Automattic gère son organization d’assistance internationale virtuelle avec Zendesk

Quand plus de 75 millions de sites Web de par le monde dépendent de vos produits et services 24h/24, un service client d’exception n’est pas important, mais essentiel.

Automattic, une entreprise de logiciels open source, est devenue l’une des entreprises les plus omniprésentes du Web grâce à ses solutions de publication en ligne performantes et simples à utiliser, qui s’accompagnent d’une assistance client exceptionnelle. En plus de sa contribution non négligeable à la plateforme open source WordPress, qui se cache derrière environ 34 % des sites Internet, Automattic propose des outils de gestion du contenu, de commerce électronique et de sécurité, qui incluent WordPress.com, WooCommerce et Jetpack.

L’entreprise est devenue l’une des plus importantes plateformes en ligne au monde en mettant les outils de publication Internet à la portée de tous, du plus petit microblog aux énormes sociétés de presse, pour leur permettre de gérer leur présence en ligne. L’entreprise entière partage cet objectif.

« Au départ, ce qui m’a attirée chez Automattic, c’était sa mission visant à démocratiser la publication et à permettre aux individus et aux groupes sociaux du monde entier de se faire entendre, a expliqué Kristina Nikolova, directrice des opérations d’assistance chez Automattic. Nous voulons faire d’Internet un lieu meilleur. Et cela commence par offrir à nos clients une expérience d’excellence. »

Pour remplir cette mission, Automattic s’est aussi dotée d’une structure d’entreprise unique. L’entreprise a adopté un fonctionnement presque totalement virtuel et n’a aucun bureau nulle part dans le monde, à part ceux de Tumblr, une entreprise qu’Automattic a acquise en août 2019. À l’exception de l’équipe de Tumblr, tous les employés travaillent chez eux. Cela permet à Automattic d’avoir un personnel véritablement international, qui couvre plus de 70 pays.

« Notre clientèle est extrêmement hétérogène et inclut quasiment chaque personne qui veut créer un site Web dans le monde, a déclaré Kristina. En adoptant un fonctionnement virtuel, nous nous assurons que notre équipe reflète la diversité de nos utilisateurs, ce qui nous permet de mieux les servir, sans parler de la capacité à fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 sans que personne ne soit obligé de travailler la nuit. Quand j’arrive au bout de ma journée de travail, l’équipe australienne commence la sienne. »

L’équipe d’Automattic bénéficie aussi de cette approche virtuelle, car chaque employé peut trouver l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle qui lui convient.

« Certains de nos employés ont des handicaps ou des maladies chroniques qui les empêcheraient de venir travailler au bureau cinq jours par semaine. Sans le télétravail, ils ne pourraient tout simplement pas travailler du tout, a expliqué Ines van Essen, ingénieure du bonheur chez Automattic. Moi-même, je suis mère de famille et j’ai trois enfants entre 8 mois et 11 ans. Je peux organiser ma journée de façon à conjuguer un emploi à plein temps et mon rôle de mère. Les avantages d’un environnement virtuel sont infinis. »

L’entreprise est convaincue que lorsque les employées peuvent travailler comme ils l’entendent, ils transmettent cet état d’esprit à leurs clients avec une assistance passionnée.

Le service client est profondément ancré dans l’ADN d’Automattic. Sur les 950 employés de l’entreprise, plus de 350 travaillent au sein de l’équipe d’assistance, affectueusement surnommée l’équipe du bonheur. Les agents d’assistance sont, quant à eux, surnommés ingénieurs du bonheur, et chaque nouvel employé, quel que soit son poste, passe ses deux premières semaines à travailler directement avec les clients dans ce rôle.

Automattic propose à ses clients trois niveaux d’assistance en fonction de leur utilisation spécifique du service. Les utilisateurs pour qui la publication Internet est un simple passe-temps et tous ceux qui profitent du niveau gratuit ont accès à des forums en ligne très complets et constamment mis à jour par les ingénieurs du bonheur. Les clients qui ont choisi les versions payantes des solutions Automattic bénéficient de l’assistance par e-mail, et les membres premium peuvent en outre contacter l’entreprise via le chat en direct. Les entreprises peuvent aussi utiliser le chat vidéo Zoom pour échanger avec l’équipe du bonheur.

Afin de fournir un service cohérent et homogène partout dans le monde et d’offrir un espace de travail partagé à son équipe dispersée géographiquement, Automattic utilise Zendesk Support pour gérer son workflow depuis 2011. En fait, Zendesk a aidé l’entreprise à maintenir ses scores de satisfaction entre 85 et 95 %, malgré des canaux d’assistance limités pour les clients utilisant le niveau de service gratuit.

L’entreprise utilise aussi Zendesk pour son processus unique d’embauche et d’intégration des employés, qui aide à évaluer les chances de réussite d’un candidat dans son modèle d’équipe dispersée. Les candidats sont embauchés pour un projet rémunéré d’un mois, pendant lequel ils travaillent avec les ingénieurs du bonheur en utilisant Zendesk. C’est un moyen très efficace de voir si un employé potentiel est à même de réussir dans la structure d’équipe virtuelle.

« Il ne faut guère plus de trois jours aux candidats pour apprendre à utiliser Zendesk et à remplir leur rôle d’ingénieur du bonheur. Ensuite, ils sont prêts à travailler avec les clients, a déclaré Ines. La communication est notre oxygène ici, chez Automattic, et nous devons donc être sûrs que les candidats sont capables de communiquer et de s’épanouir au sein de notre organisation virtuelle. »

Automattic promeut également cette culture de communication constante par le biais de Klaus, une solution de suivi des conversations qui peut être intégrée directement dans Zendesk. Klaus donne aux ingénieurs du bonheur la possibilité de passer en revue et de noter les interactions des autres agents, ce qui permet à l’équipe de savoir sur quoi travaillent les agents individuels et à ses membres de s’aider à s’améliorer grâce aux commentaires. Klaus facilite aussi l’intégration des nouveaux agents, qui peuvent s’appuyer sur les réponses et les interactions les mieux notées.

« Avec Klaus, les autres membres de l’équipe regardent votre travail et cela évite que vous ne travailliez dans une bulle, a expliqué Ines. Chaque agent doit passer en revue 10 tickets de ses pairs chaque semaine. Comme chaque employé travaille à distance, nous n’entendons pas ce que disent les autres, et en passant en revue ce qu’ils font dans Zendesk et Klaus, nous apprenons comment modifier nos réponses et nous améliorer. C’est extrêmement utile. »

Cette culture de la qualité avant tout se retrouve aussi dans les KPI choisis par l’entreprise pour mesurer l’impact de l’équipe du bonheur, qui donnent la part belle aux délais de résolution et à la satisfaction client comme mesure globale.

« Nous ne sommes pas obsédés par le délai avant première réponse. Ce qui compte, c’est la fin de la conversation, a expliqué Kristina. Contrairement aux autres entreprises, nous ne nous penchons pas sur la satisfaction client au niveau individuel. Pour nous, c’est un indicateur de notre succès global en tant qu’organisation de service. »

Bien sûr, Automattic est toujours à la recherche de nouveaux outils et de nouvelles solutions pour ses ingénieurs du bonheur, mais l’entreprise ne perd jamais de vue ce qui prime pour ses clients : une relation de qualité, fondée sur la confiance.

« Même si les technologies évoluent sans cesse, les attentes des clients resteront axées sur une communication honnête, des réponses rapides et efficaces et des solutions fiables, a expliqué Kristina. C’est de ça que dépend la satisfaction, voire le bonheur des clients. »