« Nous avons un groupe d’agents vraiment bien formés et expérimentés qui peuvent se concentrer sur les cas qui nécessitent une approche humaine, pendant que nous automatisons le reste. »
Mireille Verweij
Responsable du service client - Eurail
« Nous avons la possibilité d’explorer des options, d’élaborer des plans d’amélioration et de mettre en œuvre des changements grâce à l’automatisation, pour inclure les demandes internes B2B, telles que les incidents informatiques. Nous nous sommes lancés dans toutes ces initiatives avec Zendesk, et maintenant nous les élargissons en intégrant de nouveaux partenaires ».
Leonardo Sias
Responsable produit - Eurail
Siège social
Utrecht, Pays-Bas
Date de création
1959
CSAT
82 %
Nombre d’agents
50 à 110 (selon la saison)
3,4 h
de délai de première réponse
95 %
d’amélioration du délai de première réponse
14,8 h
de délai de réponse complète
85 %
d’amélioration du délai de réponse complète
Eurail B.V.
Tous les ans, 33 000 voyageurs vivent l’expérience Eurail
Pour de nombreux voyageurs, parcourir l’Europe en Eurail et en Interrail est un véritable rite de passage. Depuis des années, l’idée de découvrir l’Europe en train séduit toutes les tranches d’âge, bien que les destinations lointaines soient devenues plus accessibles.
Les Pass Eurail et Interrail permettent aux voyageurs d’explorer 33 pays européens en train, leur offrant ainsi accès à un réseau ferroviaire de plus de 250 000 kilomètres. Plus de 1 200 000 de Pass Interrail et Eurail ont été vendus en 2023, ce qui représente une hausse de 25 % par rapport à 2022. Les Pass Eurail et Interrail sont commercialisés et gérés par Eurail B.V., un groupe détenu par plus de 35 compagnies ferroviaires et maritimes européennes.
Avec ses milliers de clients et ses différents types de Pass, l’équipe de service client d’Eurail a toujours été très sollicitée, surtout pendant l’été où les effectifs (généralement situés autour de 60 membres) peuvent atteindre jusqu’à 110 agents.
Bien que les demandes soient similaires à celles de nombreuses entreprises B2C, dans le secteur du voyage, les problèmes prennent une dimension beaucoup plus émotive, car être bloqué dans un pays étranger, ce n’est pas vraiment l’idée qu’on se fait des vacances. Mais c’est un fait : les voyages ne se déroulent pas toujours comme prévu. Les voyageurs peuvent être confrontés à des grèves de trains, à des annulations, voire à des vols de billets, et l’équipe de service client d’Eurail doit être là pour les assister.
De débordé à surpuissant
En 2022, les agents d’Eurail se sont retrouvés débordés face à la hausse des demandes liée à la montée en flèche des voyages après la pandémie. Mais l’année dernière, la société de 65 ans a pris le temps de transformer son service client en analysant les données collectées grâce à Zendesk Suite.
« Je suis très fière que l’entreprise soit davantage centrée sur le client à présent. L’année dernière, nous avons passé en revue les difficultés rencontrées par nos clients, analysé nos données et identifié ce que nous pouvions améliorer », déclare Mireille Verweij, responsable du service client, avant d’expliquer comment elle a restructuré son équipe pour y inclure des responsables seniors spécialisés dans les Pass, les réservations et les demandes de voyage afin qu’ils traitent les demandes complexes et supervisent les opérations.
« Toute l’entreprise place le service client au premier plan grâce aux données que nous recueillons via Zendesk », explique Leonardo Sias, responsable produit chez Eurail, faisant allusion aux améliorations que les difficultés signalées par l’équipe ont permis d’apporter au produit grâce aux grands volumes de données disponibles.
Pour prévenir la fraude, la politique d’Eurail ne permettait pas aux clients de transférer leur Pass ferroviaire sur un autre appareil mobile, ce qui posait problème lorsque les clients perdaient leur smartphone ou en achetaient un nouveau. « Nous recevions des milliers de demandes par semaine de clients nous demandant de transférer leur Pass sur un autre appareil », explique Leonardo Sias. « Les agents devaient déconnecter manuellement les Pass dans le back-end pour débloquer les voyageurs. Le processus était très chronophage. Nous avons donc présenté le problème à la direction, consulté les équipes juridiques et collaboré avec les partenaires pour réaliser le changement technique permettant aux clients de transférer le Pass eux-mêmes. »
Grâce à ces modifications simples pour améliorer le produit, les demandes clients ont baissé, ce qui a permis aux agents de se concentrer sur des problèmes plus urgents. De plus, l’équipe encourage les clients à s’auto-assister, ce qui a contribué à réduire le nombre de tickets de plus de 50 %.
Le score CSAT de l’entreprise a augmenté pour atteindre un taux de 82 %, tandis que le délai de première réponse d’Eurail est désormais de 3,4 heures, ce qui représente une amélioration de 95 % par rapport à l’année précédente. En parallèle, le délai de réponse complète est de 14,8 heures en moyenne, soit 85 % plus rapide qu’en 2022.
Améliorations du service
Eurail travaille également avec le partenaire de Zendesk, Ultimate, pour automatiser ses processus grâce à l’IA. L’IA sert à analyser les demandes de remboursement écrites des clients qui ne rentrent pas dans le cadre de la politique de l’entreprise, en signalant certains termes comme « urgence » ou « funérailles », et à les remonter directement à un agent senior habilité à traiter les remboursements dans des situations exceptionnelles.
Eurail a également trouvé un autre partenaire via l’app store de Zendesk, Sparkly, afin de remplacer le tableur Excel que les agents utilisaient jusque-là pour remplir manuellement les informations bancaires des clients et qu’ils transmettaient ensuite à l’équipe financière d’Eurail. L’API de Sparkly atténue le risque d’erreur humaine : il suffit de la connecter à Zendesk Suite pour qu’elle extraie les informations des tickets et produise un rapport que l’équipe financière peut traiter facilement.
Eurail estime qu’en utilisant Zendesk et en tirant parti de l’IA, l’entreprise libère son processus d’embauche des fluctuations saisonnières, ce qui contribue à la constance de son service. « Nous avons un groupe d’agents vraiment bien formés et expérimentés qui peuvent se concentrer sur les cas qui nécessitent une approche humaine, pendant que nous automatisons le reste », explique Mireille Verweij.
Cette dimension humaine se trouve au cœur de la mission de l’entreprise. « Lorsque les clients voyagent dans des pays où ils ne sont jamais allés ou qui ne leur sont pas familiers, et qu’ils ont des préoccupations concernant les grèves ou les annulations, il est important qu’ils puissent en parler directement avec nous », poursuit-elle. « Même si nos agents ne peuvent pas toujours résoudre les problèmes d’un coup de baguette magique, il est essentiel que les clients puissent parler à quelqu’un. »
« Je me réjouis de voir mon équipe prendre plaisir à aider les clients pour qu’ils fassent bon voyage, sachant qu’avant ils passaient leur temps à s’excuser des retards. Cela change complètement la nature de notre service », ajoute Mireille Verweij.
Si l’entreprise a commencé à utiliser Zendesk au sein du service client, Mireille Verweij et Leonardo Sias perçoivent des possibilités d’utilisation bien plus vastes et cherchent à exploiter la plateforme en interne.
« Nous avons la capacité d’explorer diverses options, d’élaborer des plans d’amélioration et de mettre en œuvre des changements grâce à l’automatisation, pour inclure les demandes internes B2B ainsi que les incidents informatiques. « Nous nous sommes lancés dans toutes ces initiatives avec Zendesk, et maintenant nous les élargissons en intégrant de nouveaux partenaires », conclut Leonardo Sias. « Si on nous enlevait Zendesk, ce serait un cauchemar, tant la solution joue un rôle central dans toute l’entreprise. »
