Cheerz imprime des sourires tout au long du parcours client avec Zendesk
<a href="https://www.cheerz.com/fr" target="_blank">Cheerz</a>, l’entreprise leader qui ré-enchante l’impression photo digitale en Europe, a misé sur l’omnicanal avec notamment les solutions Chat et Whatsapp de Zendesk pour créer un parcours clients qui donne le sourire. A la clé : 90% de satisfaction client !
“Zendesk nous donne toutes les clés en main pour optimiser notre service en client et prodiguer une expérience client de qualité !”
Louise MARTIN
Responsable de l’Expérience Client - Cheerz
“Grâce à Zendesk, nous avons tout regroupé sur une seule et même plateforme. Cela nous permet d’éviter de nous éparpiller et de gagner du temps dans la résolution des tickets.”
Laura
Agent Service Client - Cheerz
Créée en
2012
Nombre de collaborateurs
150
Livraisons dans
45 pays
Service dans
5 langues
90%
Satisfaction client
25%
De baisse du taux de contact
2h
1st time reply
23%
Ticket via Whatsapp
De la start-up à l’expansion internationale
Un outil scalable pour accompagner la croissance internationale
Créée en 2012, Cheerz est passée de 2 à 150 employés pour couvrir 45 pays et un support client dans 5 langues.Valorisée 45 millions, Cheerz fait partie des pépites de la French Tech. Avec une telle croissance, Cheerz avait besoin d’un partenaire comme Zendesk, capable de l’accompagner dans sa croissance et dans son expansion internationale.
“Zendesk nous donne toutes les clés en main pour optimiser notre service en client et prodiguer une expérience client de qualité.” - Louise MARTIN, Responsable de l’Expérience Client, Cheerz
L'Omnicanal pour répondre aux besoins de tous les clients
Etre présent sur les canaux préférés des clients, tout au long du parcours client
L’autre grand challenge de Cheerz est de gérer les pics de charge et d’accompagner les clients dans la création de produits complexes. C’est pourquoi Cheerz a mis en place une stratégie d’Expérience Client omnicanale. Centralisée sur la plateforme CRM de Zendesk, Cheerz propose à ses clients la possibilité d’interagir avec son équipe via l’email, le chat, la messagerie Whatsapp et les réseaux sociaux. Le Centre d’aide Guide vient compléter cette offre de canaux pour répondre aux clients qui souhaitent trouver les réponses par eux-même.
Voir le parcours client Cheerz en infographie
Une stratégie couronnée de succès
90% de CSAT !
Cheerz maintient un niveau de satisfaction très élevé avec 90%. Ses clients apprécient particulièrement les canaux directs comme WhatsApp ou le chat, qui sont les canaux les plus utilisés après les formulaires web. Le canal Whatsapp représente notamment 23% des tickets et obtient une CSAT de 89% ! Enfin le taux de contact est passé de 20 à 15% en un an grâce à la mise en place du centre d’aide élaboré qui permet aux clients de trouver les solutions eux-mêmes et plus rapidement.
"Zendesk nous permet de porter la voix du client en interne" - Louise MARTIN, Responsable de l’Expérience Client, Cheerz
Utiliser les Apps de la Marketplace Zendesk
La Marketplace Zendesk pour personnaliser l'Expérience Client
Pour améliorer la satisfaction et offrir une meilleure expérience à ses agents et clients, Cheerz s'est appuyée sur certaines applications de la Marketplace Zendesk. Ainsi Diduenjoy a permis de rediriger les clients promoteurs vers des plateformes de notation et d’améliorer jusqu’à un point la note sur Google My Business, et 0,5 point sur Trustpilot. Miuros, grâce à l'optimisation de l'analyse des données et de l'assurance qualité, a permis à Cheerz de gagner 5 mn sur chaque examen d'assurance qualité et a augmenté la CSAT de 2 points. Enfin, Shipup a permis un suivi en temps réel des livraisons et fait baisser de 8 points le nombre de retours clients sur les livraisons.
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