Avec Zendesk, Konecta gagne le marathon des J.O. de Paris 2024
Un déploiement sportif pour Zendesk aux J.O. de Paris 2024 avec Konecta ! Réalisé dans des temps records, il a permis d’offrir aux milliers de visiteurs et participants une assistance fluide et performante, à la hauteur des attentes autour de cet événement planétaire.
“Fort de notre expérience avec Zendesk, que nous avions déjà utilisé pour un autre client, nous savions que c’était la réponse idéale.”
Vianney Delgrange
Chef de projets outils - Konecta
“Être client Premier Support nous a permis d'aborder les Jeux avec une confiance et une sérénité inégalées.”
Corinne Descombes
Directrice de projets - Konecta
Collaborateurs
130 000
D’euros de chiffre d’affaires
2 milliards
500 clients dans tous les secteurs
télécommunications, énergie, services financiers, mobilité et e-commerce
Présence dans
26 pays et 4 continents
< 30 min
Délai de prise en charge
2 min 23 s
Délai de traitement des e-mails
43 000
e-mails traités de fin novembre 2023 à fin septembre 2024
L'expérience client aux Jeux Olympiques un partenaire clé pour Paris 2024
Aux Jeux Olympiques, les grandes performances se jouent aussi en coulisse – et l’Expérience Client en fait partie ! Paris 2024 a confié à Konecta, un des leaders mondiaux du Customer Management BPO, la mission de déployer un centre d’aide ultra-performant. L’objectif : accompagner spectateurs, visiteurs, fans, athlètes, collectivités et riverains avec une assistance réactive et complète, pour faire de chaque interaction un moment de satisfaction olympique, quelque soit la typologie de questions : accessibilité, sécurité, consignes, programmation des épreuves etc.
Avec une expertise pointue dans l’optimisation de l’Expérience Client et une adaptabilité éprouvée aux exigences uniques de chaque secteur, Konecta s’impose comme le partenaire incontournable pour des événements d’ampleur mondiale, tels que les Jeux Olympiques. Présent dans 26 pays, avec plus de 130 000 collaborateurs et un chiffre d’affaires de 2 milliards d’euros, Konecta conçoit des solutions sur-mesure pour plus de 500 clients issus de secteurs variés, comme les télécommunications, l’énergie, les services financiers, la mobilité, les médias ou encore l’e-commerce. Spécialiste des interactions multicanales, le groupe couvre l’ensemble des Customer Business Processes, qu’il s’agisse de service client, de vente, d’assistance technique ou de recouvrement.
Un relai efficace avec Zendesk
Dans le cadre de ce "projet vitrine", Konecta a déployé une plateforme multilingue et multicanale (appels, emails, chatbot, réseaux sociaux, accessibilité aux sourds et malentendants, FAQ), animée par une équipe de conseillers engagés et passionnés. En co-construction avec Paris 2024, une base de connaissances a été élaborée pour accompagner les équipes internes.
Au lancement du projet, une autre plateforme que Zendesk avait été choisie pour les interactions par email. Cependant, cette solution n’a pas donné entièrement satisfaction pour gérer des workflows de plus en plus complexes. « En janvier 2024, à quelques mois des Jeux, nous avons cherché une nouvelle solution rapidement déployable. Nous avions besoin d’un outil plus adapté aux process métiers d’un point de vue fonctionnel et reporting capable de concevoir des workflows sur-mesure. », explique Vianney Delgrange, chef de projets outils chez Konecta FSM. «Fort de notre expérience avec Zendesk, que nous avions déjà utilisé pour un autre client, nous savions que c’était la réponse idéale. Via des connecteurs, nous avons pu intégrer à la fois le flux téléphonique à la nouvelle plateforme email ainsi que la base de connaissance afin de faciliter le traitement pour les conseillers. » Ce défi, Zendesk l’a relevé en seulement quatre semaines !
« SEIF, le partenaire intégrateur de Zendesk, a également fait preuve d’une réactivité et d’un professionnalisme remarquables. Grâce à des formations ciblées pour nos équipes et un reporting précis pour suivre les avancées du projet, nous avons pu atteindre des résultats impressionnants dans les délais impartis. Tout cela, dans un environnement dynamique où les demandes du client évoluaient quotidiennement. » poursuit Vianney Delgrange. En plus de l'expertise technique, Konecta a pris la décision stratégique de devenir un client Premier Support de Zendesk. Ce programme, offrant un soutien technique privilégié, s’est révélé être un atout essentiel pour garantir la réussite du projet.
« Notre contrat avec l’organisateur des Jeux imposait des exigences très strictes en matière de SLA et de continuité d’activité, avec des pénalités élevées en cas de non-respect. Il était crucial de se protéger, surtout dans un contexte de cybermenaces croissantes. Être client Premier Support nous a permis d'aborder les Jeux avec une confiance et une sérénité inégalées », témoigne Corinne Descombes, Directrice de projets chez Konecta.
Une satisfaction partagée
Au-delà d’un déploiement ultra-rapide, les résultats parlent d’eux-mêmes.
Grâce à l'intégration de Zendesk, Konecta a su surmonter les défis initiaux et améliorer significativement la gestion des emails, avec un temps de réponse de moins de 30 minutes et un temps de traitement moyen de 2 minutes et 23 secondes. « Choisir Zendesk a été une étape importante pour nous. Cette solution a répondu efficacement à toutes les demandes de Paris 2024, même celles que nous pensions difficiles à gérer. Nous avons réussi à mettre en place des processus performants dans un environnement évolutif. De plus, la stabilité de l'outil nous a permis de travailler en toute sérénité sans avoir à recourir à l'assistance. Avec son interface intuitive, nous avons pu paramétrer rapidement et en toute autonomie. L'automatisation et la facilité de paramétrage sont des atouts majeurs de Zendesk. », explique Vianney Delgrange.
Pour Corinne Descombes, ce changement d’outil a été un jalon important dans la conduite du projet, la solution Zendesk ayant été « adoubée » dès le début par Paris 2024. «Ils ont pu constater notre capacité à réagir et décider rapidement, ainsi que notre faculté à trouver un partenaire capable de prendre le train en marche. À la fin des Jeux, Paris 2024 s’est félicité d’avoir choisi Konecta et ses partenaires pour l’accompagner.»
En interne, l’équipe projet de Paris 2024, les 30 conseillers Konecta et leurs managers ont beaucoup apprécié la solution. « Avec Zendesk, Konecta a pu mettre à disposition de ses conseillers un outil ergonomique, qui leur a permis de tenir les délais de traitement sur lesquels Konecta s’était engagé auprès de Paris 2024. Nos conseillers sont nos premiers clients, l’adhésion a été immédiate », explique Corinne Descombes.
L’utilisation de la fonction spécifique « conversation annexe » de Zendesk a répondu à d’autres attentes. « Grâce à cette fonctionnalité, les équipes de Konecta ont pu échangées avec des partenaires de Paris 2024 n’ayant pas l’outil, et ce, tout en historisant leurs conversations dans le système, sans perturber le flux principal. C’était essentiel, ainsi un conseiller revenant sur un échange, avait accès à toutes les informations disponibles », précise Vianney Delgrange. « Cette fonctionnalité de conversation annexe a également répondu à des enjeux de conformité. Tous les acteurs de Paris 2024 en charge de la validation des informations avaient la possibilité de suivre et vérifier en temps réel le contenu des emails. »
Valoriser et proposer Zendesk
Fort de la réussite de ce beau projet, Zendesk est entré au catalogue outils de Konecta. « Là où cela est possible et pertinent, nous serons prescripteurs. Nous continuons à découvrir toute la puissance de l’outil, c’est une plateforme intelligente et ergonomique dont les outsourceurs ont besoin en termes de monitoring et d’utilisation. Zendesk est réactif et nous permet de l’être également avec nos propres clients », explique Vianney Delgrange.
Pour Konecta, intégrer Zendesk à ses propositions est aussi un gage de sécurité.
« Présenter Zendesk est un argument de poids. Les données sont gérées sur des serveurs en Europe, répondant ainsi à une forte demande de sécurisation des flux de données de la part des donneurs d’ordre français. Zendesk apporte plus qu’une solution technique : c’est une solution globale qui couvre aussi bien le traitement que l’accompagnement et la gestion des données. C’est un partenaire de confiance », conclut Corinne Descombes.
