela, elle a dû faire souffler un vent de modernité sur ses pratiques.

À la direction du service client de Liberty, Ian Hunt reprend les rênes d’une équipe ancrée dans le passé, utilisant encore un standard téléphonique et une boîte mail partagée pour gérer les requêtes. À l’époque, la vente en ligne représente déjà près de la moitié du chiffre d’affaires de l’entreprise : il était donc urgent de moderniser ses opérations d’assistance pour éliminer les tâches répétitives et les processus chronophages.

Pour Ian Hunt, une enseigne de luxe telle que Liberty devait impérativement offrir une expérience sans fausse note, en magasin et partout ailleurs. Pour tenir cette promesse au sein du service client, il lui fallait une solution de pointe, capable de prendre en charge un large éventail de canaux, de faciliter la tâche de ses agents (lors du télétravail notamment) et d’analyser les données d’assistance pour une optimisation continue.

Un service client modernisé avec la plateforme Zendesk

Liberty voulait servir ses clients avec justesse, rapidité et bienveillance. C’est dans cette optique qu’elle adopte en 2015 le logiciel de gestion des e-mails de Zendesk pour remplacer sa boîte mail partagée d’un autre temps au profit de notre interface de gestion Inbox. Très rapidement après ce premier test, Liberty s’est rendu compte que les outils Zendesk avaient le pouvoir d’améliorer son expérience client.

Afin de transformer l’essai, l’entreprise a ensuite choisi d’intégrer Zendesk Talk à son écosystème pour gérer les appels et les e-mails au sein d’un même outil, mais aussi pour capturer les données des contacts dans un répertoire unifié. En prime, la fonction de téléphonie VoIP de Zendesk Talk offrait plus de flexibilité à ses agents, qui pouvaient désormais répondre aux appels sur leur ordinateur ou leurs appareils mobiles via Internet.

« Lorsque j’ai suggéré pour la première fois d’utiliser un système comme Zendesk, certaines personnes craignaient que nos clients n’apprécient pas. Ils pensaient qu’ils préféreraient toujours parler à un agent au téléphone. Comme le système collecte des données et les met à disposition de façon organisée et facile à analyser, j’ai pu prouver que ce n’était pas le cas. »

L’IA au service d’une promesse d’excellence

Aujourd’hui, Liberty utilise Zendesk pour venir en aide à ses clients par téléphone, par chat, par e-mail et sur WhatsApp, mais aussi pour analyser ses performances sur chaque canal afin d’optimiser la qualité de l’expérience. En parallèle, son service client tire parti de Zendesk AI pour classer et router automatiquement les tickets entrants vers un agent compétent et disponible.

Aux heures de grande affluence, le tri intelligent de Zendesk, qui peut identifier l’intention, le sentiment et la langue de chaque ticket et le transmettre au service concerné, fait gagner un temps très précieux aux agents dans leur processus de résolution.

À terme, l’entreprise souhaite étendre cette fonction aux tickets non traités, pour les attribuer au cas par cas à un agent compétent en fonction de l’intention client. Le but ? Tirer parti de l’IA pour limiter au maximum le tri manuel et éliminer les zones d’engorgement qui ralentissent les opérations de service client.

« Liberty veut offrir un service personnalisé à chacun », précise Ian Hunt. « Pour moi, l’IA contribue à tenir cette promesse, car elle met les clients en relation avec un agent compétent, qui a sous les yeux tout le contexte utile pour assurer une prise en charge de qualité. »

Grâce à l’IA, l’enseigne enregistre déjà une satisfaction client accrue et une hausse des résolutions au premier contact, ce qui laisse plus de temps aux agents pour se consacrer aux tâches à forte valeur ajoutée. De plus, les pics de tickets sont beaucoup plus simples à gérer qu’autrefois.

« Zendesk AI me paraît tout indiqué pour optimiser notre activité au quotidien et décupler notre efficacité », se réjouit Ian Hunt. « Avec cet outil, mes équipes et moi aurons plus de temps pour travailler sur les projets de premier plan pour l’entreprise, comme la génération de revenus ou le développement de nouveaux canaux commerciaux. »

Une gestion du changement simplifiée grâce à l’agilité de Zendesk

Pendant la pandémie, chez Liberty, tous les membres de l’expérience client ont continué à travailler depuis chez eux, munis d’un ordinateur et d’un casque-micro. « Cette transition a eu lieu du jour au lendemain, mais Zendesk nous offrait déjà tous les outils nécessaires pour prendre les appels à distance », se souvient Ian Hunt. « Cela a tellement bien marché qu’on n’est jamais revenus en arrière. » Pour répondre aux appels des clients, Liberty s’appuie désormais sur une équipe d’assistance mêlant agents postés dans son bureau de Londres, employés en télétravail et prestataires tiers basés à Cape Town en Afrique du Sud.

Au-delà des tickets clients, l’enseigne utilise aussi Zendesk pour gérer son service de click-and-collect : dès qu’un colis est scanné dans le système de traitement des commandes du magasin, ses données sont transmises à Zendesk par l’intermédiaire d’une API et un ticket d’assistance (utilisé par les équipes de Liberty pour gérer les communications avec le client) est automatiquement créé.

« On s’en sert également en interne », précise Ian Hunt. « Par exemple, si l’un de nos acheteurs a besoin de demander de l’argent pour un voyage à l’étranger, il peut le faire en générant un ticket sur Zendesk. Nous l’utilisons également pour les récompenses en interne, pour la logistique, et même pour les objets trouvés. »

Une amélioration remarquable de la satisfaction client

Pour l’assurance qualité, Liberty applique un suivi simple et transparent des valeurs clés à ses yeux : le score de satisfaction client, le temps d’attente au téléphone, la qualité des interactions (une valeur mesurée en interne) et le délai moyen pour résoudre et clore les tickets.

Avec Zendesk, le CSAT de l’enseigne a grimpé de 9 points sur un an, ses clients sont pris en charge 73 % plus rapidement et le délai moyen avant résolution a chuté de 11 %.

Depuis l’adoption de notre plateforme, le self-service est aussi devenu populaire auprès des clients de Liberty : un succès qui réduit les coûts de l’assistance et permet aux agents de se concentrer sur les tickets plus complexes. Rien que l’an passé, l’enseigne a économisé 21 461 $ grâce à cela.

Zendesk lui permet aussi de recueillir automatiquement les données requises pour mesurer et améliorer ses indicateurs de réussite, ce qui était jusque-là impensable pour Liberty. « Aujourd’hui, 90 % des retours des consommateurs sont positifs. Chaque fois qu’un client rédige un commentaire à notre sujet, je reçois une copie par e-mail. C’est une option proposée par Zendesk et, honnêtement, beaucoup de messages font l’éloge direct des membres de notre service. Ça fait chaud au cœur. »

Concernant l’impact concret de Zendesk sur le score de satisfaction, Ian Hunt nous renvoie aux feedback des clients, qui « saluent l’assistance de Liberty pour son temps d’attente minime, l’amabilité de ses agents et la justesse de ses réponses. Ce sont trois des compliments qui reviennent le plus. »

La solution Zendesk, qui aide les agents à répondre plus rapidement au téléphone et leur fournit le contexte utile pour assurer une résolution optimale, n’est bien sûr pas étrangère à cette réussite.