Comment HiPay a boosté sa satisfaction client de plus de 15 points et éliminé le backlog avec Zendesk

Prestataire de services de paiement français, HiPay répond à toutes les problématiques de paiement des e-commerçants. Cette aide technologique facilite leur stratégie d’internationalisation, améliore les taux de succès et limite les risques liés à la fraude. En forte croissance, le spécialiste du e-paiement a choisi d’utiliser la plateforme Zendesk. Un outil de ticketing qui accompagne son développement et offre une interaction client fluide.

Multibanco au Portugal, BanContact en Belgique… pour gagner des parts de marché, les marchands doivent désormais proposer les moyens de paiement de référence des pays où ils souhaitent se développer. Unique et agile, HiPay est une plateforme globale, au service de leur stratégie omnicanal internationale. Elle permet notamment d’agréger les paiements d’acheteurs dont le parcours oscille entre online et offline, au gré de leurs envies.

Parmi les solutions développées par HiPay, la marque blanche : « Les pages de paiement sont totalement intégrées aux sites marchands et notre marque n’apparaît nulle part. De cette manière, le client ne sort jamais de son parcours de paiement », décrit Juan Abella, Directeur des Opérations Business. L’expérience est ainsi transparente, fluide mais aussi sécurisée, puisque HiPay inclut une indispensable protection anti-fraude. De leur côté, les marchands profitent d’une vision globale de leurs clients : « Beaucoup d’informations permettant de comprendre comment les acheteurs vont se comporter peuvent être remontées. De quoi améliorer le taux de conversion ».

Une gestion facilitée du ticketing

En avril 2016, HiPay atteint la seconde marche du Top 500 de FrenchWeb dans la catégorie FinTech. Une vraie success story ! En forte croissance, l’entreprise doit donc adopter des outils qui répondent à ses enjeux de développement. Elle troque sa solution de ticketing vieillissante pour Zendesk, outil scalable collant parfaitement à ses objectifs marketing.

D’abord testé par une poignée d’agents, Zendesk se généralise. Très rapidement, les anciens tickets sont migrés vers la nouvelle solution, totalement déployée en l’espace de trois mois seulement. Ce que les équipes apprécient tout particulièrement ? « C’est cette facilité à délivrer les bons tickets aux bons interlocuteurs ». D’autant que la solution communique avec les autres : « Twitter, Facebook… quel que soit l’endroit à partir duquel est créé le ticket, il se retrouve sur la plateforme » précise Juan Abella. Autre avantage majeur, Zendesk est capable d’intégrer les outils que les collaborateurs utilisent déjà et avec lesquels ils sont familiarisés, comme Slack ou Jira.

Parmi les différents outils Zendesk, les équipes d’HiPay utilisent particulièrement Zendesk Guide. Cette base de connaissance intelligente, consultée aujourd’hui près de 8000 fois par mois, permet en effet aux agents de travailler encore plus efficacement. Elle se compose de près de 300 articles très ciblés, rédigés par une personne dédiée en interne qui analyse au quotidien la pertinence des articles en collaboration avec les agents. Cette précision dans le suivi et la qualité des articles a permis à HiPay non seulement d’améliorer la satisfaction client et de diminuer le nombre de tickets entrants, mais également d’améliorer le SEO et le référencement du site, impactant ainsi le business global. “La puissance SEO de la plateforme Zendesk permet à nos articles support d’être bien référencés sur Google. Beaucoup de nos utilisateurs trouvent donc la réponse à leur question eux-même ce qui diminue la charge de travail de nos équipes.” commente Emmanuel Chaumeau, Chief Marketing Officer HiPay.

Depuis un an, HiPay a également mis en place la solution Zendesk bot de Zendesk, un outil qui utilise l’intelligence artificielle et le machine learning pour répondre directement aux clients en suggérant les meilleurs articles à partir du contenu de la base de connaissances.
Et les résultats sont concluants : environ 40% de tickets en moins (depuis 2017) malgré la hausse du trafic et du business « et les tickets sont désormais bien plus ciblés », ajoute Juan.

L’équipe support utilise également Zendesk Explore. Ce logiciel mesure très précisément la satisfaction client et met en avant des axes d’amélioration à suivre, via des indicateurs tels que le taux de réponse ou de résolution des tickets. L’outil a par ailleurs contribué à créer de nouvelles habitudes de suivi et de management : « Nous partageons tous les mois des dashboards avec la direction. Cela fait désormais partie de la stratégie de l’entreprise » commente Juan. Explore est donc un véritable outil de pilotage, au quotidien, aidant à suivre les performances des agents.
De plus, grâce à Explore, l’équipe support ont de nouveau accès à de précieux KPIs tels que le Next Reply Time. Elle peut les lier aux SLAs, pour obtenir des données plus précises. “Ces chiffres apportent de la transparence aux agents et une vision réaliste de ce qui se passe » ajoute Juan. Enfin, via les dashboards, les équipes peuvent également savoir quels sont les articles les plus fréquemment consultés dans Guide ou quelles sont toutes les recherches effectuées sur Zendesk bot. Ainsi, en interne, la rédaction des articles dédiés peut être encore plus ciblée et performante.

Satisfaction client : +15 points de CSAT en 6 mois !

En adoptant Zendesk et en faisant le pari de la refonte de ses process, HiPay cherchait avant tout à améliorer la satisfaction client. Pari tenu ! « En l’espace de 6 mois, nous avons gagné 15 points en CSAT» précise Juan.

En parallèle, Zendesk Explore a également permis d’éliminer à presque 100% les backlogs sur les tickets grands comptes. Un problème majeur qui a pu être totalement éradiqué en limitant le temps de réponse sur les tickets.

Toute l’équipe s’implique aujourd’hui dans l’amélioration des outils. Particulièrement complet, le logiciel d’analyse a d’ailleurs permis aux collaborateurs de mieux suivre leurs performances. “Grâce à l’outil Explore, nous avons très facilement organisé des challenges, qui ont eu pour effet de souder les équipes. Malgré quelques craintes au départ, les collaborateurs impliqués ont compris qu’ils ont été vraiment aidés par l’outil. Ils l’ont bien appréhendé et en sont contents”, résume Juan. Enfin, l’équipe HiPay bénéficie depuis environ un an du support de l’équipe Zendesk Customer Success, dans le cadre de son abonnement Enterprise. “Ce support nous a donné beaucoup d’axes d’amélioration. Cela nous a permis de faire un bond en avant dans l’utilisation des outils et dans les performances du service, en général.”

Prochaine étape : Début 2020, l’entreprise a prévu d’utiliser l’outil Chat, pour assister en temps réel ses clients et prospects qualifiés. Un futur incontournable pour ses équipes.