Furlenco sert mieux ses clients en écoutant les données

Une société de House of Kieraya, Furlenco est l’une des principales marques de mobilier et de style de vie. L’entreprise a été créée en 2011, avec pour principaux objectifs la flexibilité et l’accessibilité. Aujourd’hui, Furlenco offre à ses clients la liberté de choix (choisir les meubles qu’ils souhaitent), d’accès (de la manière qu’ils souhaitent) et de remplacement (en les renvoyant ou en les revendant).

« Nous sommes très fiers de pouvoir dire que nous sommes en passe de devenir la plus grande marque indienne de mobilier et de style de vie avec la plus grande gamme de designs primés », explique Nirupam Daniel Bose, directeur du Succès clients chez Furlenco. « En cliquant sur un bouton, nos clients ont la liberté de louer ou d’acheter de nouveaux meubles, avec la possibilité de les revendre lorsqu’ils veulent en changer. »

Pour s’imposer sur ce nouveau marché, Furlenco devait comprendre les besoins de ses clients et s’assurer que son équipe de service client pouvait suivre la croissance de l’entreprise. « Nous avons pour ambition de devenir la plus grande marque indienne de mobilier et de style de vie d’ici à 2024. Notre objectif est de faire en sorte que nos clients croient en nos produits et services, et qu’une fois qu’ils y croient, ils fassent la promotion de notre marque de manière organique. Pour ce faire, nous devons avoir des conversations signifiantes sur leurs besoins en mobilier à chaque étape de leur vie, qu’ils veuillent louer ou acheter », déclare Bose.

« Zendesk était la solution idéale pour répondre à nos besoins », ajoute Bose. « Nous voulions comprendre pourquoi nos clients nous contactaient et nous avions besoin de données fiables pour développer notre activité. Nous voulions doter chaque agent d’une visibilité à 360 degrés sur les clients afin de mieux les connaître et les comprendre, et afin de leur offrir la meilleure expérience possible ».

Il y a sept ans, l’équipe de Furlenco a commencé à travailler avec Zendesk pour débloquer une présence omnicanale via les e-mails, les appels téléphoniques, les réseaux sociaux, un chatbot et un chat sur leur site web. Désormais équipée de la nouvelle suite Zendesk, l’équipe s’appuie sur des fonctionnalités telles que la création de jeux de données et de marqueurs spécifiques pour analyser les données et obtenir une vue à 360 degrés du client, afin de prendre des décisions fondées sur des données. L’équipe, qui avait beaucoup investi dans les sessions de formation et les certificats offerts par Zendesk, n’a guère eu besoin d’aide pour la mise en œuvre. « Toutes les solutions étaient facilement personnalisables et disponibles, ce qui a rendu la transition beaucoup plus efficace », se souvient M. Bose.

Servir plus de clients avec plus de diligence

L’un des défis les plus importants à relever était celui de l’évolutivité : à mesure que l’entreprise se développait, sa clientèle augmentait également, ce qui obligeait l’équipe à répondre à un plus grand nombre de demandes. Cependant, 85 % des demandes adressées au centre d’appel étaient en fait génériques. « Nous nous sommes dit que si nous pouvions renvoyer ces questions vers une page de FAQ, nos agents pourraient fournir une meilleure assistance à ceux qui présentaient des commentaires ou des plaintes plus spécifiques », explique M. Bose. « Nous avons intégré le centre d’aide Zendesk à notre site web. Il était non seulement facilement personnalisable, mais il offrait également une fonctionnalité de chat en ligne pour communiquer avec nos clients. Les clients peuvent désormais chercher des réponses plus rapidement sans avoir à attendre un agent. Nous continuons à utiliser cette solution jusqu’à ce jour ».

Maintenant que la plupart des demandes sont dirigées vers le centre d’aide, l’efficacité des agents de service de Furlenco a augmenté de 25 %. « Nos agents peuvent désormais répondre à un plus grand nombre de demandes, notamment grâce à la fonction de chat en ligne qui leur permet de parler avec plusieurs clients à la fois », ajoute M. Bose. Les demandes sont également résolues beaucoup plus rapidement car les agents peuvent désormais consacrer plus de temps aux demandes complexes. « Les interactions répétées avec les clients ont diminué de 30 %. Cette amélioration est considérable et nous sommes fiers de dire que 82 % des tickets sont désormais résolus en une seule interaction », ajoute M. Bose. Pour les clients, l’accès à l’information et la rapidité du service se sont améliorés. « Notre taux de satisfaction client (CSAT) est passé de 40 % à 80 % depuis que nous utilisons Zendesk. Cela s’explique par le fait que les agents sont mieux équipés ».

Obtenir des informations précieuses sur les clients à partir des données

Furlenco peut désormais obtenir des informations exploitables sur les interactions en disséquant des jeux de données sur les demandes clients. « Pour nous assurer que nous offrons aux clients toutes les options qu’ils souhaitent, nous devons bien comprendre ce qu’ils essaient de nous dire. La voix du client devient plus importante, et c’est là que Zendesk entre en jeu », déclare Bose.

L’équipe de Furlenco a adapté sa solution en fonction des informations recueillies lors des interactions avec les clients. « Par exemple, au départ, nous n’avions pas spécifié les dimensions des meubles, et nos clients avaient besoin de dimensions exactes. Ils avaient également besoin d’une plus grande variété de produits spécifiques, et de la possibilité d’acheter des meubles. Sans l’outil Zendesk, nous aurions raté ces informations, et nous n’aurions pas mis en œuvre ces changements. C’est un excellent outil pour résoudre les problèmes des clients. Les agents sont bien accompagnés », décrit Bose.

Rêver grand pour l’avenir

À l’avenir, l’équipe souhaite s’appuyer davantage sur l’intelligence artificielle (IA) pour automatiser encore davantage les processus de service client. « Nous voulons maintenant explorer l’IA conversationnelle, un domaine qui n’a pas encore été exploité avec succès, du moins en Inde. Tout le monde utilise des chatbots, mais avec l’IA, nous pouvons vraiment converser avec plus de personnes sans avoir à surcharger nos agents. D’une manière générale, ce serait un parcours client différent, une solution à guichet unique. Et c’est là que nous allons utiliser tout le potentiel que Zendesk a à offrir, pour comprendre ce que nous pouvons faire ensuite ».

« Zendesk a été à l’écoute de toutes les idées que nous avons eues jusqu’à présent. Si davantage d’innovations vont dans ce sens, nous proposerons un excellent service client. Nos rêves ne font que commencer ».