Sur le marché de la mobilité, ça bouge avec Zendesk !

leboncoin Mobility Pro fait de Zendesk la pierre angulaire de son projet de transformation de la relation client. Plus d’un an après le lancement de ce chantier stratégique, les résultats sont déjà tangibles, tant au niveau de la satisfaction client que du temps de traitement des demandes. L'intelligence artificielle promet encore d'élargir les horizons.

« Nous avons choisi Zendesk pour sa facilité d'intégration. Cet outil offre une certaine autonomie et ne nécessite pas de développement interne pour intégrer de nouvelles fonctionnalités. Nous pouvons avancer rapidement sans être bloqués par l'outil.»

Elsa Cadoux

Directrice des Opérations Clients Professionnels Mobility - leboncoin Mobility

« Nous nous sentons vraiment soutenus, avec des points réguliers avec notre Customer Success Manager. Dès que nous ajoutons un nouveau produit, nous sommes suivis par Zendesk, qui s'assure ainsi que le lancement se passe bien. Nous sommes constamment aidés et soutenus dans nos développements ».

Elsa Cadoux

Directrice des Opérations Clients Professionnels Mobility - leboncoin Mobility

Collaborateurs en France (leboncoin)

1500

D’euros de chiffre d’affaires 2023, en progression de 11%

550 M

Agents au sein de 8 services Mobility Pro

Utilisateurs uniques par an

33 500

80%

CSAT

80%

SLA

75 000

tickets par an

155 000

interactions par an

Leboncoin

Croissance rapide des annonces et véhicules d'occasion

Qui ne connaît pas leboncoin ? Chaque mois, cette plateforme spécialisée dans les petites annonces rassemble pas moins de 28 millions de visiteurs, ce qui équivaut à la moitié de la population française ! Chaque jour, elle voit la publication d'environ 800 000 nouvelles annonces. 500 000 professionnels utilisent la plateforme pour vendre, faire de la publicité ou encore recruter.

C’est le cas notamment sur le marché des véhicules d’occasion dont leboncoin est le leader en France avec 3 millions d’annonces en ligne. Attirant les internautes en recherche d’un véhicule de seconde main, la plateforme est devenue incontournable pour les vendeurs professionnels. Sur ce créneau porteur de la mobilité, leboncoin a élargi au fil des ans son offre de service, au travers d’acquisitions stratégiques. En 2016, la plateforme a ainsi acquis Agriaffaires, le leader de la vente en ligne de matériel agricole et de tracteurs d'occasion,MachineryZone, spécialisé dans le matériel de travaux publics d'occasion puis a lancé Truckscorner, spécialiste de la vente de poids lourds d'occasion.

Cette dynamique de croissance s'est poursuivie en 2019 avec l'acquisition de L’Argus, reconnu pour ses cotes, ses logiciels de gestion de stocks pour les professionnels et pour son activité rédactionnelle.

Transformer et unifier la relation client

Cette stratégie de croissance externe s'est accompagnée d'une volonté forte du boncoin de transformer, moderniser et digitaliser la relation client de son activité Mobility Pro. L'objectif était de s'appuyer sur une solution logicielle unique pour toutes ses équipes, indépendamment de la marque ou du marché Mobility. Le choix s'est porté sur Zendesk Support, qui était déjà utilisé avec succès depuis plusieurs années par ses équipes ainsi que celles de L'Argus « Nos marques, MachineryZone, Agriaffaires et Truckscorner, utilisaient jusqu'alors un outil bien moins performant que Zendesk. En les regroupant sous une même instance, nous souhaitions faciliter la communication entre nos différents services. En France, nous en avons pas moins de huit, pour un total 70 collaborateurs, dont une cinquantaine au contact direct de nos clients ! explique Elsa Cadoux, Directrice des Opérations Clients Professionnels Mobility chez leboncoin. Avec Zendesk, notre but était également d'offrir à nos clients un éventail le plus large possible de canaux de communication, afin de réduire le nombre de tickets à traiter et le temps de traitement. Ces améliorations sont cruciales pour la satisfaction et la fidélisation d’une clientèle professionnelle, très exigeante, constituée de constructeurs, concessionnaires, marchands et agriculteurs. »

Une fluidité d’intégration et d’utilisation

Depuis le début de ce projet, Zendesk épaule leboncoin Mobility Pro dans sa transformation : « Nous avons choisi Zendesk pour sa facilité d'intégration. Cet outil offre une certaine autonomie et ne nécessite pas de développement interne pour intégrer de nouvelles fonctionnalités. Nous pouvons avancer rapidement sans être bloqués par l'outil.», ajoute Elsa Cadoux. Et c’est d’autant plus fluide, que la proximité avec les équipes de Zendesk est forte. « Nous nous sentons vraiment soutenus, avec des points réguliers avec notre custom success manager. Dès que nous ajoutons un nouveau produit, nous sommes suivis par Zendesk, qui s'assure ainsi que le lancement se passe bien. Nous sommes constamment aidés et soutenus dans nos développements »..

Avec l’appui de Zendesk, leboncoin Mobility Pro a intégré de nouvelles fonctionnalités basées notamment sur l’intelligence artificielle : « Face à nos clients professionnels, le téléphone reste un canal essentiel, mais nous croyons aussi beaucoup en la vidéo. Cela nous a conduit à implémenter SnapCall dans Zendesk. Basée sur l’intelligence artificielle, cette solution nous aide à mieux comprendre et traiter les demandes de nos clients, qui peuvent filmer le problème rencontré ou partager leur écran avec notre agent. Cela nous fait gagner énormément de temps. »

A l’aide du module d’IA Avancée de Zendesk, les agents peuvent produire un résumé des échanges ou rédiger facilement des réponses avec la tonalité la plus adaptée, formelle ou amicale.« Libérés de tâches à faible valeur ajoutée, nos agents peuvent se recentrer sur la relation client et des interactions plus complexes, renforçant ainsi la proximité avec le client. Quand cela est nécessaire, nous pouvons ainsi prendre le temps avec eux, ce qui contribue à les fidéliser. L’outil étant très intuitif, la prise en main a été très rapide », ajoute Elsa Cadoux. « En matière de pilotage de la relation client, l'intelligence artificielle offre également une plus grande profondeur au niveau des KPI et permet un décryptage de plus en plus fin du ressenti du client, même sur des marchés différents et complexes comme les nôtres. De plus, nous avons investi dans la solution de Workforce Management basée sur l'IA de Zendesk (précédemment Tymeshift), ce qui nous permettra d'approfondir le suivi de l’activité de nos équipes et d’optimiser la planification de nos ressources. »

Continuer sur sa lancée

La transformation de la relation client au sein de l’activité Mobilité chez leboncoin et de ses marques n’en est qu’à ses débuts, mais les progrès sont déjà visibles. Les marges de progression sont significatives : « En 2022, notre CSAT était de 75 %, et en 2023, nous sommes passés à 80 %. D’ici la fin de l’année, notre objectif est de l’élever à 85 %. De même pour le SLA, notre taux était de 72 % en 2022 et a atteint 80 % en 2023. Nous visons 85 % d’ici la fin de l’année. Poursuivre l’intégration de l’intelligence artificielle avec Zendesk sera sans aucun doute l’une des clés pour atteindre ces objectifs. À nous de la maîtriser. Nous la percevons d’abord comme un assistant de l’agent, qui va l’aider à gagner en efficacité dans ses réponses et à les améliorer », conclut Elsa Cadoux.