Toujours plus loin dans l’expérience client

Leboncoin est une vraie success story. En 12 ans, le site de petites annonces en ligne est devenu le 6ème site de France, toutes catégories confondues en audience. Son service client s’appuie sur les solutions Support, Guide et Chat de Zendesk pour apporter la meilleure assistance et information à des utilisateurs hyper-autonomes.

Imaginez. Chaque mois, 28 millions de personnes se rendent sur leboncoin. Soit près d’1 Français sur 2 ! Que ce soit pour y gagner en pouvoir d’achat, développer une activité professionnelle, y trouver un emploi ou un modèle rare de guitare comme Iggy Pop. Et même, pour certains, au détour d’un achat, l’amour ! Ce site de petites annonces en ligne couvre tous les moments de vie. Autant dire que les attentes et besoins de ses utilisateurs, acheteurs comme vendeurs, professionnels comme particuliers sont aussi forts que variés en matière d’assistance.

Perte du mot de passe, difficulté de connexion ou à envoyer un mail à un acheteur… Pour répondre avec réactivité aux questions d’utilisateurs et faire face à d’importants volumes de flux, leboncoin a souhaité adopter une nouvelle solution de service client. Et ce, en vue de remplacer un outil de ticketing en open source qui commençait à présenter certaines limites.

Fin 2017, le site s’est tourné vers Zendesk, pour mettre en œuvre la plateforme de service client intégré Support qui réunit la base de connaissances et self-service intelligent Guide et Chat, la solution de Live-Chat et messagerie. « Nous souhaitions disposer d’un outil unique pour gérer les interactions avec nos clients via de multiples canaux, mais aussi le chat, le ticketing et la FAQ, explique Sabrina Amiri, responsable du contenu et du service client au sein de Leboncoin. L’idée était aussi d’accéder à un reporting très précis afin d’avoir une visibilité sur le parcours client sur l’ensemble du site et les différents canaux. L’outil Zendesk répond à ces besoins. Il nous aide à prendre les bonnes décisions, à améliorer l’expérience client et l’organisation de notre service.”

Des services clients aux équipes juridiques, en passant par la télévente, la plateforme SaaS de service et d’engagement clients Zendesk est utilisée par différents métiers chez leboncoin. Son équipe IT s’en sert aussi pour gérer les tickets internes : « La migration a été menée progressivement tout au long de 2018 auprès de nos différentes équipes. Nous avons été accompagnés et conseillés de bout en bout par Zendesk, et la prise en main s’est effectuée très facilement. Nous avons bénéficié de toute l’assistance qu’il nous fallait. C’est un vrai confort d’intégrer une solution complète et évolutive, sans mobiliser de ressources techniques, qui plus est avec un minimum d’investissement », ajoute Sabrina Amiri.
Les retours des équipes sont très positifs : « Elles ont le sentiment de gagner du temps. L’automatisation les aide énormément. Elles trouvent aussi l’ergonomie très plaisante. »

Consultée pas moins de 35 000 fois par semaine, la FAQ qui s’appuie sur la solution de self-service Zendesk Guide démontre toute sa valeur ajoutée. Et cela se ressent au niveau de la satisfaction globale des clients qui atteint les 85 %. Certains envoient même des messages de remerciement pour la qualité du service apporté : « Grâce à Guide, l’utilisateur peut obtenir plus rapidement et de façon autonome des réponses, quelle que soit l’heure à laquelle il se connecte. Il n’est pas dépendant des heures de travail des équipes, remarque Sabrina Amiri. Guide donne aussi la possibilité à nos agents d’enrichir régulièrement la FAQ avec de nouveaux articles, et d’améliorer en permanence ses contenus, en s’appuyant sur les notes laissées par les utilisateurs. »

Alors que leboncoin traite chaque jour 800 000 nouvelles annonces, le contrôle qualité représente un autre enjeu clé. Une équipe spécifique y est d’ailleurs dédiée : « Nous avons développé avec Zendesk un workflow personnalisé, qui permet à la communauté leboncoin de nous faire remonter des annonces qui semblent non conformes ou douteuses. Nous pouvons ainsi répondre rapidement à la personne à l’origine de la remontée, et améliorer la qualité de service sur notre site. »

Leboncoin entend continuer à optimiser l’expérience de ses clients et leur faciliter toujours plus la vie avec Zendesk : « À terme, l’idée serait d’intégrer des chats-bots, précise Sabrina Amiri. Ces agents virtuels pourraient ainsi aider nos utilisateurs à tout moment, en allant chercher dans Guide, les informations, articles et FAQ qui correspondent à leurs attentes. Autre objectif : continuer à automatiser les processus et le workflow interne, afin d’améliorer la productivité ». Autant d’améliorations en coulisses, dont l’utilisateur du boncoin sera le premier bénéficiaire.