Grove utilise Zendesk AI pour booster ses opérations

Grove Collaborative distribue plus de 200 marques de nettoyage, de bien-être et de produits du quotidien à une clientèle de plus de 1,2 million de personnes en ligne. En plus de ses propres marques, Grove propose des produits de marques écologiques comme Mrs. Meyer’s Clean Day, Method et Stasher.

En tant qu’entreprise certifiée B Corp, Grove s’engage en faveur du bien-être, que ce soit au niveau social, environnemental, ou à l’échelle locale. Chaque marque de son catalogue respecte des normes rigoureuses en matière d’efficacité, d’ingrédients et de critères éthiques. De plus, Grove est la première enseigne au monde à avoir atteint la neutralité en matière de déchets plastiques, en plus de la neutralité carbone.

L’innovation est au cœur de Grove

Fournir un service client exceptionnel à plus de 1,2 million de clients n’est pas une tâche facile. C’est pourquoi l’équipe de satisfaction client de Grove cherche continuellement à développer des innovations en matière de CX pour aider ses clients de façon plus efficace.

Lorsque Zendesk a lancé son programme d’accès anticipé pour sa solution d’IA avancée, l’équipe Grove a sauté sur l’occasion. C’était une chance unique de tester de nouvelles fonctionnalités d’IA telles que le tri intelligent, ainsi que d’autres fonctionnalités d’intelligence, dans le volet contextuel.

« Nous souhaitons adopter l’IA principalement dans le but de maximiser notre efficacité opérationnelle, et ce, dans un contexte où les ressources sont limitées. » explique Ashley Malsbury, responsable des systèmes de satisfaction de la communauté chez Grove Collaborative.

« Notre raison principale pour adopter l’IA avec Zendesk, c’est que cela permet de mettre en place une solution d’IA immédiatement, sans devoir faire appel à des développeurs. Pouvoir se lancer aussi facilement est une chance inouïe », se réjouit Malsbury.

Si Grove en est encore au début de son adoption des fonctionnalités d’IA avancées, Malsbury considère que le principal potentiel de l’IA est d’éliminer les tâches manuelles pour les agents. Par exemple, l’IA peut aider l’équipe grâce au tri intelligent, en analysant les types de demandes avant d’attribuer les tickets aux agents. Auparavant, cette tâche était réalisée manuellement.

Privilégier la personnalisation dans le service client

Proposer un service conversationnel personnalisé fait partie des priorités de Grove. La stratégie consiste à automatiser les processus autant que possible, tout en préservant les interventions humaines (à la fois pour les agents et les clients) dans le workflow du service client.

Selon Malsbury, l’efficacité en expérience client ne consiste pas à réduire les prises de contact, mais plutôt à les améliorer. « Notre objectif est de parler aux clients », déclare Malsbury. « Nous voulons connaître leur point de vue, qui nous permet de leur proposer des expériences de bien meilleure qualité. »

Malsbury indique également que l’équipe d’assistance de Grove fait son possible pour personnaliser chaque réponse. « Nous aimons utiliser les services et les fonctionnalités disponibles dans la mesure où cela permet toujours d’offrir une interaction humaine », explique Malsbury. « Quand je réfléchis à utiliser Zendesk AI ou la messagerie, l’objectif est de fournir le plus d’informations possible à l’agent pour qu’il puisse résoudre la demande du client rapidement. »

La messagerie change complètement la donne

Client Zendesk depuis 2014, Grove propose plusieurs canaux pour répondre à ses besoins de service client : les e-mails, l’application mobile, son site web, les réseaux sociaux et le téléphone. Pour s’assurer que les clients reçoivent des réponses rapidement, Malsbury surveille le trafic.

« Obtenir rapidement une réponse du service client est très important pour nos clients. Nous mettons donc l’accent sur notre SLA pour le temps de première réponse », déclare Malsbury. Cependant, le canal de chat en direct était très imprévisible et pouvait connaître des pics importants à tout moment. Par exemple, il suffisait d’un bug sur le site web de l’entreprise pour que le nombre de contacts par chat monte en flèche. Ces volumes irréguliers rendaient les prévisions de personnel difficiles. Grove a donc choisi la messagerie Zendesk pour mieux contrôler son trafic entrant sur le chat.

« La messagerie a complètement changé la donne pour nous. Les volumes de contacts par chat ont diminué de plus de 80 % et sont restés relativement stables depuis la mise en place de la messagerie Zendesk », confie Malsbury. « De plus, le canal de messagerie conserve l’historique de la conversation. Ainsi, il n’est pas nécessaire de recommencer la conversation depuis le début avec un client si une conversation est interrompue pour une raison quelconque. »

Heureusement, le passage de la messagerie au chat a réduit le besoin d’agents à un moment crucial où l’équipe de CX faisait face à des réductions de personnel. Toutefois, les gains de productivité et d’efficacité obtenus grâce à la messagerie et à l’automatisation ont permis à Grove de mieux gérer les changements. L’équipe de CX a réussi la performance impressionnante de maintenir son score CSAT à 95 % malgré une équipe plus réduite.

Les suggestions de contenu par l’IA améliorent le self-service

De plus, le bot Zendesk permet à Grove de suggérer aux clients des articles du centre d’aide pendant qu’ils attendent qu’un agent les prenne en charge. De nombreux clients peuvent prendre les devants et trouver eux-mêmes les informations dont ils ont besoin pour les demandes élémentaires (étiquettes de retour ou statut de la commande). S’ils ne les trouvent pas, leur ticket reste dans la file d’attente pour être pris en charge par un agent.

« Pouvoir présenter ces possibilités en tant qu’options de self-service nous a permis d’améliorer notre engagement client avec le centre d’aide. De plus, cela nous a permis de nous faire une idée plus claire de ce que les utilisateurs recherchent, et du type d’information que nous devons y ajouter », déclare Malsbury.

L’équipe de Grove teste également la fonctionnalité de suggestions de contenu de Zendesk AI, pour identifier à la fois les articles du centre d’aide les plus performants et ceux qui le sont moins. En identifiant le contenu le plus performant, il est plus facile de le maintenir à jour plus facilement. Concernant les contenus peu performants, les identifier permet d’améliorer ou d’archiver les articles qui ne sont plus pertinents.

Des clients ravis en toute simplicité, grâce à Zendesk

L’équipe de service client de Grove ne cesse d’innover. Récemment, l’équipe a pu facilement configurer des règles d’entreprise sur Zendesk. Grove les utilise pour offrir un cadeau de remerciement lorsque des clients évaluent leur expérience avec l’entreprise. Un déclencheur envoie automatiquement un e-mail aux clients, leur permettant d’obtenir leur cadeau.

« Nous avons remarqué une hausse des clients qui passaient une deuxième commande lorsqu’ils avaient reçu un cadeau », confie Malsbury. « J’aime chercher de nouvelles façons d’innover pour interagir avec les clients et montrer l’importance de notre équipe au reste de l’entreprise. »

L’équipe de CX de Grove entrevoit l’avenir avec enthousiasme et a hâte de profiter des avantages de l’IA avancée. « Zendesk a ajouté des améliorations très importantes, comme l’IA et la messagerie, qui étaient prévues depuis un certain temps », conclut Malsbury. « Voir tous ces éléments se concrétiser est très motivant. »