Leroy Merlin :

le choix de l'omnicanal

Pour nombre d’entre nous, le premier confinement a été l’occasion de se mettre au bricolage. Contraints à rester à la maison, nous avons tous accordé à nos intérieurs et à nos jardins une attention qu’ils n’avaient pas connue depuis des années. Bien entendu, cet intérêt soudain et généralisé a mis sous pression les magasins spécialisés, sur qui nous comptions pour nous fournir le matériel nécessaire à nos projets.

Parmi ces magasins, on peut notamment citer Leroy Merlin. 3e enseigne de bricolage au monde, la marque est basée en France mais répond aux besoins de clients du monde entier dans ses vastes surfaces de vente. L’Afrique du Sud figure parmi ses dernières zones d’implantation.

« Nous avons pour slogan “Vous ne serez jamais mieux ailleurs que chez vous”. Pour aider nos clients à atteindre cet objectif, nous devons les satisfaire, c’est donc le principal KPI que nous suivons », affirme Dmitriy Anderson, directeur des systèmes d’information et directeur de marché de la branche sud-africaine de Leroy Merlin.

Le confinement a contraint les clients sud-africains de la marque à rester chez eux, tout comme ses employés. Problème : le téléphone constituait alors le principal canal de contact mais personne n’était présent au bureau pour prendre les appels.
« Nous avons été confinés de fin mars à début mai 2020 mais ce n’est pas pour autant que nos clients ont cessé de nous appeler. Malheureusement, notre ancienne solution nous forçait à être au siège pour leur répondre et nous avons donc manqué 90 % de leurs demandes », se désole Dmitriy Anderson.

La pandémie a accéléré l’adoption d’un nouveau système d’assistance et de gestion de la relation client mais Leroy Merlin SA travaillait en réalité déjà sur la question depuis 2019 en raison de problèmes récurrents de traçabilité et responsabilité.

« Le principal problème de notre logiciel précédent résidait dans l’absence de système de tickets et de suivi de nos clients. Nous devions nous appuyer sur des post-ils, numériques et physiques. Trop souvent, nous perdions le dossier du client. Non seulement le client n’était pas satisfait, mais en plus personne n’avait la moindre trace de ce qui s’était passé », avoue Dmitriy Anderson.

Besoin d’une nouvelle solution, et vite

Avec la pandémie, l’entreprise a compris qu’il lui fallait trouver rapidement une autre solution si elle voulait garder ses clients. Plutôt que d’opter pour une solution basée à 100 % sur la téléphonie, Dmitriy Anderson a estimé qu’il s’agissait de l’occasion idéale pour passer à une suite d’assistance omnicanale permettant aux clients de les joindre comme ils le voulaient, et pas simplement par téléphone.

Après avoir brièvement étudié les outils disponibles sur le marché, Leroy Merlin a présélectionné une petite liste de candidats, avant de jeter son dévolu sur la solution d’assistance client de Zendesk et les services de téléphonie Five9, un fournisseur de logiciels de centre de contact dans le cloud.

« Nous étions à la recherche d’une solution de centre de contact globale, et pas seulement d’un produit de gestion de la relation client. L’intégration étroite entre ces deux outils constituait une évidence », conclut Dmitriy Anderson.
Le déploiement de la solution a été décidé en seulement 7 jours. Fin juin 2020, le défi consistait désormais à l’installer et l’activer aussi vite que possible pour les 30 agents, contre 20 au départ, du centre de contact du siège de Leroy Merlin SA.

« Les équipes de Zendesk ont fait preuve d’une agilité et d’une flexibilité extraordinaires durant la mise en œuvre de ce projet. Nous avons vraiment été impressionnés par leur réactivité face à nos demandes. Il ne leur fallait que quelques heures, voire quelques minutes pour nous répondre, et non pas des jours », affirme Dmitriy Anderson.

Les résultats parlent d’eux-mêmes

La nouvelle solution a été lancée officiellement à la mi-septembre et les résultats ont été immédiats. Les principaux problèmes de responsabilité et de traçabilité ont été résolus par le système de tickets de Zendesk : toutes les interactions avec les clients étaient visibles facilement et les informations accessibles par tous les agents, ce qui a au passage réduit les délais de traitement.

L’autre problème, à savoir l’impossibilité pour les agents de travailler depuis un autre lieu que le centre de contact, a lui aussi été résolu. En effet, Zendesk est conçue pour être une plateforme ouverte et flexible. Les agents pouvaient désormais afficher les bonnes informations sur les clients automatiquement depuis le bureau, leur ordinateur portable chez eux ou même une application sur leur appareil mobile en magasin.

« Cette nouvelle solution a d’autres avantages », révèle Dmitriy Anderson. « Par exemple, toutes les informations étant consolidées dans un même endroit, les tickets, demandes et appels des clients sont fusionnés automatiquement au sein d’un même fil, ce qui évite de devoir les chercher un peu partout. Nous avons pu mettre de côté les post-its. »

« Auparavant, nous ne pouvions rien consolider du tout. Avec Zendesk, nous pouvons intégrer l’ensemble de nos sources de données, des réseaux sociaux aux e-mails. C’est un vrai avantage pour nos opérations », poursuit-il.

« La satisfaction client a fait un bond considérable dans le mois qui a suivi la mise en place de Zendesk. »Dmitriy Anderson, Directeur des systèmes d'information et directeur de marché - Leroy MerlinBien entendu, pour mesurer réellement à quel point le déploiement de Zendesk était réussi, nous devions vérifier son impact sur le principal KPI de l’entreprise, à savoir la satisfaction client. Cet impact n’a pas tardé à être visible.
« La satisfaction client a fait un bond considérable dans le mois qui a suivi la mise en place de Zendesk. Début septembre 2020, notre taux de satisfaction était de l’ordre de 60 %. En quelques mois, nous avons atteint 75 % et il reste depuis entre 68 et 75 %, ce qui est très bon », se réjouit Dmitriy Anderson.

De la cohérence à l’intérieur et l’extérieur de l’entreprise

Pour assurer une expérience client cohérente sur tous les canaux, l’entreprise déploie la solution en interne pour permettre à plus d’employés d’interagir avec les clients.

« Cette initiative a vraiment favorisé l’esprit d’équipe car tout le monde utilise la même interface sur la même plateforme. La collaboration devient le mode par défaut, que ce soit pour les vendeurs en magasin qui disposent des l’applications Zendesk sur leurs téléphones ou les agents des centres de contact. L’expérience client n’en est que plus cohérente », explique Dmitriy Anderson.

Perspectives d’avenir

L’entreprise a fait preuve d’audace en passant très rapidement d’une expérience exclusivement téléphonique à une solution omnicanal complète. Elle prévoit désormais de poursuivre l’intégration de Zendesk à ses opérations, en particulier pour les applications de réseaux sociaux et de messagerie.

« Nous allons bientôt lancer la prise en charge de WhatsApp et Telegram avec Zendesk. C’est un projet passionnant. Le commerce sur les réseaux sociaux est notre priorité cette année. Nos clients pourront faire leurs achats directement sur les réseaux qu’ils utilisent au quotidien. C’est notre stratégie pour 2021, et Zendesk y jouera un rôle essentiel », conclut-il.