Devialet offre un parcours client haut de gamme et sur mesure grâce aux solutions et intégrations Zendesk

Avec des produits de technologie révolutionnaire tels qu’Expert Pro, Phantom Premier ou Phantom Reactor, Devialet entend démocratiser l’écoute de musique en son haute-fidélité. Pour accompagner son développement, le maestro de la French Tech s’appuie sur les solutions de communication et de service client Zendesk. De quoi aider les équipes de Devialet à gagner en efficacité et proposer une expérience client optimale. Comment ? En accédant à toutes les informations d’un produit intuitivement et sans effort.

Innover pour offrir le meilleur son au monde, tel est le leitmotiv de Devialet. Spécialiste des technologies Hi-Fi et de l’amplification, la société française – qui a récemment ouvert une boutique au cœur de l’Opéra Garnier – a déposé pas moins de 160 brevets depuis sa création, en 2007. Parmi ses produits phares : le Phantom Reactor, seule enceinte délivrant un son haute-fidélité dans un format ultra-compact, ou encore le système audiophile Expert Pro, aux performances inégalées, tous niveaux de puissance confondus.

Autour de ces bijoux de haute technologie, Devialet s’attache à développer une expérience client très poussée. Notamment, en adaptant son discours et ses actions à chaque région du globe. Car on ne parle pas de la même façon à un client habitant Hong-Kong ou Londres, comme le souligne Sébastien Faure, Head of Customer Service & Support chez Devialet : « Le fait d’avoir des garants localement situés permet de fixer quels sont les intérêts des clients sur ces régions. Il peut s’agir, par exemple, d’exigences particulières de services propres aux USA, ou du côté Made in France, très fédérateur dans notre pays ».

Un parcours client hyper-personnalisé

Positionné sur le segment du haut-de-gamme, Devialet s’attache à développer une expérience client basée sur l’hyper-personnalisation. L’entreprise élabore ainsi un parcours client sur-mesure, et ce, dès la phase de l’avant-vente. « Lorsqu’on nous appelle pour nous demander des renseignements sur nos produits, nous faisons en sorte d’amener le client en boutique, tout en échangeant autour de la musique. Une fois en magasin, il peut tester nos produits en écoutant sa playlist entièrement personnalisée ». Un détail qui fait mouche !

Parallèlement, Devialet développe également d’autres services innovants visant à faciliter l’achat. Parmi eux, la mise à disposition d’un taxi déposant le client et l’article directement chez lui lorsque l’achat se fait dans l’une des boutiques Devialet. Très bientôt, l’entreprise souhaiterait aller encore plus loin et proposer la livraison à domicile en deux heures seulement, avec installation par des techniciens incluse.

Analytics : vers une expérience client optimale

Au cours des années 2010, Devialet accélère sa croissance et cherche alors un outil capable d’accompagner son développement en misant tout sur l’expérience client. Premier défi : centraliser ses e-mails. Utilisés comme moyen de contact par 60 % de ses clients, les mails étaient en effet devenus trop complexes à traiter. Après avoir consulté différents éditeurs, Devialet choisit finalement Zendesk. Atouts de la plateforme ? Elle s’adapte au mieux aux besoins de l’entreprise en termes d’automatisation, de centralisation et de simplicité d’usage. Pour que les clients puissent joindre Devialet facilement et à tout moment, Zendesk embarque rapidement les solutions de ticketing Support et téléphonie Talk, qui offrent un service client intégré. « L’entreprise reçoit jusqu’à 8 000 tickets par mois au moment de Noël. Il fallait absolument les industrialiser ! » se remémore Sébastien Faure.

En parallèle, la solution analytique Explore permet le suivi des équipes et de l’activité pour optimiser la partie gestion opérationnelle. Via de nombreux tableaux de reporting entièrement customisables, Explore offre à l’entreprise une visibilité accrue. Sébastien utilise au quotidien les tableaux.

« J’utilise au quotidien les tableaux de bord construits dans Explore que j’apprécie particulièrement : il est facile de créer des tableaux via les templates mais également de les personnaliser, les données sont facilement manipulables et on peut créer des attributs à la volée, ce qui permet de créer exactement les reportings dont j’ai besoin, le tout avec une expérience très fluide », explique Sébastien.

Une plateforme enrichie par les innovations partenaires

Grâce à la flexibilité de la plateforme Zendesk, Devialet a pu personnaliser son service client en intégrant très facilement les solutions de quelques partenaires Zendesk issus de la Marketplace. Autant d’applications qui apportent de l’innovation, là où les besoins sont spécifiques. Devialet a notamment choisi Miuros, pour automatiser ses tâches et faire des recommandations aux agents du Service, directement dans Zendesk, via de l’Intelligence Artificielle ; SnapCall, pour le click to call personnalisé et ciblé en offrant la possibilité d’appel à ses clients VIP ; Url Builder, pour créer facilement des URL ; ou encore Stonly, pour créer des guides interactifs afin de mieux épauler les utilisateurs lorsqu’ils rencontrent un problème avec un produit, en fournissant uniquement les informations pertinentes à leur situation.

Dans le cas de ce dernier partenaire, Devialet avait un important projet de migration logicielle du parc de produit et la solution Stonly leur a permis de mettre à disposition auprès de leurs clients un arbre de décision très simple d’utilisation. Résultats : 25000 visites en français et 25000 en anglais dans l’outil, rien que pour la migration et la prise de décision client, et un nombre important de clients qui ont pris cette décision de manière très autonome sans solliciter le service client. La prochaine étape envisagée, déjà en cours également avec Stonly, est d’offrir aux ambassadeurs de la marque un fil rouge lors de la prise d’appel afin de gagner en efficacité au service client, et savoir rapidement diagnostiquer un incident chez un client.

Devialet a également fait appel à Shipup pour avoir un suivi de livraison précis, alléger le service client et être plus proactif envers les clients. Résultats : une augmentation nette la satisfaction client, aujourd’hui à 75 points de NPS et un service client désengorgé et satisfait grâce aux informations remontées, tout en étant plus proactif en cas d’incident. “Shipup, c’est une solution qui, sincèrement, a réglé presque tous les problèmes de suivi de livraison que nous avions au service au client. Cela nous a permis d’avoir un niveau d’information pour les clients largement supérieur à ce que nous avions avant. Enfin, c’est un outil qui nous permet d’avoir une démarche proactive, nous pouvons détecter les problèmes grâce à Zendesk, qui est connecté avec notre service client.” Olivier Pacteau, Director of Consumer Research and Customer Experience chez Devialet.

Un seul leitmotiv : limiter l’effort client

Également intégré dans la plateforme Zendesk de Devialet, le centre d’aide Guide enregistre déjà pas moins de 20 000 vues en moyenne par mois. Guide est une base de connaissance intelligente qui est conçue pour aider l’équipe Service Client à améliorer en permanence le contenu, à le maintenir à jour et à le proposer aux clients en anticipant les besoins. Guide propose un éditeur intuitif et un outil d’importation Google Docs pour rendre le processus aussi rapide et simple que possible. Il est par ailleurs optimisé grâce à un moteur de recherche automatisé.

Complémentaire, la solution de machine learning Zendesk bot permet quant à elle aux clients de trouver des réponses à leurs questions, en totale autonomie. Zendesk bot utilise en effet le machine learning pour aider à répondre aux questions des clients en leur suggérant des articles à partir du contenu de la base de connaissances Zendesk Guide, et fonctionne aussi sur de nombreux canaux différents. Lorsqu’un client pose une question dans le Web Widget, par e-mail ou d’autres canaux basés sur le texte, Zendesk bot répond immédiatement en proposant du contenu pertinent et fonctionne le mieux avec des tickets récurrents et de premier niveau, ceux qui prennent trop de temps aux agents. Ainsi, leur charge de travail est allégée et ils peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes.

Deux exemples qui démontrent que, à l’image de sociétés telles qu’Amazon, Devialet concentre ses efforts pour limiter au maximum l’effort client…et les mesure. Ainsi Sébastien suit de près le Customer effort score qui est aujourd’hui de 72%, et qui signifie que 72% des clients considèrent que contacter et trouver réponse auprès du service client ou produits ne nécessite pas d’efforts importants de leur part. Et les autres indicateurs de mesure et résultats sont très concluants aussi : la première réponse est réalisée en moins de 90% en 17h ouvrées – et s’est améliorée de +71% depuis le lancement du service client et des outils mis en place. Le temps de résolution se fait lui en moins de 7 jours ouvrés dans 90% des cas. Enfin, la satisfaction client est excellente avec un NPS de 60 et un taux de satisfaction client de 90%.

Dans les mois à venir, l’entreprise va donc continuer à proposer de nouveaux services. D’abord, en développant le click to call. Un réel enjeu à l’heure où pas moins de 70 % des utilisateurs de Google se sont déjà servis au moins une fois, ce bouton d’appel immédiat. Grâce à notre partenaire intégré dans la MarketPlace, SnapCall, Devialet va proposer un click to call personnalisé et ciblé à ses clients VIP. De plus, très bientôt, le service client sera joignable en direct via des applications de chat très populaires telles que WhatsApp en Europe ou encore WeChat en Chine. Enfin, l’entreprise aimerait développer sa communauté encore davantage afin de maximiser les interactions. Autant d’évolutions dont le client sera bien évidemment le premier bénéficiaire et qui permettra de délivrer une expérience client toujours plus optimale.