EBP : grandir aujourd’hui et demain avec Zendesk

Que de chemin parcouru ces cinq dernières années par le Groupe EBP! Historiquement centré sur les TPE, l’éditeur de logiciel de gestion français a opéré une montée en gamme, pour se développer auprès des PME. En 2019, EBP s’est par ailleurs doté d’une Business Unit Ingénierie avec l’objectif affirmé d’adresser les grands comptes et la prestation spécifique, notamment dans le secteur de l’assurance.

Cette entreprise familiale s’est aussi ouverte sur l’international en se développant au Maroc, en Espagne et en Côte d’Ivoire. Une évolution du business model qui porte ses fruits, puisque cette entreprise française affiche une croissance de 12 % en 2021 et a vu ses effectifs passer de 300 à 600 collaborateurs depuis 2017.

Zendesk pilier d’une organisation client « centric »

Pour porter cette stratégie ambitieuse, il fallait au préalable que le Groupe EBP franchisse un palier en matière de gestion de la relation client. En 2017, l’intégration de la solution Zendesk Entreprise a accompagné la réorganisation de son assistance technique et permis de poser les fondements d’une entreprise « client centric » : « Auparavant, nous gérions l’assistance technique par mail. On ne décrochait pas les appels, il n’y avait pas de suivi, aucun monitoring de la satisfaction client et du NPS. C’était un peu « artisanal ». Nous ne savions pas combien de clients étaient en souffrance, quels étaient les volumes de demandes à traiter, explique Marie Amiot, Directrice de la Relation Client d’EBP. Zendesk a participé à la remise à plat de toute notre après-vente. Mais pas seulement ! Chez EBP, nous partons du principe que nous sommes tous, chacun à nos postes respectifs, responsables de la satisfaction client. Pour faciliter la communication entre nos services, nous avons donc aussi équipé avec Zendesk, l’avant-vente et le consulting, les équipes commerciales, l’ADV, EBP Académie, et les équipes R&D en relation avec l’assistance technique. Aujourd’hui, nous comptons près de 250 utilisateurs internes. »

Composer un CRM 100 % sur-mesure

Le déploiement de Zendesk au sein des différents services d’EBP a contribué à la professionnalisation et à l’industrialisation de la relation client : « Le cœur d’utilisation de Zendesk, c’est le ticketing. Nos équipes en traitent environ 12000 par mois. Nous avons également déployé un centre d’aide en France, ainsi qu’à l’international en Espagne, au Maroc et en Côte d’Ivoire. Riches en articles et tutoriels vidéos, ces centres d’aide, sont des aides en ligne techniques« selfcare » 24 H / 24 et 7 jours / 7. Au total, ils sont consultés 101 000 fois par mois, avec près de 1 500 000 articles consultés en 2021», ajoute Marie Amiot.

Le modèle de CRM « composable » de Zendesk a également ouvert un large champ du possible au Groupe EBP : « Zendesk présente l’avantage d’être un outil très interopérable. En plus de ses fonctionnalités natives, on peut facilement y ajouter des applications issues d’éditeurs tiers. Cela nous a permis de bâtir un écosystème sur-mesure au plus près de nos enjeux et besoins. En interne, nous sommes assez autonomes. Cela nous permet d’aller assez loin au niveau des paramétrages. »

Des résultats tangibles

« Zendesk nous a permis d’optimiser la planification de nos ressources et de réduire nos délais de traitement, qui sont aujourd’hui de 24 à 48 heures ­maximum. »Marie Amiot, Directrice de la BU Internationale - EBPAvec l’appui de Zendesk, de nouveaux processus et bonnes pratiques se sont progressivement mis en place au sein des équipes d’EBP depuis 5 ans : « Dès 2017-2018, nous avons commencé à suivre les stocks de tickets, les SLA et les durées moyennes de traitement, ce que nous ne faisions pas du tout auparavant, précise Marie Amiot. Mais surtout, nous traitons désormais tous les verbatims de nos clients. Quand l’un d’entre eux, nous félicite ou nous remercie, nous le partageons avec nos équipes. A l’inverse, nous rappelons 100 % des clients insatisfaits pour résoudre leurs problèmes. Nous réalisons une synthèse mensuelle de tous ces avis positifs ou négatifs, que nous combinons à notre e-reputation, en mettant un avis vérifié ou Trust Pilote dans notre signature de mail », précise Marie Amiot.

Et les résultats de cette politique sont très ­tangibles : « Le taux de réponse à l’enquête de satisfaction post-ticket est d’environ 26,3 %, ce qui est un bon pourcentage. Notre objectif est de tout mettre en œuvre pour maintenir le niveau de satisfaction qui se situe 90,4% selon nos marques. Zendesk nous a permis d’optimiser la planification de nos ressources et de réduire nos délais de traitement, qui sont de 48 heures maximum et 36 heures en moyenne. Même si nous ne l’avons pas mesuré, notre productivité s’est forcément améliorée depuis que nous sommes sur Zendesk. »

Avenir commun

Fort de ce partenariat réussi, EBP entend plus que jamais construire son avenir avec Zendesk à ses côtés : « Zendesk est devenu incontournable chez EBP. Cette solution est très demandée par nos équipes et elle nous suit dans tous nos projets. A la fois robuste et élastique, elle est capable de grandir avec nous. Quelle que soit l’ampleur du projet, c’est toujours facile, poursuit Marie Amiot. Nous avons par ailleurs d’excellents contacts avec notre Customer success manager Zendesk ». Des business reviews, des ateliers de travail et un suivi régulier des indicateurs nous aident à améliorer en continu l’usage de l’outil. »

Et parce que depuis 5 ans les usages des clients ont évolué, l’un des enjeux sera de réfléchir à l’intégration de nouveaux médias dans Zendesk : « Idéalement, il faudrait qu’on arrive à passer en 2023 sur WhatsApp. C’est un canal « hyper-pratique », apprécié de nos équipes et de nos clients B2B ! On a confiance en Zendesk pour continuer à nous accompagner dans notre croissance. Que ce soit en nombre d’utilisateurs, de vues, de canaux ou de médias… l’outil saura s’adapter à nos besoins d’aujourd’hui comme de demain. »