BAUHAUS + Zendesk : le pouvoir de WhatsApp

BAUHAUS est un retailer de bricolage allemand qui a ouvert ses portes en Espagne en 1989. Aujourd’hui, la multinationale compte 11 magasins en Espagne ainsi qu’une plateforme d’achat en ligne. Avant de créer un centre de contact en 2017, chacun des 11 magasins du groupe gérait la relation client séparement. Des variations étaient donc inévitables entre les magasins. Pour remédier à cela, l’entreprise a créé un centre de contact visant à uniformiser le service client et à identifier les requêtes devant être traitées par le service après-vente des magasins.

Centraliser et harmoniser le service client

Le choix de la solution Zendesk a joué un rôle décisif dans notre volonté de créer une expérience client d’exception qui s’appuie sur un service client cohérent à tous les niveaux. « Les services après-vente de nos magasins ont eu accès à Zendesk dès le départ. Cela nous a permis d’avoir accès aux mêmes informations et d’améliorer notre image de marque », explique Bea Niewiara, responsable du centre de contact de BAUHAUS. Pour choisir leur outil, les représentants de BAUHAUS Espagne se sont rendus dans leurs bureaux en Allemagne et en Suède, où les équipes utilisaient respectivement SAP et Zendesk. « Nous avons soigneusement examiné les deux environnements et avons opté pour Zendesk car c'est un outil très facile à implémenter et à utiliser. Zendesk donne également accès à une mine d’informations qui nous permettent d’optimiser notre travail au quotidien et d’améliorer notre expérience client », poursuit Bea Niewiara. Le centre de contact en Espagne était une toute nouvelle initiative lorsque l’entreprise a adopté Zendesk pour la première fois. La stratégie de gestion de la relation client a donc d’abord été conçue sans aucune donnée, puisque les magasins ne disposaient pas encore de ce type d’outil. « Notre gestion du service client a fait un bond colossal. Le changement a été radical lorsque nous avons commencé à utiliser Zendesk », ajoute Bea Niewiara.  D’autres améliorations pourraient être apportées : la prochaine grande étape est la mise en place de la solution de centre d’appels de Zendesk, que l’entreprise s’apprête à déployer cette année. Actuellement, 60 % des activités du centre de contact s’effectuent par téléphone. Le rôle prépondérant de l’assistance téléphonique est chronophage pour les agents. Par téléphone, un agent ne peut servir qu’un client à la fois tandis que par chat, par exemple, il peut en assister cinq en même temps. Notre objectif est de nous détourner de l’assistance téléphonique au profit d’autres canaux, comme le chat, WhatsApp et les tickets. Nous voulons montrer à nos clients que notre assistance est omnicanale et qu’ils peuvent nous contacter par d’autres moyens que par téléphone », précise Bea Niewiara. L’entreprise se charge d’informer les clients au sujet des autres canaux disponibles de plusieurs manières. Lorsque les clients appellent le service client, par exemple, un système automatisé leur signale qu’ils peuvent également contacter l’assistance par e-mail ou WhatsApp. Ces autres options, dont le chat en direct, sont également affichées sur le site web de l’entreprise.

WhatsApp : le dernier canal ajouté

Pour réduire le nombre d’appels, en février dernier, l’entreprise a décidé d’ajouter WhatsApp. La baisse des appels est peu notable pour l’instant car la pandémie de COVID-19, et plus précisément les confinements successifs, ont entrainé une flambée des appels. Le nombre d’appels s’élevait à 19 000 en janvier 2019 et à 18 000 en janvier de 2020 (deux périodes pré-pandémiques). En janvier 2021 (période pandémique), le volume s’élevait à 32 000 appels. Quant aux tickets, on en comptait 8 200 en janvier 2020 contre 16 800 en janvier dernier. Mais indépendamment de ces statistiques, BAUHAUS affirme que WhatsApp a connu un grand succès auprès de ses clients : 37% o des clients utilisent la plateforme depuis sa mise en place, et sur 230 000 tickets créés au total depuis février 2020, 92 000 requêtes ont été envoyées via WhatsApp. BAUHAUS a ainsi gagné en efficacité, puisque les agents traitent en moyenne 39 messages par heure sur ce canal de messagerie, contre 29 par e-mail. « [WhatsApp] nous fait gagner beaucoup de temps car les réponses apportées ne sont pas aussi longues et formelles qu’elles le seraient notamment dans un e-mail. Nous adoptons le style WhatsApp, avec des messages plus courts et plus informels. Dans les e-mails, nous utilisons des tournures de phrase formelles, mais sur WhatsApp, nous pouvons employer un ton plus familier », explique l’entreprise. Un autre canal qui accélère considérablement le processus d’assistance est le chat en direct. Pour BAUHAUS, le chat est devenu une priorité absolue depuis la création de son centre de contact. « À l’époque, peu d’entreprises proposaient le chat. Alors nous pensions que l’offrir nous distinguerait de la concurrence et ajouterait de la valeur à notre service », raconte Bea Niewiara. Les deux avantages les plus notables du chat sont la vitesse et l’immédiateté. L’entreprise a également réduit de moitié le nombre de chats traités par les agents en ajoutant un bot basé sur l’IA, qui permet aux clients de trouver réponse à certains problèmes par eux-mêmes. « Le chat en self-service fonctionne très bien. Évidemment, nous ne l’utilisons pas pour traiter les requêtes importantes, qui concernent notamment les produits cassés, les dysfonctionnements ou autres. Mais pour ce qui est de répondre aux questions récurrentes, c’est un outil très utile. Les réponses à certaines questions fréquentes sont déjà sur le site web. Le problème, c'est qu’il est difficile pour le client de les trouver, alors le bot est là pour le mettre sur la bonne voie », explique l’équipe de direction de BAUHAUS. Sans oublier que les clients se voient toujours proposer une autre option s’ils préfèrent parler à un agent plutôt que d’interagir avec un bot. 

Des outils pour mieux connaître les utilisateurs

Toutes les informations recueillies dans le chat sont utilisées pour améliorer l’expérience utilisateur. Les conversations de chat sont analysées de temps à autre pour mieux comprendre les besoins des clients. En fonction des commentaires, de nouvelles informations peuvent être ajoutées au centre d’aide de l’entreprise. « Le chat est étroitement intégré à notre site web. Nous le relions aux réponses publiées sur le site. Il nous arrive de ne pas savoir comment orienter les clients vers les bonnes informations au sein de notre site web, mais Guide et Answer Bot nous permettent de diriger les utilisateurs plus rapidement vers ce qu’ils recherchent », souligne Bea Niewiara. C’est aussi un atout majeur pour le service marketing en ligne, qui peut ainsi mieux aligner sa stratégie sur l’expérience utilisateur. BAUHAUS propose également à ses clients d’entrer en contact avec son équipe d’assistance via les réseaux sociaux, comme Facebook, Instagram et Twitter. « Nous devons être présents sur ces canaux car nos clients les utilisent, et notre principal objectif est de leur simplifier la vie », explique BAUHAUS.

Décisions basées sur des données

S’il fallait identifier la fonctionnalité Zendesk qui a eu le plus d’impact sur l’optimisation du centre de contact BAUHAUS, ce serait ses capacités de reporting et d’analyse. Pourquoi ? Car l’ensemble du travail de l’équipe de service client s’appuie sur les données fournies par Zendesk. Toutefois, les responsables du centre de contact affirment ne pas avoir encore pleinement exploité le potentiel de l’outil. Bien que BAUHAUS collecte déjà une mine d’informations précieuses grâce à la solution Zendesk, cette dernière pourrait être encore plus utile si elle était intégrée à d’autres outils et systèmes déjà en place. L’équipe de direction de BAUHAUS espère notamment l’intégrer à son système d’achat en ligne, Hybris, pour pouvoir visualiser le numéro de commande, les informations sur les achats récents et autres données directement dans Zendesk.

La voie à suivre, en bonne compagnie

BAUHAUS reconnaît que Zendesk joue un rôle majeur dans l’harmonisation de son service client et l’élaboration de sa stratégie d’amélioration de l’expérience client. L’entreprise allemande apprécie également l’accès à des fonctionnalités élémentaires solides, comme une plateforme téléphonique qui répond aux besoins d’un centre de contact. « Il faut commencer par les fondamentaux, comme s’assurer qu’un client n’ait pas à se répéter, connaître déjà son nom au moment où il nous appelle et savoir ce qu’il recherche sur notre site web. Ces informations nous aident à offrir un service de meilleure qualité et à être plus productifs. Cette année, notre objectif est de jeter des bases solides pour l’avenir », explique Bea Niewiara. Avec l’aide de Zendesk, BAUHAUS peut continuer de consolider sa position en offrant une expérience client cohérente à chaque point de contact. « Les données en temps réel recueillies grâce à Zendesk permettent à notre service d’assistance de s’améliorer en permanence. Nous prenons de meilleures décisions car nous connaissons les horaires de pointe et pouvons optimiser nos ressources en conséquence. Zendesk nous a permis de mieux comprendre les besoins de nos clients ainsi que leurs raisons de nous contacter, et nous a montré quels domaines prioriser à chaque étape de notre croissance. L’outil guide chacun de nos pas. Nous avons même appris à reconnaître nos limites, en termes de ce qu’il nous est possible ou impossible de faire », conclut Bea Niewiara.