John Lewis Partnership vient en aide à plus de 70 000 employés avec Zendesk Support

Quand John Lewis Partnership a commencé à chercher un moyen de mettre en ligne les avantages sociaux de ses employés en 2012, l’entreprise s’est tournée vers sa grande histoire pour mieux trouver un modèle adapté au 21e siècle.

Dans les années 1920, John Spedan Lewis, le fondateur de l’entreprise, a adopté une philosophie donnant la priorité aux employés et a mis en place de nouveaux systèmes et de nouvelles pratiques pour améliorer le moral et les conditions de travail. Il a commencé à proposer des congés payés et un magazine interne à destination des employés. Cet accent sur la satisfaction des employés a aussi eu un impact positif sur celle des clients, et l’entreprise a prospéré pendant presque un siècle en offrant un service client d’exception.

Aujourd’hui, John Lewis emploie plus de 90 000 personnes. L’équipe chargée de créer un site web interne pour la gestion des prestations, dirigée par Raphael Hewett, le directeur du marketing et de la communication sur les avantages sociaux, savait que les employés de l’entreprise s’attendaient à une expérience d’assistance interne similaire à l’expérience client offerte dans les 46 magasins John Lewis et les 346 supermarchés Waitrose répartis dans tout le Royaume-Uni.

« Les employés veulent pouvoir contacter facilement nos équipes internes, explique M. Hewett. Je me considère comme un fournisseur de service client, mais pour nos clients internes. »

John Lewis est une entreprise mutualiste détenue par ses employés, et ces derniers sont considérés comme des partenaires. Avant la création du site web Partner Choice, l’entreprise dépensait plusieurs milliers de livres par an pour l’impression des brochures relatives aux avantages sociaux. Étant donné le vaste éventail de prestations offertes par l’entreprise, notamment des nuits d’hôtel, des places de concert et des offres de partenaires externes pour les repas et les divertissements, la communication sur les avantages sociaux et la simplification du processus sont devenues une priorité.

M. Hewett considère l’assistance interne comme une forme de service client, et c’est en partie ce qui a amené l’équipe à adopter Zendesk Support. Il savait également que le système d’avantages sociaux se devait d’être assez innovant pour correspondre à leur cas d’utilisation, et qu’il fallait aussi qu’il soit intuitif et facile d’utilisation pour les employés. Afin de soutenir le site web Partner Choice, l’équipe désirait déployer un système de gestion des tickets et un centre d’aide. Après avoir appris que Zendesk Support et Guide pouvaient prendre en charge l’hébergement et la gestion de tous leurs articles de conditions générales et offrir un déploiement en un mois seulement, ils étaient conquis.

« Zendesk Support est beaucoup plus simple à utiliser que les autres systèmes que nous avons étudiés, se souvient M. Hewett. C’est beaucoup plus simple et économique de gérer les articles de conditions générales avec Support plutôt que de recruter des programmeurs pour permettre à notre site web de gérer un grand nombre de pièces jointes. »

Une fois la mise en œuvre effectuée, il ne restait plus qu’à se lancer. Au lieu de glisser une brochure dans un sac à main ou une poche, au risque de la perdre ou de l’oublier quelque part, les employés de John Lewis peuvent maintenant se connecter à une expérience web fluide, moderne et optimisée pour les appareils mobiles, avec laquelle l’assistance n’est pas une notion secondaire ou ajoutée à la dernière minute.

Plus de 70 000 employés se sont inscrits sur le site web Partner Choice. Afin de pouvoir gérer un tel volume, M. Hewett et son équipe ont créé un centre d’aide pour permettre aux employés de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Ce centre d’aide n’est que la première implémentation réussie parmi tant d’autres : il cumule 28 000 vues et 2 500 recherches par mois, mais seulement 1 ticket est créé pour 192 recherches.

Le SLA officieux utilisé par l’équipe stipule de répondre aux tickets dans la journée (délai de moins de 24 heures), et le délai de réponse moyen est d’environ 17 heures. L’équipe a également découvert qu’elle pouvait résoudre 88 % des tickets dès la première réponse. Tous ces facteurs ont permis d’arriver à un taux de satisfaction moyen supérieur à 90 %.

De plus en plus d’employés utilisent leur smartphone pour aller en ligne, c’est pourquoi le site web Partner Choice a été optimisé pour les utilisateurs mobiles au début de l’année 2015. Depuis, l’utilisation du site web sur appareils mobiles a connu une augmentation de l’ordre de 115 %, avec un nombre total de pages vues en hausse de 65 %. Au moins 60 % des utilisateurs du site se servent de leurs appareils mobiles.

« C’est une évolution logique, car notre personnel travaille en magasin, ce qui signifie qu’il utilise exclusivement des appareils mobiles pour chercher ces informations », explique M. Hewett.

Avec Zendesk Embeddables, l’assistance est elle aussi optimisée pour les appareils mobiles. Le site Partner Choice est utilisé en interne, mais l’équipe de gestion des avantages sociaux s’en occupe comme s’il s’agissait d’un site web à destination du grand public. Toutes les méthodes que les employés seraient susceptibles d’utiliser pour entrer en contact avec l’équipe sont prises en compte.

L’équipe reçoit environ 2 000 demandes par mois via le site Partner Choice. Au niveau des canaux, environ 40 % des demandes proviennent d’adresses e-mail internes, 40 % du Web Widget et 20 % des réseaux sociaux. L’équipe a créé une page Facebook spécifiquement destinée aux employés, et les messages des employés envoyés depuis la page Facebook ou le compte Twitter public de l’entreprise entraînent automatiquement la création d’un ticket dans Support.

Du point de vue de l’équipe, la capacité à répondre aux questions les plus courantes avec des messages automatiques et prérédigés a radicalement changé la donne. « Nous avons configuré 21 macros actives qui contribuent beaucoup à notre productivité », détaille M. Hewett. Une des demandes les plus courantes concerne la réinitialisation de mot de passe, et la macro qu’ils ont créée résout le problème avec peu d’interactions de la part des agents.

L’équipe de gestion des avantages sociaux en charge de Support ne compte que six personnes, et leur réactivité n’est pas passée inaperçue. Ils ont acquis une certaine notoriété en interne, car les employés savent que leurs questions ne seront pas perdues et ne resteront pas sans réponse. Chaque membre de l’équipe injecte sa propre touche personnelle à ses réponses, en utilisant leur nom, et bientôt leur photo, dans leur signature. « Nous essayons toujours d’aider nos interlocuteurs, conclut M. Hewett, même quand les questions ne concernent pas directement les avantages sociaux. »