GitHub et Zendesk : développement d’une plateforme d’assistance unifiée

S’il y a une entreprise que l’on pourrait qualifier de « nerd » (dans le sens positif du terme), c’est bien GitHub. Cette plateforme est utilisée par une communauté forte de 50 millions de développeurs pour héberger et réviser du code, gérer des projets et développer des logiciels.

GitHub a vu le jour en 2008, lorsque son cofondateur Chris Wanstrath a créé la première validation de code pour ce qui deviendra la principale plateforme de développement de logiciels du monde. Aujourd’hui, des organisations de toutes tailles et provenant de tous les secteurs (dont Zendesk) tirent parti des référentiels, des communautés, des workflows et des autres éléments se trouvant au cœur des activités de GitHub.

Des ressources libérées pour se concentrer sur l’amélioration des services de base

À l’origine, GitHub s’appuyait sur des solutions développées en interne (à savoir Halp) pour gérer les demandes d’assistance de ses clients et de ses employés internes. Au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise, l’attribution de ressources d’ingénierie à la maintenance de ces systèmes est devenue trop coûteuse. L’objectif de GitHub était d’implémenter une plateforme d’assistance plus gérable, évolutive et adaptable afin de permettre à ses ingénieurs de se concentrer sur ses principaux services.

Les diverses équipes d’assistance de GitHub utilisaient également des outils différents, ce qui empêchait d’obtenir une vue d’ensemble cohérente des opérations d’assistance de l’entreprise. « Lorsque j’ai rejoint GitHub en 2015, les opérations d’assistance étaient réparties en trois équipes compartimentées », a déclaré Barbara Kozlowski, directrice principale de l’assistance mondiale. « L’assistance était composée d’une équipe de documentation, d’une équipe pour l’entreprise et d’une équipe pour les développeurs (ou dot-com). À cette époque, l’équipe d’assistance entreprise utilisait déjà Zendesk Support depuis 2012, tandis que l’équipe d’assistance développeur utilisait Halp, notre outil interne. »

Barbara Kozlowski explique que lorsqu’elle est devenue responsable de l’assistance, « nous avons pris la décision d’unifier notre modèle d’assistance dans toute l’organisation. L’entreprise était en pleine croissance et nous devions nous adapter rapidement. » Elle s’est rendu compte qu’en utilisant le même outil dans toute l’organisation, tout le monde pourrait consulter les mêmes données.

« Nos clients constituent le cœur de notre entreprise. Par conséquent, nous devons absolument disposer d’une solution fluide et unifiée pour leur fournir une assistance », a expliqué M^me Kozlowski.

Étant donné que 100 % de son équipe d’assistance travaille à distance, GitHub a également vu en Zendesk l’occasion de rationaliser la communication et l’assistance non seulement pour ses clients, mais également pour toute l’organisation en améliorant la fluidité du routage des tickets et de la collaboration. GitHub a déployé Support pour ses clients qui ne sont pas des entreprises en 2019 et a graduellement fait passer davantage d’équipes, y compris le service informatique, les RH, la sécurité et le service juridique du système de gestion des tickets Halp à Support.

Demande d’aide professionnelle

Bien que l’unification des équipes et des workflows dans l’organisation d’assistance soit toujours en cours, « nous sommes passés de Halp à Zendesk en un temps record », a déclaré Barbara Kozlowski. Elle explique en outre que GitHub avait déjà entamé ce projet « quelques fois auparavant, mais nous n’avions encore jamais réussi à le terminer. Notre équipe est très technique et ses membres, à l’instar de nombreux développeurs, ont tous des opinions fermes sur les outils qu’ils utilisent et sur la manière dont ils sont implémentés. Par conséquent, nous avions besoin d’un gestionnaire de projet disposant de l’autorité nécessaire pour mener le projet à bien au lieu d’attendre de trouver la solution qui conviendra parfaitement à tous. »

C’est là que les services professionnels de Zendesk sont entrés en jeu.

« Sans ces services, nous n’en serions pas là aujourd’hui », a déclaré M^me Kozlowski. « Le projet aurait échoué ou il aurait pris beaucoup plus de temps. C’était agréable d’avoir une équipe apportant un point de vue extérieur au projet global et étant capable de dire avec une expertise technique "voici pourquoi vous devez faire les choses de cette manière", plutôt que de partir de rien et de dire "dans notre équipe, nous fonctionnons de cette façon, donc nous devrions faire de même dans toute l’organisation". C’était incroyable, honnêtement. »

Pour Premila Anand, directrice des opérations d’assistance, le plus grand avantage de Zendesk est l’engagement des services professionnels. « Il ne s’agissait pas d’une migration et d’une évolution applicables à toutes les situations », a-t-elle déclaré. « Il a fallu faire preuve d’une compréhension approfondie de notre manière de travailler et nous guider vers une implémentation des meilleures pratiques tenant compte de nos exigences propres. C’était simplement génial. »

L’avantage des intégrations

En tant qu’entreprise fondée par et pour des développeurs, GitHub a énormément utilisé l’API Zendesk pour procéder à l’intégration avec diverses fonctions dans l’organisation. Étant donné la nature profondément technique des clients de GitHub, par exemple, il n’est pas surprenant que la première ligne de défense pour l’assistance soit la communauté dynamique de développeurs via un forum communautaire et Twitter. « Zendesk Support est utilisé pour les questions auxquelles la communauté ne peut pas répondre », a précisé M^me Kozlowski.

« L’intégration la plus importante que nous utilisons est l’API pour la création de tickets », a expliqué Premila Anand, et l’ensemble de ces tickets, à la fois pour les canaux d’assistance entreprise et développeur, seront créés à l’aide de l’API Zendesk d’ici mi-2020. GitHub tire également profit de l’intégration native de Zendesk avec Slack pour permettre la collaboration entre les équipes qui n’utilisent pas forcément Zendesk tous les jours. Ainsi, les employés peuvent rester dans leur environnement de travail principal et discuter avec d’autres équipes à l’aide des conversations annexes. « Une grande partie de la collaboration entre les équipes se produit dans GitHub, mais lorsque nous avons besoin d’une option simple pour des discussions temporaires, nos équipes s’appuient fortement sur Slack. Les conversations annexes nous permettent de lancer ces discussions dans un ticket Zendesk ou dans Slack », a déclaré M^me Anand.

Les autres types d’intégration comprennent une application personnalisée permettant aux ingénieurs d’assistance d’extraire, si nécessaire, de la documentation de GitHub HelpDocs, d’ouvrir des problèmes dans GitHub et d’utiliser le modèle de problèmes / d’incidents pour faciliter le traitement des demandes de retrait DMCA. Un processus de ticket urgent pour l’assistance entreprise permet d’automatiser l’affectation des tickets via des ChatOps développés avec Hubot, l’assistant d’automatisation open source de GitHub, et l’API Zendesk. Ainsi, les tickets sont automatiquement affectés à la prochaine personne disponible dans la file d’attente.

Les équipes de GitHub explorent Guide, Talk, Chat et Sunshine pour rationaliser et unifier davantage les opérations au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise. « À l’avenir, nous aimerions explorer la possibilité d’aligner les données sur le statut des clients disponibles dans Salesforce et Gainsight avec Zendesk à l’aide d’objets personnalisés, afin que ces informations apparaissent sur les tickets ou les profils d’utilisateur dans Zendesk », a déclaré M^me Anand.

Une meilleure compréhension des mesures de référence

« Grâce à ce changement, nous avons obtenu une meilleure compréhension des mesures de référence », a expliqué Premila Anand. « Avant de nous tourner vers Zendesk, nous avions beaucoup de mal à comprendre les mesures clés, comme le nombre de tickets résolus en une seule fois par catégorie, les temps de réponse et les notes de satisfaction client. Zendesk nous a permis d’élaborer un plan stratégique robuste pour nous aider dans ces domaines à l’avenir. »

M^me Anand a également expliqué que les données de GitHub sont plus propres, car elles ne sont pas réparties dans des systèmes disparates. L’assistance est dès lors en mesure de suivre « beaucoup de choses » qu’elle ne pouvait pas suivre auparavant. Ainsi, l’entreprise peut commencer à comprendre les tendances, à repérer les chevauchements, à se pencher sur les temps de réponse et à ajuster l’attribution des ressources d’assistance en fonction du volume des tickets.

Le passage à une plateforme consolidée assurant la cohérence des données a permis à GitHub de continuer à faire évoluer ses opérations d’assistance sans devoir s’appuyer excessivement sur les ressources d’ingénierie.

« Halp a été créé il y a presque 10 ans et fonctionnait parfaitement lorsque notre base d’utilisateurs était beaucoup plus petite. GitHub a connu une croissance tellement importante depuis le lancement de Halp qu’il était devenu difficile pour nous d’évoluer et de planifier notre croissance », a déclaré Barbara Kozlowski. « Nous ne pouvions pas non plus mener des enquêtes auprès de nos clients lorsque nous interagissions avec eux. Il est vrai que nous avons perdu certaines fonctionnalités propres à GitHub lorsque nous sommes passés à Zendesk, mais nous avons également acquis un grand nombre d’outils d’expérience client de qualité que nous avons pu superposer sans devoir y consacrer une quantité astronomique de ressources d’ingénierie. »