Baleària + Zendesk : Servir les passagers en toute sécurité grâce à une messagerie fluide

Des îles Baléares au large de la côte est de l’Espagne jusqu’aux Bahamas, la société de transport maritime Baleària transporte marchandises et passagers depuis plus de vingt ans, guidée par son engagement envers les clients, l’innovation et l’amélioration continue.

Ces engagements forment la base d’une stratégie centrée sur le client, en étant ancrée sur la technologie et les personnes. En 2020, tout en transportant plus de 4,5 millions de passagers et 6 millions de mètres de fret (le tout pendant une pandémie mondiale) Baleària a décidé qu’il était temps d’offrir un service omnicanal à ses clients.

Pour y parvenir, Baleària a fait appel à Zendesk et au Zendesk Master Partner redk. Bien qu’il ait coïncidé avec le COVID-19, le lancement par Baleària de l’assistance omnicanale a progressé rapidement : le chat a été déployé en deux jours pour permettre aux agents de travailler facilement depuis leur domicile, alors même que le volume des tickets explosait.

L’implémentation rapide du chat a aidé Baleària à renforcer son image de marque et à rester au plus près de ses clients. « Le volume des contacts a augmenté de plus de 500 % au cours des premières semaines du COVID-19 », raconte Alessandro Zollino, directeur de l’expérience client pour l’entreprise. « Pour être précis, en un mois, nous avons reçu presque autant de demandes que ce que nous étions habitués à gérer en un an. Je tiens à souligner que de nombreuses entreprises travaillant dans le secteur du tourisme, confrontées à des situations similaires, ont choisi de fermer certains de leurs canaux de service client, mais chez Baleària, fidèles à nos valeurs, nous avons lancé une nouvelle stratégie pour nos canaux. »

Collaborer pour exceller dans des circonstances difficiles

Les clients ont apprécié cette décision, et cela s’est refleté dans le score de satisfaction client de Baleària, qui s’est maintenu à 96 % au cours des premières semaines de la pandémie. Ce n’est pas une coïncidence : les agents du centre de contact ont appris à utiliser le chat en une demi-heure, ce qui leur a permis d’intervenir rapidement pour faire face à l’explosion du nombre de tickets.

Mais deux autres facteurs majeurs sont entrés en jeu : L’adaptabilité et l’agilité de Zendesk ont répondu aux besoins de Baleària, et avec les autres employés de l’entreprisles, les agents du centre de contact ont fait preuve de flexibilité, d’enthousiasme et d’engagement, ce qui a permis d’implémenter les processus de manière parfaitement fluide.

« Ce projet a été un succès grâce à deux facteurs principaux : La technologie Zendesk facile à utiliser, et l’implication de toute l’équipe du centre de contact », déclare Zollino. « Zendesk s’est avéré être un partenaire qui comprend parfaitement nos besoins. Sans ces deux éléments complémentaires, l’implémentation n’aurait jamais pu être aussi rapide. »

Si le passage des agents au travail à distance était nécessaire, il a également eu un avantage : une coopération accrue entre différents services. Les équipes flexibles de Baleària ont aidé l’entreprise à relever les défis posés par la crise du COVID-19. « La polyvalence et la flexibilité de nos équipes nous ont été très utiles », déclare Zollino. « Nous avons demandé à d’autres services de nous aider à gérer les tickets. C’était le premier pas vers mon objectif premier : une stratégie axée sur le client à l’œuvre dans tous les services de l’entreprise. C’est un objectif ambitieux, moderne et nécessaire, qui nous permettra de répondre aux attentes changeantes des clients. »

Zollino attribue la facilité d’utilisation de Zendesk à la capacité des agents à basculer rapidement d’un canal à l’autre avec de bons résultats, même si c’était la première fois qu’ils travaillent sur l’assistance. C’est particulièrement important, dit-il, car tout ce qui empêche de répondre rapidement à un client devient un problème, non seulement du point de vue de l’expérience client, mais aussi du point de vue économique.

D’après Zollino, quelques secondes économisées sur des centaines de contacts représentent au total des heures de gain de temps. Il estime qu’au fur et à mesure que l’entreprise implémente des canaux avec Zendesk, le nombre de demandes pourrait être réduit de 20 %, et la durée de traitement des tickets pourrait diminuer d’autant.

« Comme les contacts sont gérés plus rapidement, les clients auront un temps d’attente plus court ; il y aura moins d’abandons d’appel, et la satisfaction client sera améliorée », soutient Zollino. « Nous voulons que ce dernier KPI soit à 90-95 %. Nous l’avons atteint pour le chat, et nous espérons l’atteindre sur tous les canaux que nous déployons. »

Aller à la rencontre des clients, où qu’ils soient

Avant d’implémenter le chat Zendesk, Baleària a déployé d’autres solutions Zendesk : la gestion des tickets, le centre d’aide, et l’application vocale partenaire. Les agents utilisent désormais la plateforme Zendesk complète pour répondre aux demandes sur tous les canaux. Toutes ces initiatives s’inscrivaient dans le cadre d’une évolution vers une stratégie omnicanale.

« Nous travaillons à convertir le centre d’appels traditionnel que nous avions, qui traitait les appels et les e-mails, en un centre de contact plus moderne et plus agile, grâce à une stratégie omnicanale », rapporte Zollino. « Cela permettra à nos clients de pouvoir choisir à tout moment le canal qui leur convient le mieux : téléphone, e-mail, chat, messagerie instantanée via WhatsApp, réseaux sociaux, etc. ».

La vision qu’a Zendesk de l’expérience client aide Baleària à comprendre ses propres clients. « Leurs outils nous offrent des données sur toutes les demandes reçues de chaque client, et sur les canaux qu’ils ont utilisés pour les envoyer, ce qui nous donne un historique complet de leurs interactions. Ainsi, les consultations sont plus efficaces, et les relations client renforcées », déclare Zollino.

Utiliser WhatsApp pour assurer la sécurité des passagers

Baleària est devenue la première compagnie maritime espagnole à envoyer ses cartes d’embarquement sur WhatsApp. C’est l’une des mesures de sécurité que Baleària a mises en place après la pandémie de COVID-19, et qui a permis aux passagers d’éviter la foule aux guichets.

Baleària utilise également WhatsApp pour envoyer à ses passagers toutes les notifications relatives à leurs voyages vers les îles Baléares. Lorsque les clients réservent un trajet sur un navire, ils autorisent Baleària à utiliser WhatsApp comme canal. Ces passagers reçoivent les billets de leur réservation (y compris les éventuels laissez-passer pour les véhicules) sur l’application, et peuvent également demander à les recevoir par SMS. La seule exception est lorsqu’il y a des documents en attente.

« Nous voulons utiliser WhatsApp comme canal de communication et de réservation, [afin de pouvoir offrir] un service rapide et de qualité », déclare Arturo Escartí, directeur de l’innovation et de la transformation numérique chez Baleària.

Offrir un self-service robuste

Le self-service est un élément essentiel de la stratégie omnicanale de Baleària, qui s’est fixé l’objectif ambitieux de voir 20 % de ses clients s’aider eux-mêmes plutôt que d’envoyer un ticket d’assistance. Pour y parvenir, l’entreprise utilise Zendesk Guide pour optimiser sa gestion des connaissances, en fournissant du contenu qui répond aux questions fréquemment posées.

Cependant, le succès dépend de l’évaluation par les clients de l’utilité du contenu. Une mesure essentielle de l’efficacité du contenu en self-service provient des clients eux-mêmes, qui peuvent évaluer chaque article et donner leur avis sur ceux qui ne sont pas utiles. L’équipe d’assistance examine ce retour d’information tous les mois pour identifier les opportunités d’amélioration, et quel contenu doit être créé pour combler les lacunes. Par exemple, l’équipe peut voir quels termes de recherche ont été utilisés, et s’ils ont mené à des résultats pertinents.

Parallèlement, Baleària s’efforce de faciliter la tâche des clients et de réduire le volume de tickets, en leur permettant de réserver directement sur son site web sans avoir à contacter l’entreprise. Baleària intégrera bientôt ses outils internes à Zendesk, afin que ses agents puissent aider les passagers à effectuer leurs réservations directement sur la plateforme Zendesk.

Confier la configuration des solutions à un partenaire clé

redk, l’un des Zendesk Master Partners, a configuré la Suite de produits Zendesk pour Baleària (Support, Guide, Chat, Talk Partner Edition, la messagerie sociale (Facebook et Twitter) et Sunshine Conversations. C’est ce dernier produit que Baleària utilise pour envoyer de manière proactive les cartes d’embarquement sur WhatsApp.

redk a également configuré et adapté le canal chat de Zendesk pour répondre aux besoins de Baleària en ajoutant une couche d’intelligence artificielle, avec l’Answer Bot de Zendesk. Notre partenaire a également personnalisé le canal afin que les chats soient routés en fonction de leur provenance : agences de voyages ou particuliers.

Baleària, Zendesk et redk se sont associés pour offrir une véritable stratégie omnicanale, axée sur le service client. Sa conception est guidée par les valeurs de Baleària : associer le cerveau (la raison-technologie) et le cœur (les personnes).

« Je pense que Zendesk est l’un des meilleurs outils d’assistance client sur le marché, surtout en termes d’expérience utilisateur, avec les agents, les coordinateurs et superviseurs. C’est ce que nous recherchions pour optimiser notre expérience utilisateur. »

—Alessandro Zollino, directeur de l’expérience client, Baleària

Regardez en vidéo l’interview d’Alessandro dans le Zendesk Morning Show.