« Avant Zendesk, mes e-mails était envahis de questions. Les employés finissaient par trouver mon numéro et m’envoyaient des messages texte, des WhatsApps, des messages Slack et m’appelaient. Les employés utilisaient tous ces canaux, tous pour poser la même question. »
Eva Härpfer
Responsable ressources humaines - Hive
« Comme nous utilisions déjà Zendesk pour l’équipe d’assistance client, cela nous paraissait la solution idéale pour l’utilisation en interne. Nous étions déjà convaincus par cette plateforme et nous avions déjà fait l’expérience de l’instance d’assistance Zendesk en interne. »
Eva Härpfer
Responsable ressources humaines - Hive
Siège social
Berlin
Date de création
2020
Agents
10 dans l’entreprise et 4 dans les centres d’expédition
500-600
Volume mensuel de tickets
12 heures
Délai de première réponse
50 heures
Délai de première résolution
96 heures
Délai de résolution complète
Start-up de logistique Hive
Surfer sur la vague du e-commerce
Toutes les start-ups rêvent d’hypercroissance. Les entreprises qui arrivent à repérer et à investir une niche du marché peuvent en tirer de gros bénéfices et ainsi satisfaire les investisseurs qui ont cru en eux. Mais cette hypercroissance s’accompagne aussi d’une nécessaire adaptation des processus et de l’embauche de plus de personnel dans un environnement exigeant. C’est bien ce qu’a ressenti Eva Härpfer, responsable du personnel des centres d’expédition de la start-up Hive avant la mise en place de Zendesk. Cette entreprise allemande, créée en 2020, a surfé sur la vague de l’explosion du e-commerce qui a accompagné le changement des habitudes de consommation en période de Covid. En trois ans, Hive disposait déjà de cinq sites pour assurer l’expédition des commandes.
Hive, qui s’intègre aux enseignes et aux places de marché en ligne pour assurer la préparation, l’emballage et la livraison des commandes en plus de gérer les retours, compte désormais plus de 350 employés et intègre régulièrement de nouveaux collaborateurs. La plupart d’entre eux travaillent dans les centres d’expédition, où Eva supervise les processus liés aux personnel.
Un tsunami de requêtes
En raison de ce flux constant de nouveaux employés, trois autres personnes ont rejoint l’équipe d’Eva, mais ce n’était pas encore suffisant pour faire face à la demande, et Eva a rapidement vu qu’il fallait recourir à une solution technique pour gérer les demandes de plus en plus nombreuses des employés.
« Avant Zendesk, mes e-mails était envahis de questions. Les employés finissaient par trouver mon numéro et m’envoyaient des messages texte, des WhatsApps, des messages Slack et m’appelaient. Les employés utilisaient tous ces canaux, tous pour poser la même question. » Elle s’est retrouvée totalement débordée et le score de satisfaction de l’équipe a fini par dégringoler. « Je n’arrivais plus à répondre à toutes les demandes, ça devenait trop difficile. »
Son équipe avait besoin d’une solution efficace pour mieux travailler en collaboration. « Dès qu’un membre de l’équipe de RH était malade, nous n’avions plus aucune visibilité sur ce qui était en cours et les messages se perdaient », complète-t-elle. « Il nous fallait une solution non seulement pour réduire le nombre de messages, mais aussi pour nous permettre de travailler ensemble et suivre ce que chacun avait fait sur chaque ticket. »
Une intégration rapide et efficace
Le secteur de la gestion des commandes est en perpétuelle évolution, avec des pics saisonniers au cours desquels Hive fait largement appel à des étudiants, qui vont par exemple travailler 20 heures une semaine puis plus du tout la semaine suivante. « Nous devons intégrer les nouveaux employés de la façon la plus efficace possible et leur fournir toutes les informations nécessaires, que ce soit pour les procédures de sécurité ou la façon dont ils vont être payés. Bien entendu, il y aura toujours d’autres questions une fois qu’ils auront travaillé un certain temps et il est donc important de travailler en collaboration avec les différentes équipes comme la comptabilité ou la paie pour qu’elles puissent nous fournir des réponses rapides. »
Au niveau du centre d’expédition, Eva travaille avec des collègues de plus 60 nationalités et, bien que cela lui ait permis de se familiariser avec de nouvelles cultures, traditions et modes de pensées et d’apporter ces nouvelles connaissances dans son équipe de ressources humaines, ce mélange de nationalités génère aussi beaucoup de questions. « Nous recevons beaucoup de questions sur la paie et sur la manière de s’installer en Allemagne. Les bulletins de salaire allemands sont connus pour être complexes, et cela explique les 500 à 600 tickets que nous recevons à ce sujet tous les mois », explique-t-elle.
« Et quand cela touche au salaire, il est compréhensible qu’une certain colère se fasse sentir quand la réponse ne vient pas assez vite. C’est pour cela que nous avons choisi Zendesk. »
Zendesk était déjà utilisé par Hive pour gérer l’assistance client, ce qui fait que l’instance interne pour les ressources humaines a pu être rapidement et facilement installée en deux jours en août dernier. « Comme nous utilisions déjà Zendesk pour l’équipe d’assistance client, cela nous paraissait la solution idéale pour les applications en interne. Nous étions déjà convaincus par cette plateforme et nous avions déjà fait l’expérience de l’instance d’assistance Zendesk en interne. »
Centre d’aide
La partie qui a pris un peu plus de temps à être mise en place est celle du centre d’aide, car pour Eva, c’était aussi là l’opportunité d’en mettre à jour le contenu. Maintenant que toutes les informations sont à portée de main, elle n’a que du positif à dire sur la fonctionnalité de recherche : « on peut chercher n’importe quel terme, mais on ne peut pas forcer les personnes à utiliser le centre d’aide ! ».
L’équipe des ressources humaines utilise Zendesk Guide pour encourager le personnel à l’utiliser, par exemple en ajoutant un lien vers les articles dans la réponse de chaque ticket afin de le faire connaître auprès des employés et en plaçant des QR codes un peu partout dans les locaux », ajoute-t-elle. « Sur chaque porte, on peut lire : "Voici comment contacter l’équipe des ressources humaines" et ils sont redirigés vers le centre d’aide. »
Quelle est la suite pour Hive
Eva espère disposer de plus de temps pour explorer la fonction de création de rapports à mesure que son équipe s’agrandit. Comme cela ne fait que six mois qu’elle utilise Zendesk, elle a aussi l’intention d’explorer en profondeur le filtrage des rubriques pour voir si elle peut aller plus loin dans l’information aux employés.
Le principal KPI de l’équipe des ressources humaines est le temps de première réponse. L’objectif est fixé à moins de 24 heures et l’équipe le tient largement avec 50 % de réponses dans les 12 heures. L’objectif suivant est d’ajouter à la fin des e-mails de petites enquêtes de satisfaction avec des smileys, un peu comme la version physique des boutons que l’on retrouve dans les aéroports par exemple.
Réussites
Une des grandes réussites d’Eva est la possibilité de suivre les tickets, ce qui fait que l’équipe de ressources humaines peut gagner en efficacité. Une fois par mois, son équipe consacre deux heures à ne rien faire d’autre que répondre ensemble à des tickets. « Ce n’était pas possible de le faire avant Zendesk, parce qu’il était impossible de suivre en même temps qui travaillait sur quoi, de savoir quelle information était nécessaire pour quel ticket ou de transférer un ticket à un collègue plus compétent et capable de le résoudre rapidement. »
Mais en plus de cette collaboration fluide, la fonctionnalité de suivi offre la transparence nécessaire à Eva pour que ses responsables se rendent compte de la capacité nécessaire.
« Personne ne se rendait vraiment compte du volume de travail de notre équipe. Tout le monde avait conscience du taux de croissance du personnel, mais personne ne mesurait vraiment le travail que représentait l’intégration de 30 personnes tous les mois. Maintenant que nous avons la possibilité de partager en toute transparence le nombre de tickets, nous devons nous assurer que nous disposons d’assez de ressources pour aider nos équipes », complète-t-elle. « Avant, j’étais toujours débordée », ajoute-t-elle. « Je suis très satisfaite de Zendesk. »
« Et nous pouvons aussi fêter nos résultats ensemble, ce qui n’est possible que grâce à Zendesk. Je peux maintenant voir en quelques clics qui a bien travaillé et résolu le plus de tickets par semaine. Toutes ces petites choses qui nous rapprochent en tant qu’équipe n’étaient pas possible avant. »
