Exemples d'entreprises commerciales utilisant un CRM

Chez Zendesk, nous pensons que développer des relations est essentiel. C'est pourquoi nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients retail pour combler le fossé entre eux et leurs clients grâce à nos outils CRM et à nos chatbots spécialement conçus et hautement recommandés.

Les équipes de Zendesk ont fait preuve d’une agilité et d’une flexibilité extraordinaires durant la mise en œuvre de ce projet. Nous avons vraiment été impressionnés par leur réactivité face à nos demandes.

Dmitriy Anderson

La plateforme Zendesk est à la fois simple et intuitive.

Benoît Lacayrouze

Responsable du SAV de Domyos - Decathlon

54%

des consommateurs affirment que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée.

76%

des dirigeants dans le retail conviennent que le service client est une priorité commerciale absolue.

31%

des commerçants sont tout à fait d'accord pour dire qu'ils investissent dans les initiatives d’assistance.

Exemples de CRM

Une communauté forte est le moteur du succès du retail et en développant de bonnes relations avec nos clients, nous pouvons naturellement inspirer la croissance et l'innovation. Grâce à Zendesk, nos clients ont enregistré des résultats très positifs.

Leroy Merlin et Zendesk

Notre taux de satisfaction était de l’ordre de 60 %. En quelques mois, nous avons atteint 75 %.

L’intérêt soudain pour le bricolage lors du premier confinement a mis sous pression les magasins de l’enseigne Leroy Merlin, récemment implantée en Afrique du Sud.

Contraints de rester chez eux, les employés ne pouvaient pas répondre aux appels des clients (le téléphone étant le principal canal de contact), manquant ainsi 90 % de leurs demandes.

Autre problème de taille : l’absence de système de tickets et de suivi des clients. Leroy Merlin choisit donc Zendesk pour déployer sa nouvelle solution d’assistance et de gestion de la relation client : une suite d’assistance omnicanale permettant aux clients de les joindre comme ils le veulent, et pas simplement par téléphone.

Moins de quatre mois plus tard, la solution est lancée. Toutes les interactions clients sont visibles facilement et les informations accessibles par tous les agents. Ces derniers peuvent aussi choisir de les afficher depuis le bureau, leur ordinateur portable ou une application sur leur appareil mobile en magasin.

, se réjouit Dmitriy Anderson.

Décathlon et Zendesk

Décathlon commercialise la marque Domyos. Comme beaucoup, l’enseigne sportive numéro 1 en France a connu un pic d’activité lors de la crise sanitaire et l’assistance téléphonique a connu une accélération hors du commun. En cas de problème, les clients se rendent aujourd’hui sur le site web de l’enseigne.

Les techniciens prennent connaissance du dossier client répertorié dans l’outil de ticketing Zendesk Support. L’équipe cherche ensuite une réponse au problème dans la base de connaissance Zendesk Guide. Enfin Décathlon utilise la solution de téléphonie Zendesk Talk pour contacter le client, voire la solution de vidéo-assistance ViiBE pour approfondir le diagnostic.

Une fois la demande résolue, le ticket est clôturé et les données sont remontées via la solution de reporting et d’analyses Zendesk Explore, permettant ainsi de déterminer les produits les plus souvent impactés et d’essayer d’améliorer leur conception. De plus, la réduction des déplacements des techniciens permet de réduire les coûts et les émissions de carbone.

Devialet et Zendesk

L'innovation est au cœur de la société française Devialet, spécialiste des technologies Hi-Fi et de l’amplification, dont le but est d’offrir à ses clients le meilleur son au monde et un parcours hyper-personnalisé.

Dans les années 2010, Devialet, en pleine expansion, recherche un outil capable d’accompagner son développement en misant tout sur l’expérience client.

L’entreprise choisit Zendesk et ses solutions de ticketing Support et de téléphonie Talk, qui offrent un service client intégré et Explore pour optimiser la partie gestion opérationnelle. Devialet intégrera également les solutions de certains partenaires Zendesk pour proposer une approche client optimale et alléger le service client. Les résultats sont au rendez-vous : une augmentation nette de la satisfaction client, aujourd’hui à 75 points de NPS et un service client désengorgé et plus proactif.

Sébastien Faure, Head of Customer Service & Support - Devialet

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