Deezer orchestre sa relation client avec Zendesk
C'est aussi sur le terrain de l'expérience client que Deezer se démarque. Avec Zendesk, la plateforme de streaming musical met en musique la relation avec ses utilisateurs, exploitant désormais les possibilités de l'intelligence artificielle. À la clé, d’excellents résultats en termes de productivité.
« Les bots font gagner du temps à nos conseillers. Libérés de tâches redondantes et à faible valeur ajoutée, ils peuvent se concentrer sur des demandes beaucoup plus complexes. Chaque semaine, nous avons des centaines d’heures et des milliers d’euros économisés grâce à l'accompagnement des bots. »
Romain Milon
Customer care manager - Deezer
« Les chatbots nous permettent d'apporter une qualité de service à moindre coût à nos clients 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Nous les utilisons pour gérer en masse des demandes basiques de nos clients, comme un changement de login ou de mot de passe, en allant chercher des informations directement dans le back-office du SI »
Romain Milon
Customer care manager - Deezer
Assistance clients
7j/7, 24h/24
ÉCONOMIES GRÂCE À L'ACCOMPAGNEMENT DES BOTS
Plusieurs centaines d’heures et des milliers d’euros
LANGUES DISPONIBLES DANS LE CHATBOT
+100
9 M
d'abonnés dans 180 pays
2007
Entreprise créée
600+
Collaborateurs
Deezer
Le pionnier du streaming musical
Dans le secteur du streaming musical, «Deezer a été le pionnier du streaming musical il y a plus de 15 ans ! Avec plus de 9 millions d'abonnés dans 180 pays, cette plateforme s'est imposée comme l'un des leaders mondiaux avec la France et le Brésil comme principaux marchés.
Zendesk, un choix qui va de soi
Depuis quelques années, Deezer fait de la suite Zendesk la clé de voûte de son dispositif omnicanal de gestion de la relation client. E-mails, formulaires web, conversations Messenger, app review, live chat... tous les tickets des clients sont traités via cette plateforme CRM évolutive et en phase avec son temps : « Il est primordial pour nous d'être en mesure d'apporter une assistance continue à nos utilisateurs. C’est crucial pour notre réputation et pour gagner leur confiance. Deezer n'a pas envie d'être une plateforme de plus, qui va être uniquement là pour « engranger des mensualités », sans pouvoir apporter un support sérieux et une forme de reconnaissance, quand cela est nécessaire vis-à-vis de ses clients », explique Romain Milon, customer care manager chez Deezer.
Autre point fort : le live chat directement intégré dans Zendesk via Legend Workspace. « Ce système très intuitif facilite le travail de notre quarantaine d'agents ! Ils n'ont plus besoin de passer d'une fenêtre à l'autre pour gérer leurs tickets ou le chat. Tout est intégré dans une seule et même page, poursuit Romain Milon. Qu'il s'agisse de la gestion des droits ou des groupes : Zendesk est organisé de manière très logique. En tant qu'administrateur, c'est un vrai plaisir pour moi d'avoir un outil aussi simple d'accès et facile à prendre en main. Pas besoin de suivre une formation de plusieurs jours pour savoir l'utiliser. Tout va de soi. Tout est très fluide. À cela s'ajoute un support qui est très réactif sur Zendesk. Le temps de réponse est entre 30 minutes et 1 heure. C'est extrêmement rapide. »
Une nouvelle couche d'automatisation
En 2022, Deezer a franchi un nouveau palier en intégrant à son CRM la solution de Chatbot Ultimate, disponible sur la Marketplace Zendesk. Cette solution met l'accent sur l'aspect conversationnel et la compréhension naturelle des demandes des clients. Et ce, dans plus d'une centaine de langues. Un atout pour Deezer qui offre la possibilité à ses clients de le contacter dans sept langues différentes, et notamment en français, en portugais et en anglais : « Les chatbots nous permettent d'apporter une qualité de service à moindre coût à nos clients 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Nous les utilisons pour gérer en masse des demandes basiques de nos clients, comme un changement de login ou de mot de passe, en allant chercher des informations directement dans le back-office du SI », précise Romain Milon.
En cas de demande relative à un problème technique, le chatbot analyse également la situation et oriente le client vers la bonne équipe de support : « Les bots nous permettent de faire gagner du temps à nos conseillers. Libérés de tâches redondantes et à faible valeur ajoutée, ils peuvent se concentrer sur des demandes beaucoup plus complexes. Chaque semaine, nous avons des centaines d’heures de travail qui sont économisées et plusieurs milliers d’euros chaque mois grâce à l'accompagnement des bots. C'est colossal ! »
Trouver le juste équilibre entre l'humain et l'automatisation
Afin d'améliorer toujours plus l'expérience de ses clients et son support sur Zendesk, Deezer souhaite amplifier à l'avenir l'utilisation des bots : « Le regard des clients change vis-à-vis de l'automatisation, qui rentre de plus en plus dans les usages des services clients. L'acceptation envers les bots s'est améliorée en quelques mois, en même temps que la technologie s'affinait et progressait », remarque Romain Milon.
Chez Deezer, les agents du service client participent activement à l'amélioration continue du Bot sur Ultimate et montent par la même occasion en compétence : « Le bot n'a pas vocation à remplacer l'humain, mais à l'assister. On ne peut pas le laisser agir seul en pensant qu'il pourra résoudre tous les problèmes. Il faut le soutenir au quotidien, pour qu'il apprenne et devienne de plus en plus efficace. Plus le bot est entraîné, moins le client a le sentiment d'avoir affaire à un robot ! Nous avons par ailleurs la conviction qu'il faut laisser cette liberté au client de pouvoir traiter directement avec un agent ou avec un bot. Tout est une question d'équilibre ».
