Dailymotion développe les relations avec ses clients et leur fidélité grâce à Zendesk

Quand un utilisateur a demandé à Dailymotion une nouvelle fonctionnalité sur Facebook, l’équipe d’assistance est vite passée à l’action en créant un ticket pour suivre cette demande. Quelques mois plus tard, l’équipe d’assistance client a contacté l’utilisateur pour l’informer du lancement de ladite fonctionnalité. Le résultat ? Un utilisateur extrêmement satisfait.

Et il n’était pas le seul. Giovanni Berthelot, responsable du service client chez Dailymotion, a expliqué : « Avec Zendesk, nous avons pu voir tous les utilisateurs qui demandaient cette fonctionnalité et les informer de sa sortie. »

Dans un environnement très compétitif, Dailymotion – dont la mission est de fournir la meilleure expérience utilisateur aux réalisateurs de vidéos et à leur public – il est primordial de fournir une assistance proactive et augmenter l’engagement.

« L’expérience client a un énorme impact sur nos utilisateurs », a expliqué Giovanni, qui travaille chez Dailymotion depuis cinq ans. « Une fois les partenaires intégrés par l’équipe responsable du contenu, l’équipe d’assistance est là pour répondre à toutes les questions sur le produit ou résoudre les problèmes techniques. Nous avons reçu des commentaires positifs d’entreprises qui apprécient ce genre d’assistance personnalisée. »

Fondée à Paris en 2005, Dailymotion propose un catalogue de 150 millions de vidéos qui attire 300 millions de visiteurs uniques et génère trois milliards de visionnements chaque mois. À ses débuts, l’entreprise était une plateforme de contenu généré par les utilisateurs (UGC), mais elle a dû adapter son business model à la suite de son acquisition par le groupe média Vivendi, en 2015. Désormais, Dailymotion se concentre sur du contenu premium et contrôlé.

Après s’être rendu compte que l’e-mail n’était pas une solution de gestion de tickets viable à long terme, Dailymotion a migré son assistance client vers la solution Zendesk Support, en 2010. Par la suite, une base de connaissances s’est vite imposée avec l’ajout de Zendesk Guide.

L’entreprise a également commencé à développer une équipe qui ne se contentait pas de répondre aux tickets : l’équipe de Giovanni éduque les utilisateurs, encourage les utilisations novatrices du produit et fournit des conseils experts à ses partenaires impliqués dans la création de contenu.

Son équipe d’assistance se compose d’agents de niveaux 1 et 2. Les agents de niveau 1 se chargent des questions de routine relatives au produit. Les agents de niveau 2, eux, répondent aux tickets portant sur les fonctionnalités premium et les problèmes techniques plus complexes. Les membres des deux niveaux collaborent souvent afin de résoudre les problèmes plus efficacement.

A Paris, l’équipe s’est développée passant de deux agents niveau 2 à cinq agents internationaux (dont deux basés à New York et un à Singapour). L’élargissement de l’équipe était justifié par des données Zendesk qui montraient une hausse des tickets arrivant la nuit, envoyés par des partenaires importants en Asie et en Amérique. Giovanni dirige également une équipe externe de dix agents de niveau 1. Ensemble, ils fournissent une assistance 24/7 en français et en anglais.

« Nous travaillons main dans la main avec notre équipe externalisée. Nous avons une session de formation produit toutes les semaines et une réunion mensuelle avec les responsables du niveau 1 pour passer les tickets non traités en revue et mettre nos processus à jour », a expliqué Giovanni.

Son équipe travaille avec l’équipe produit de Dailymotion pour s’assurer qu’elle soit bien au courant de toute mise à jour produit. Cela l’aide à préparer des articles du Centre d’aide, des macros et la formation pour les agents de niveaux 1 et 2 avant les modifications du produit.

La création de plusieurs canaux dans Zendesk, pour les utilisateurs et les partenaires importants, aide Dailymotion à organiser ses ressources internes. « Nous avons créé plusieurs outils personnalisés avec l’API Zendesk, notamment un outil qui nous permet de détecter automatiquement si une demande provient d’un utilisateur ou d’un partenaire. En fonction de la nature de la demande, il peut arriver qu’elle aille directement à un agent de niveau 2. »

D’autres personnalisations de son instance Zendesk (une application de CRM dynamique pour résoudre plus facilement les tickets, une section de liens rapides dans leurs formulaires de commentaires présentant les données au client en fonction du formulaire sélectionné et un widget « Actualités » dans le Centre d’aide, qui informe les utilisateurs de l’indisponibilité d’une fonctionnalité importante) sont conçues pour améliorer l’expérience client.

Au moment du passage à un contenu vidéo premium en 2017, Giovanni et son équipe ont amélioré le Centre d’aide qui reçoit 142 000 visites par mois. Ils continuent à améliorer les articles d’assistance et à les partager de façon proactive. Par exemple, en utilisant Answer Bot, les clients peuvent trouver ce dont ils ont besoin sans aucune interaction avec un agent. Cela a permis d’accroître l’autonomie des utilisateurs et l’efficacité de l’équipe d’assistance. En seulement un an, Answer Bot a résolu 2 798 tickets. Ce qui représente un taux de résolution global de 14 %.

« Nous avons le temps de nous concentrer sur les problèmes les plus compliqués. Au lieu d’utiliser les macros ou de partager les articles du Centre d’aide avec nos utilisateurs, l’équipe peut se consacrer aux tickets plus complexes. Notre volume de tickets non traités diminue et nos connaissances techniques augmentent », a déclaré Giovanni.

En 2018, le premier SLA pour l’assistance premium a vu le jour : un délai avant première réponse de 90 minutes. Un bot Slack personnalisé a aidé l’équipe à s’améliorer en prévenant les agents quand un ticket arrive et quand une réponse devient urgente pour respecter ce SLA.

« Grâce au SLA, nous avons pu identifier les types de tickets qui ne sont pas résolus dans les délais et la façon d’y remédier dans nos outils et processus. Début 2018, nous respections notre SLA environ 68 % du temps et notre délai avant première réponse était d’environ 80 minutes. Aujourd’hui, nous respectons notre SLA 96 % du temps, dans un délai d’environ 40 minutes, a déclaré Giovanni. Nous arrivons à traiter plus de dossiers, plus rapidement. Si un bug est résolu avant la fin de la journée, nous pouvons en informer nos partenaires et nos utilisateurs. »

Giovanni considère son équipe d’assistance, petite mais performante, comme la voix des utilisateurs. Il partage les commentaires qu’elle reçoit avec le reste de l’entreprise. Il est impatient d’analyser l’expérience client de façon encore plus approfondie avec le déploiement de Zendesk Explore et de disposer de capacités d’analyses et de rapports instantanées.

L’entreprise continue de choisir Zendesk pour la souplesse des produits et la relation que Giovanni entretient avec l’équipe Zendesk.

« Je contacte souvent l’équipe d’assistance Zendesk et notre contact principal. Et il me contacte de façon proactive au lancement d’une fonctionnalité qui pourrait nous intéresser. Avoir un interlocuteur qui comprend notre utilisation et peut nous conseiller quand des changements surviennent est un véritable atout. »