LendingClub + Zendesk : un centre d’aide optimisé et une assistance décuplée pour une meilleure expérience client

Lors de son déploiement en tant qu’officier d’infanterie dans l’armée américaine, au cours duquel il a été confronté aux récits de déboires financiers des soldats sous sa charge, Andrew Jensen a réalisé qu’il n’était pas toujours évident de bien gérer son argent. C’est pour changer la donne qu’il a rejoint LendingClub, qui partageait son engagement à lutter pour l’autonomisation financière de chacun.

Son principe ? Mettre en relation les emprunteurs et les prêteurs de fonds du marché américain au sein d’une marketplace qui offre des options d’accès au crédit à la fois simples et éthiques. LendingClub s’adresse à ceux qui souhaitent prendre le chemin de la prospérité financière. Ses équipes savent que LendingClub est bien placé pour leur offrir l’accompagnement et le service d’exception dont ces personnes ont besoin.

Zendesk, le moteur d’un service client authentique

Pour LendingClub, nouer une relation au long cours avec les emprunteurs qui font appel à sa plateforme est essentiel. Cette ambition est devenue une réalité avec l’adoption de Zendesk en 2015.

Andrew Jensen, qui a travaillé au déploiement de Zendesk juste après son arrivée au sein de l’entreprise, occupe désormais le poste de directeur des solutions de paiement. Il se souvient : « Notre ancienne configuration ne permettait pas aux agents d’accompagner nos utilisateurs. Il fallait systématiquement créer un nouveau dossier pour chaque appel, même quand un client nous avait déjà contactés par le passé. Au-delà du manque de suivi, cela prenait aussi beaucoup de temps. »

Pour générer des données pertinentes sur la satisfaction client ou la performance des agents, là aussi les outils n’étaient pas au rendez-vous. Il précise : « On peinait à suivre le travail en cours et les e-mails déjà attribués à un agent. Une refonte de la visualisation, du traitement et de la mise en file d’attente s’imposait. »

C’est dans ce souci d’optimisation que LendingClub s’est mis en quête d’un nouveau partenaire pour le service client, capable de répondre à ses critères en matière de coûts, de configurabilité et de sécurité de l’information, mais aussi de respecter les obligations légales du secteur financier.

Son choix s’est arrêté sur Zendesk, notamment grâce à « son prix et ses possibilités de personnalisation très intéressantes. Surtout, le rôle d’agent light promettait de grandes économies. C’est ce qui a fini de nous convaincre », précise Andrew Jensen.

Lui et son équipe ont bouclé la mise en œuvre de Zendesk en neuf jours seulement. Il nous dévoile le secret de cette réussite : « Un conseiller Zendesk était présent avec moi sur site toute la journée. On a suivi un processus très cadré pour définir les groupes, les rôles d’utilisateurs et les files de travail nécessaires afin de nous lancer sur les bons rails. »

Un gain d’efficacité grâce à la simplicité de Zendesk

Au total, LendingClub comptait 100 agents et 250 agents light au lancement de Zendesk. Sur ce point, Andrew Jensen loue la facilité d’utilisation du système, qui a permis de former tous ces effectifs – et ceux qui ont rejoint les rangs du service client depuis – en très peu de temps. Il apprécie particulièrement la gestion des files d’attente, où il peut configurer des déclencheurs et des automatismes pour signaler les tickets à l’assistance et former les nouveaux collaborateurs.

À présent, LendingClub utilise en duo les outils Support et Guide de Zendesk. Grâce à l’API Zendesk, cette structure est directement reliée à son système de téléphonie Cisco. Pour ses opérations, l’entreprise emploie près de 600 spécialistes de l’assistance. Parmi eux, 120 agents se concentrent en priorité sur les échanges téléphoniques avec les emprunteurs. Basé à San Francisco, ce service client exclusivement dédié au marché américain répond aux requêtes des usagers en continu de 6 h à 17 h (heure du Pacifique).

Avec Zendesk, Andrew Jensen note que les agents sont plus efficaces. Selon lui, cela s’explique par son interface utilisateur optimisée, qui réduit la saisie de texte et les clics au strict minimum. Il a fait le calcul : « Auparavant, un agent envoyait 80 e-mails par jour environ. Désormais, ils peuvent en envoyer près de 220 grâce aux macros en un clic et autres outils qui leur facilitent la tâche. En un mois, nous répondons à plus de 50 000 e-mails. Pour venir en aide à nos clients au plus vite, une bonne réactivité est primordiale. »

« Answer Bot a été utile pour répondre à certaines questions simples de nos clients. Nous sommes heureux de voir les clients trouver les réponses dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Answer Bot les oriente dans la bonne direction pour trouver des solutions de façon autonome », explique Alina Doyle, spécialiste chez LendingClub.

Grâce à Zendesk, LendingClub utilise désormais des files spécialisées pour donner la priorité aux e-mails les plus urgents et envoie des messages de suivi automatisés : cela permet à ses spécialistes de se concentrer sur les tickets avec le plus de valeur pour les clients et la société. En parallèle, les déclencheurs et un rapport qui s’appuie sur les outils d’analyse de Zendesk Support pour identifier les tickets qui sont passés par plus de trois équipes en interne sans envoyer un e-mail au client, contribuent à réduire le nombre de points de contact par requête.

Pour Andrew Jensen, le but est de faire son possible pour « dépasser les attentes » des clients. Il ajoute : « C’est par une gestion optimale des tickets, des workflows, des files de travail et des groupes que nous pouvons créer une relation solide avec nos clients et leur donner la certitude de recevoir une aide pertinente, et même plus encore, dès qu’ils en ont besoin. »

Des clients reconnaissants et un centre d’aide optimisé

La simplicité d’utilisation de LendingClub ne passe pas inaperçue auprès des clients. L’un d’entre eux a par exemple laissé ce commentaire : « Waouh ! C’était plus facile que de passer à la caisse automatique d’un supermarché. Les démarches à réaliser étaient simples, concises et très bien expliquées. »

L’enseigne utilise aussi des applications de Zendesk Marketplace pour offrir un meilleur service. Ainsi, l’application Suppression d’information de tickets lui permet d’occulter les informations financières et les données sensibles des clients.

Pour LendingClub, le self-service est une autre priorité. Andrew Jensen le dit, « le centre d’aide est au cœur de toutes nos attentions. Pour nous, permettre aux clients de trouver la bonne réponse par eux-mêmes est essentiel. On a beaucoup investi pour étayer notre aide en ligne, et son contenu est sans cesse révisé. »

Les clients qui consultent le centre d’aide peuvent noter les articles et une équipe dédiée met régulièrement à jour le contenu : une tâche critique dans le secteur de la finance, où la loi est complexe et les audits des investisseurs sont fréquents. LendingClub suit aussi de près les termes de recherche utilisés par les clients, ainsi que les données de Google Analytics pour savoir sur quoi cliquent les internautes. Résultat ? L’enseigne affiche désormais un ratio de self-service de 11 contre 1. Autrement dit, sur 11 personnes qui consultent son aide en ligne, seule une en moyenne finit par créer un ticket.

Pour rendre le contenu d’aide plus visible et anticiper les questions des clients, Andrew Jensen ajoute les articles les plus populaires aux réponses automatisées formulées par Answer Bot. « L’impact positif est indéniable. Quand les clients nous envoient un e-mail pour obtenir des conseils, on peut parfois leur donner la réponse plus tôt que prévu », se réjouit-il.

La touche finale pour une expérience client d’exception

Désireuse de tirer parti de l’IA, l’entreprise a très vite adopté Answer Bot. « Quand la technologie peut offrir une meilleure expérience aux emprunteurs, LendingClub est toujours partant », précise Andrew Jensen. Pour l’instant, Answer Bot affiche un taux de résolution de 12 %. Chaque ticket traité par l’IA fait les bons comptes de l’entreprise, qui pourra à terme réaliser des économies exponentielles. Il ajoute : « On apprécie vraiment Answer Bot. Il est facile à configurer et mesure avec précision le nombre de tickets qu’il permet d’éviter. Mieux encore, les clients ne perçoivent pas cet outil comme une intrusion dans l’expérience de l’emprunteur. »

Concernant la mesure du succès, les outils d’analyse et de reporting de Zendesk permettent à LendingClub d’extraire des informations utiles, y compris la productivité de chaque agent, qui est visible de toute l’équipe. Cette capacité plaît particulièrement à Andrew Jensen, car elle lui permet d’expérimenter.

Avec Zendesk, LendingClub peut immédiatement mesurer l’impact de chaque ajustement. « Nous n’avons pas besoin de soumettre un ticket pour faire modifier quelque chose. Il nous suffit de le modifier directement. C’est rapide, immédiat et utile. »

Andrew Jensen peut par exemple suivre ses formulaires de contact personnalisés, qui utilisent des champs conditionnels pour guider les agents lors de chaque conversation avec un client. Il apprécie de pouvoir configurer des champs dynamiques qui varient selon les données de satisfaction client en temps réel. Pour lui, il est clair que Zendesk fournit à LendingClub les outils et l’agilité requises pour offrir aux clients l’assistance dont ils ont besoin.