Deliveroo utilise Zendesk Support pour servir trois groupes de clients distincts

Fondé en 2012, Deliveroo aide les plus grands restaurants à adopter le concept « à emporter » grâce à une flotte de cyclistes qui acheminent les repas des cuisines à la porte des clients affamés.

Deliveroo sert de nombreuses personnes : leurs clients, les restaurants avec lesquels ils travaillent et leur flotte de cyclistes. Jude Kriwald, responsable des opérations chez Deliveroo, s’occupe de l’un de ces groupes, les cyclistes, afin de s’assurer que les livraisons se passent bien. Pour y parvenir, les cyclistes ont besoin d’un moyen facile pour contacter l’équipe des opérations en cas de problème sur la route ou de quelques minutes de retard.

C’est un collègue qui a présenté Zendesk Support à Kriwald qui a alors fait un essai gratuit. Peu après, Deliveroo a déployé Support pour ses équipes chargées de l’assistance aux clients, aux cyclistes et aux restaurants. Kriwald a expliqué que, même si elle n’était pas convaincue au départ, son équipe s’est vite rendu compte qu’il s’agissait d’un outil puissant. « Une fois qu’ils ont compris qu’ils gagneraient du temps en ayant moins d’e-mails auxquels répondre, ils ont été enthousiasmés », a déclaré Kriwald.

En plus du gain d’efficacité en matière d’e-mails pour l’équipe des opérations, Support fournit également des informations qui aident Kriwald et ses collègues à distribuer les tâches. « En voyant pourquoi les cyclistes envoyaient des e-mails et à quelle fréquence ils en envoyaient au sujet de différents problèmes, j’ai pu prévoir le nombre d’employés dont nous aurions besoin au bureau pour le reste de l’année, a expliqué Kriwald. C’était super. »