L’espace de travail Zendesk aide Acne Studios à offrir une expérience client de luxe.
Les marques de luxe doivent offrir une expérience premium qui permet à leurs clients d’obtenir rapidement une réponse à leurs questions via leur canal de communication préféré. La marque de haute couture Acne Studios explique comment son adoption de l’Espace de travail Zendesk lui a permis d’offrir avec efficacité un service client haut de gamme.
« Ce projet a eu un fort impact. Grâce à l’espace de travail Zendesk, nous pouvons désormais rassembler et gérer au mieux les demandes de clients du monde entier. Nous pouvons attribuer une structure de marqueurs complexe à chaque ticket, après avoir utilisé Zendesk Explore pour recueillir des informations détaillées sur les clients que nous sommes en mesure de distribuer dans toute l’organisation. »
Carlotta Buosi
Responsable mondiale du service client - Acne Studios
« Pour pouvoir offrir une expérience d’exception, il faut être capable de répondre rapidement. Cela donne le ton de toute l’expérience. »
Carlotta Buosi
Responsable mondiale du service client - Acne Studios
Siège social
Stockholm
Date de création
1996
Conseillers
19
89 %
de réduction du délai de première réponse
Maison de couture suédoise Acne Studios
Une expérience client aussi soignée et luxueuse que son offre de produits
Fondée dans les années 90, la maison de couture suédoise Acne Studios est devenue une marque de vêtements culte quand son fondateur et directeur créatif Jonny Johannson a créé 100 paires de jeans avec des coutures rouges qu’il a offertes à sa famille et à ses amis. Ces jeans ont permis à Acne Studios de se faire connaître et sont désormais des objets de collection.
Depuis, la marque est devenue une maison de couture internationale qui compte des magasins partout dans le monde et a trouvé sa place dans le secteur de la haute couture. « Acne Studios a connu une croissance rapide au cours des deux dernières années », explique Carlotta Buosi, responsable mondiale du service client chez Acne Studios. « Nous avons adopté une communication plus audacieuse et plus forte, tout en restant centrés sur le design, la qualité et notre héritage suédois. »
Des collaborations avec des célébrités comme l’actrice et mannequin Devon Aoki, la musicienne Rosalía et la personnalité médiatique Kylie Jenner ont consolidé la réputation de la marque dans le monde de la haute couture. Acne Studios a ensuite dû veiller à ce que son expérience client soit aussi soignée que son offre de produits.
Une assistance transversale
Carlotta Buosi gère 19 personnes au sein de son équipe mondiale de service client à Stockholm, NYC, Shanghai et Tokyo. « Nous proposons un service 24h/24, 7j/7 sur tous les marchés », déclare Carlotta Buosi. « Notre objectif est de fournir à nos clients la même expérience de luxe qu’en magasin. »
L’entreprise a commencé à utiliser les fonctionnalités de gestion des tickets et de communication client de Zendesk il y a environ cinq ans afin de soutenir son équipe de service client et son commerce digital en pleine croissance.
Après avoir rejoint la marque en décembre 2021, Carlotta Buosi a commencé à modifier la structure de son équipe : « Je voulais que nous soyons réactifs aux demandes, résolvions les problèmes et répondions aux questions, mais aussi que nous contribuions de manière proactive à la stratégie de fidélisation de la clientèle de l’entreprise en offrant aux clients des conseils et des recommandations personnalisés. »
Le meilleur de Zendesk
Cela fait maintenant un an que l’équipe de Carlotta Buosi utilise l’Espace de travail d’agent de Zendesk, en s’appuyant sur l’assistance client du logiciel pour les tickets et en utilisant ses fonctions de reporting pour partager des informations sur les comportements des clients.
« Cette mise à niveau a eu un impact important pour nous », explique-t-elle. « Grâce à l’Espace de travail Zendesk, nous pouvons désormais regrouper et gérer au mieux les demandes de clients du monde entier en un seul endroit. Nous pouvons attribuer une structure complexe de marqueurs à chaque ticket et nous utilisons Zendesk Explore pour recueillir des informations détaillées sur les clients que nous sommes ensuite en mesure de distribuer dans toute l’organisation. »
« Notre équipe est très occupée. Pouvoir gagner en productivité nous a donc beaucoup aidé », ajoute-t-elle.
L’entreprise bénéficie désormais d’informations comme le nombre de commandes générant des tickets, les problèmes de site web ainsi que les retours liés aux produits.
« Les clients nous posent souvent des questions sur nos produits, et grâce à leurs questions, nous avons pu améliorer l’affichage des tailles et des coupes en ligne, mais aussi former nos équipes en ligne et en magasin pour répondre aux questions concernant la durabilité de nos matériaux. »
Une autre amélioration notable pour le client final concerne la livraison : « nous identifions tous les problèmes de transporteur et pouvons réagir très rapidement. Les problèmes localisés sont particulièrement difficiles à identifier à moins de les voir apparaître sous forme de pic sur un graphique. »
« Je suis tellement heureuse d’utiliser Zendesk », souligne Carlotta Buosi. « Nous sommes vraiment ravis des résultats obtenus. »
Une communication personnalisée
Les marqueurs de l’Espace de travail aident l’équipe à communiquer de manière plus efficace avec les clients, ce qui renforce sa stratégie de fidélisation de la clientèle. « Nous pouvons nouer des relations fortes, voir si un client est intéressé par un produit en rupture de stock et le contacter dès que celui-ci est à nouveau disponible », explique-t-elle.
« Qu’un client achète une paire de chaussettes ou des pièces phares d’un défilé : nous voulons offrir la même expérience à tous », poursuit-elle. « Nous veillons évidemment à personnaliser encore davantage l’expérience de nos clients importants, en analysant leurs interactions avec la marque pour surpasser leurs attentes chaque fois que nous le pouvons. »
La façon dont Acne Studios communique avec ses clients est essentielle, et trouver le bon équilibre sur le plan digital est un sujet de discussion récurrent. Si la marque utilise Zendesk pour les appels, les e-mails et les messages de chat, jusqu’à présent elle a évité l’IA. « Nous n’avons jamais utilisé de bots. Nous envisagerons d’y recourir quand nous serons à l’aise avec la technologie, mais nous voulons que nos clients aient vraiment l’impression de parler à une personne et bénéficient d’une assistance omnicanale. Notre ambition est de prendre soin d’eux de façon personnalisée et de leur offrir une expérience de luxe. »
Acne Studios se concentre sur la localisation de ses canaux de communication en fonction du marché. L’année dernière, l’entreprise a intégré l’application de messagerie japonaise Line dans Zendesk. « C’était super, le processus d’intégration s’est très bien déroulé ! »
Acne Studios prévoit d’intégrer d’autres canaux dans Zendesk, notamment WhatsApp, un projet pour améliorer l’expérience des clients européens prévu pour la fin de l’année, ainsi que la plateforme sud-coréenne Kakao.
« Nous pensons qu’un des éléments clés pour créer une expérience d’exception est de permettre aux clients de nous contacter via le canal de leur choix. Par exemple, nous sommes très actifs sur WeChat, un canal très populaire en Chine. »
Donner le ton avec des réponses rapides
La mise en œuvre du Chat permet non seulement d’interagir avec les clients à un niveau plus personnel, mais aussi d’améliorer le délai de première réponse. « Pour pouvoir offrir une expérience client d’exception, il faut être capable de répondre rapidement », souligne Carlotta Buosi. « Cela donne le ton de toute l’expérience. »
Au cours des deux dernières années, le délai de première réponse global a diminué de 89 %, passant de 48 heures à 5 heures en moyenne, grâce à une productivité accrue au sein de l’équipe d’assistance.
« Je suis très fière de ce que mon équipe a accompli au cours de l’année écoulée. Notre nouvelle structure est très efficace. Nous sommes toujours occupés, mais cette nouvelle version de la plateforme nous a aidés à gagner en efficacité et m’a permis de créer de nouveaux rôles au sein de l’équipe qui font participer les membres à différents projets en fonction de leurs points forts. »
Carlotta Buosi fixe des objectifs ambitieux à son équipe, notamment un délai de première réponse pour les e-mails de 24 heures et pour le chat en direct de 20 à 30 secondes. « Bien que notre équipe ne compte que 19 personnes, nous arrivons à respecter ces SLA. » En outre, leur structure internationale leur permet d’assurer une communication continue avec leurs clients.
« Lorsque nous sommes passés à l’Espace de travail Zendesk, l’équipe a vu sa productivité décuplée. Avant, chaque canal figurait dans un onglet différent, maintenant tout est regroupé au même endroit », poursuit-elle.
« Au cours des 18 derniers mois, nous avons réalisé d’immenses améliorations au sein de notre équipe de service client. Nous travaillons désormais de manière transversale et renforçons notre base de clientèle. Nous avons réduit notre délai de réponse de plus de 80 %, créé des équipes plus localisées, structuré nos rapports d’informations sur les clients pour qu’ils profitent à l’entreprise et nous nous sommes véritablement recentrés sur le client. »
