« Nous voulions une solution unique à même de rassembler toutes nos équipes, afin qu’elles puissent communiquer efficacement entre elles et avec les clients, de manière pérenne. »
Darren Antram
Directeur des opérations clients - Fender Musical Instruments Europe
« Nous sommes très attentifs aux produits et fonctionnalités proposés par Zendesk. Pour que nos équipes restent à la pointe, nous souhaitons tirer parti de tout le répertoire de Zendesk. »
Stuart Tighy
Responsable des opérations des comptes clés chez Zendesk - Fender Musical Instruments Europe
Date de création
1946
Client Zendesk depuis
2016
Langues prises en charge
9
Licences Zendesk
45
14 %
d’augmentation du volume des demandes d’assistance entrantes d’une année sur l’autre
10 %
de réduction du délai de réponse
1,4
heure de bureau nécessaire avant d’obtenir une réponse (depuis le début de l’année)
91,7 %
CSAT
Fender Musical Instruments Europe
Fender souhaite offrir à ses clients et vendeurs une assistance VIP
Fondée en Californie dans les années 1940, la société Fender est surtout connue pour ses guitares électriques, ses guitares basses et ses amplificateurs, qui font le bonheur des musiciens du monde entier. Outre les instruments de musique et leurs accessoires, l’entreprise propose une large gamme de produits et d’objets de collection pour tous les répertoires. Sa plateforme en ligne, Fender Play, permet à des millions de guitaristes en herbe d’apprendre les ficelles de leur instrument.
Les clients de Fender sont bien plus que des clients, ce sont des fans. C’est pourquoi l’équipe de Fender offre, tambour battant, une assistance de qualité aux clients et aux vendeurs. Dans une configuration unique, Fender tire parti de Zendesk en interne et en externe, pour s’assurer que son audience, de ses fournisseurs à ses clients en passant par ses employés, obtient rapidement l’aide et les informations dont elle a besoin. L’entreprise dispose au Royaume-Uni de huit équipes B2C et B2B qui offrent une assistance multilingue aux clients, aux fournisseurs de Fender et aux équipes de vente.
Répondre aux défis du service client grâce à Zendesk
Avant d’utiliser Zendesk, le service client de Fender se limitait aux e-mails et au téléphone.
« Avant 2016, nous avions une batterie de bureaux en Europe qui n’agissaient pas de concert. Nous avons décidé de rassembler tous ces bureaux au Royaume-Uni. À cette époque, nous n’utilisions qu’une seule adresse e-mail de groupe. Les agents devaient se taguer sur un e-mail pour signaler qu’ils s’en occupaient. S’ils oubliaient de le faire, plusieurs agents risquaient d’envoyer des e-mails au même client », explique Darren Antram, directeur de la gestion client chez Fender EMEA.
L’entreprise était également confrontée à des problèmes liés au cloisonnement de l’information et au suivi de l’historique des clients. Les agents pouvaient répondre aux e-mails des clients au moyen de leurs propres adresses e-mail Fender, mais également à partir de la boîte de réception de groupe. Dès lors, les réponses des clients pouvaient se retrouver dans la boîte de réception d’un agent plutôt que dans la boîte de réception partagée. Dans de telles conditions, il était difficile pour les autres membres de l’équipe de saisir tout l’historique du client.
L’objectif de Fender était de centraliser les communications des différentes équipes, afin de créer une expérience plus cohérente pour les clients et les membres de l’équipe.
« Lorsque nous avons rassemblé nos équipes au même endroit, nous avons dû fusionner nos départements de vente et de service, et commencer à prendre en charge plus de langues que jamais auparavant. Nous avions besoin d’une solution qui centralise à un emplacement unique toutes les communications des différents services, entre eux et avec nos clients. L’historique des conversations devait être accessible à tous », ajoute Darren.
Fender a donc mis la main à la pâte pour trouver une solution de service client qui permette de simplifier les opérations et de moderniser les communications entre plusieurs équipes. Zendesk a répondu à tout le répertoire des besoins de l’entreprise. Pour les équipes à la pointe de Fender, les deux marques sont sur la même longueur d’onde.
Performances accrues grâce à Zendesk
Depuis sept ans, Fender et Zendesk forment le meilleur des duos, et l’entreprise californienne utilise tout le répertoire d’outils disponibles sur la plateforme pour offrir une assistance sans fausse note à chaque client et fournisseur de Fender.
« Dès le début, l’assistance client était une priorité pour nous », explique Darren. « Nous avons introduit le chat afin de favoriser nos interactions avec nos clients. Explore nous a ensuite permis d’améliorer et de rentabiliser notre service d’assistance, en ciblant les domaines à la traîne.
Enfin, Zendesk Guide nous a permis d’offrir une assistance client en self-service lorsque cela est possible. Nos équipes peuvent alors se consacrer à d’autres tâches. »
Pour Fender, il est essentiel que les demandes soient acheminées vers le bon agent. Le bureau de Fender au Royaume-Uni prend en charge neuf langues (anglais, allemand, français, espagnol, italien, portugais, suédois, polonais et slovaque). L’entreprise dispose également d’équipes dédiées pour les fournisseurs de Fender, le e-commerce, le domaine technique, ainsi que le service client et les ventes.
« L’outil de chat de Zendesk prend en charge le regroupement des demandes par balise ou par compétence. Nous pouvons ainsi trier les demandes et les acheminer vers l’équipe ad-hoc », ajoute Stuart Tighy, responsable des opérations des comptes clés de Fender. « En ce qui concerne notre assistance B2B, nous avons pu rassembler les équipes pour n’utiliser qu’un seul e-mail commercial pour toute l’Europe. Nous avons simplifié les déclencheurs dans Zendesk grâce à ce processus, qui fonctionne à merveille. »
Obtenir des informations pertinentes grâce à Zendesk Explore
Zendesk Explore permet à Fender d’obtenir des informations précieuses sur l’activité des clients et des agents, de sorte que ses équipes peuvent utiliser les données du service client et des ventes pour éclairer la prise de décision et la planification.
« Nous avons conçu plusieurs tableaux de bord pour informer les responsables et les membres de l’équipe. Cela nous a été vraiment utile. Nous obtenons beaucoup d’informations pertinentes grâce aux rapports et leurs outils. Nous pouvons mettre en évidence les domaines dans lesquels nous excellons et identifier ceux à améliorer », explique Stuart.
Darren souligne à quel point les rapports de Zendesk sont précieux pour la direction. Les analyses d’Explore sont partagées avec le directeur général de Fender pour la région EMEA et les vice-présidents (VP) des ventes et du service client aux États-Unis, afin de tenir tout le monde informé.
« Stuart a créé de superbes tableaux de bord qui nous permettent de consulter les chiffres clés en un coup d’œil et d’avoir une vue d’ensemble », ajoute Darren. « Nous pouvons cibler les différentes équipes qui utilisent Zendesk, isoler un domaine d’activité et définir la période que nous souhaitons visualiser. Par exemple, nous pouvons consulter les indicateurs de vente d’un revendeur spécifique au premier trimestre de l’année dernière, puis les comparer avec ses indicateurs les plus récents. Cerise sur le gâteau, ces données sont disponibles rapidement, ce qui nous permet d’agir sans perdre de temps. »
La création de rapports sur les données est également utilisée directement par les agents, via un tableau de bord personnalisé. De cette façon, tout le monde bénéficie directement des analyses et informations d’Explore au sein de l’entreprise.
Prise en charge de plusieurs équipes grâce à Zendesk
Ce qui est si intéressant dans l’utilisation de Zendesk par Fender, c’est à quel point la configuration de l’entreprise est unique et son utilisation poussée des outils Zendesk, en particulier par les équipes en interne et l’assistance B2B. L’entreprise Fender est ravie de constater qu’une collaboration efficace, l’offre d’informations et le service client peuvent prendre des formes très variées et que Zendesk permet de rendre toutes ces options possibles.
Fender utilise Zendesk pour fournir une assistance B2B aux magasins Fender, aux fournisseurs et à ses équipes de e-commerce, ainsi qu’aux membres de l’équipe d’assistance technique de l’entreprise et aux membres clés de l’équipe qui travaillent avec les fabricants de guitares personnalisées de Fender.
L’entreprise utilise également Zendesk comme outil de communication entre les équipes. Par exemple, le département des ventes et des opérations utilise Zendesk lors de la fixation des prix et l’établissement de nouveaux partenariats commerciaux. Ainsi, tout l’historique des conversations peut être retracé, les différentes équipes sont informées et la planification future devient plus facile.
En conservant tous ces flux de conversation au sein de Zendesk qui couvrent les canaux B2B, B2C et internes, Fender dispose d’une base de connaissances unique qui permet à tout le monde d’être au diapason.
« À ce stade, nous cherchons à migrer un maximum de personnes vers Zendesk afin de rendre le produit encore plus efficace », dit Darren. « Nous essayons simplement d’intégrer autant de services différents que possible dans Zendesk. »
Que nous réservent Fender et Zendesk à l’avenir ?
En utilisant Zendesk Guide, Fender a conçu des centres d’aide spécialisés pour différents aspects de l’entreprise, en se concentrant sur le B2B et l’assistance des équipes internes.
« Nous avons créé un centre d’aide B2B destiné à nos revendeurs et au développement du centre d’aide. Celui-ci comprendra des formulaires et des articles automatisés pour offrir une assistance aux revendeurs sans qu’ils aient besoin de nous contacter », déclare Stuart. « Nous sommes également en train de créer un centre d’aide interne, destiné à nos employés, qui établira nos SOP [Procédures opérationnelles normalisées]. Une fois que nous sommes satisfaits de la configuration de notre centre d’aide, nous prévoyons de déployer un centre similaire plus largement sur le réseau B2B, en plus de nos comptes clés. »
