HeliosX + Zendesk : Harmoniser l’assistance et générer du chiffre d’affaires

HeliosX a pour mission d’améliorer la qualité, l’accessibilité et l’abordabilité des soins de santé pour chaque personne sur la planète grâce à une technologie innovante. Cette entreprise aux multiples facettes, présente à la fois au Royaume-Uni et aux États-Unis, supervise le travail de six marques distinctes : Dermatica, MedExpress, ZipHealth, PharmacyLab, RocketRX et The Skin Method. Chaque marque propose un service unique, allant des produits dermatologiques personnalisés à la délivrance d’ordonnances, mais toujours avec le même objectif : rendre les soins de santé facilement accessibles et abordables pour tous.

Ce serait un euphémisme que de dire qu’HeliosX est une entreprise centrée sur le client. La satisfaction client est leur priorité absolue. « Lors des réunions rassemblant toute l’entreprise, notre PDG explique toujours clairement que sa priorité est de s’assurer que nos clients et nos patients sont satisfaits, que nous travaillons à la réalisation de notre mission, que nous atteignons nos objectifs et que nous restons fidèles à nos valeurs », explique Fabrice Dowling, responsable mondial du service client.

Le défi : gérer l’assistance client pour plusieurs marques

Directeur mondial de l’assistance client, Fabrice Dowling a pour mission de « veiller à ce que les équipes chargées du service client travaillent efficacement, maintiennent une productivité élevée et offrent le meilleur service possible aux clients spécifiques de chaque marque ».

Il s’agit d’un défi unique pour HeliosX, car ses marques rencontrent des problèmes très différents, et leurs clients ont des besoins différents. « Les services et les informations que nous offrons aux patients de chaque marque diffèrent. Nous disposons donc de lignes directrices, de procédures opérationnelles et de tons de voix différents », explique-t-il.

Par conséquent, le service client était traditionnellement géré séparément pour chaque marque. « Chaque marque disposait de sa propre équipe avec ses propres processus. Nous jonglions avec environ 4 ou 5 systèmes différents qui fonctionnaient en même temps, dont Zendesk, HelpScout, Freshdesk, deux services différents de chat en direct et un service téléphonique, VoIP. Il y avait très peu de communication croisée, pas de création de rapports, pas de visibilité à haut niveau et pas de suivi ».

Cette approche cloisonnée a fonctionné pendant un certain temps, mais nous sommes retrouvés dans une impasse après une période de croissance rapide : « Nous souffrions d’un retard constant et notre note sur Trustpilot est tombée à 4,3 », regrette Fabrice Dowling.

Et les clients n’étaient pas les seuls touchés. Les équipes de service client d’HeliosX avait du mal à répondre à la demande et à fournir le niveau de service que l’entreprise souhaitait. Le moral et le stress au travail devenaient un problème.

Simplifier l’assistance client grâce à une plateforme universelle

Le responsable de la CX savait que la fusion du service client des quatre marques sur une seule plateforme et dans une seule équipe répondrait aux problèmes rencontrés par les clients et le personnel d’HeliosX. Cette simplification permettrait aux agents de service client de travailler de manière flexible pour les différentes marques, en fonction des besoins, pour gérer les périodes d’affluence.

Aujourd’hui, les six marques d’HeliosX utilisent la même équipe de 20 agents d’assistance client, qui travaillent à distance au Royaume-Uni et aux États-Unis. « Même si nous disposons d’équipes dédiées à chaque marque, si l’une d’entre elles connaît un pic de trafic, nous pouvons facilement déplacer des ressources pour donner un coup de main », explique Fabrice Dowling.

Lorsque le moment de la fusion est arrivé, HeliosX avait le choix entre plusieurs plateformes d’assistance client. Fabrice Dowling connaissait déjà Zendesk pour l’avoir utilisé avec succès dans une fonction précédente. Mais ce n’est pas la seule raison pour laquelle Zendesk s’est imposé.

D’excellentes fonctionnalités de reporting, une configuration rapide et facile et la garantie d’une croissance à long terme

Tout d’abord, « les capacités de création de rapport étaient bien supérieures à celles des autres systèmes. Lorsque je suis arrivé, il n’y avait aucun rapport, aucune visibilité sur les performances et aucune mesure. Les analyses de Zendesk nous ont offert un moyen très clair de commencer à prendre des décisions basées sur des données », explique Fabrice Dowling.

Ensuite, il y a eu la facilité de la configuration : « Nous avons pu créer des flux et des automatisations tellement plus facilement que si nous avions utilisé Freshdesk ou Help Scout. Je voulais que le système soit opérationnel rapidement, et Zendesk était le meilleur outil pour pouvoir opérer ces changements aussi vite. Nous avons terminé la migration, y compris la mise en place d’automatisations, de déclencheurs, de macros, de vues multiples et l’ajout de contenu au centre d’aide, en trois semaines environ ».

Dowling savait également que Zendesk pouvait contribuer à la croissance et au succès à long terme d’HeliosX. « Nous nous sommes d’abord concentrés sur notre service d’e-mail, mais je savais que nous allions l’étendre au chat, au téléphone et à d’autres canaux. Zendesk était plus rentable à long terme ».

En fait, ce rapport coût-efficacité a déjà joué un rôle important. « Sur une période de douze mois, nous avons constaté une réduction de 40 % des coûts de personnel pour Dermatica et de 60 % pour MedExpress. « En regroupant tous nos outils dans Zendesk, nous avons réduit nos coûts de personnel de plus de 50 % tout en augmentant notre efficacité, nos performances et notre CSAT. »

Les nouvelles capacités de reporting ont révélé des marges de progression

Pour répondre aux besoins de santé d’un patient, il est essentiel de fournir un service rapide, fiable et professionnel. La possibilité de créer des rapports personnalisés était donc particulièrement importante, surtout dans le but de suivre les performances. Avant le déploiement de Zendesk à l’échelle de l’entreprise, il n’existait aucun moyen de contrôler les indicateurs clés. Une fois Zendesk opérationnel, l’équipe a pu immédiatement repérer les lacunes dans l’expérience client et commencer à mettre en œuvre les correctifs nécessaires.

« Les rapports Explore nous ont montré que le délai avant première réponse pour Dermatica était de 75 heures ouvrables en moyenne. Pour MedExpress, ce délai était de 11 jours, et seulement 10 % des demandes par chat étaient traités. L’expérience était donc vraiment médiocre ».

Une amélioration spectaculaire des délais de réponse, du CSAT et du moral des équipes

L’équipe d’assistance client a immédiatement constaté l’impact réel du nouveau système fusionné pour les différentes marques. « En 24 heures, nous avons constaté un impact important et, en six semaines environ, nous avons vu notre taux de contact passer de 17 % à 8 %. C’était le résultat de l’augmentation du contenu du centre d’aide, de la mise à disposition du widget auprès de nos clients, et de l’accès au chat ».

Le premier temps de réponse de Dermatica a considérablement diminué, passant de neuf jours ouvrables à moins de sept heures ouvrables. Le taux d’appels abandonnés, qui atteignait le chiffre inquiétant de 35 %, est tombé à seulement 10 % des appels hebdomadaires des clients. Les clients de MedExpress ont bénéficié d’une réduction considérable du premier temps de réponse, qui est passé de onze jours à seulement deux heures.

En conséquence, Fabrice Dowling a observé des résultats flagrants : « Notre CSAT est passé d’une moyenne de 89 % à un score constant de 96 %.

Il est important de noter que les chiffres ne sont pas les seuls à s’être améliorés. « Nous utilisons Zendesk depuis douze mois maintenant et les collaborateurs sont beaucoup plus détendus. Ils aiment leur travail, ils peuvent gérer leur charge de travail, et lorsqu’ils partent en vacances ou prennent un congé maladie, le système ne s’effondre pas ».

L’objectif ultime : faire du service client un centre de revenus

Dowling a toujours su que l’amélioration du service client se traduirait par une augmentation des ventes et du chiffre d’affaires. HeliosX n’a pas tardé à récolter les fruits financiers de son investissement dans l’assistance client.

« L’impact le plus important que nous avons constaté avec MedExpress est l’augmentation du taux de conversion. Nous constatons aujourd’hui qu’environ 20 % des chats de notre service d’assistance client se transforment en ventes », déclare-t-il.

Chez ZipHealth, l’utilisation intelligente des SMS a également commencé à générer des revenus. « Lors de l’achat, les clients doivent vérifier leur identité en chargeant un selfie et une photo de leur pièce d’identité. Nous avons constaté que les gens avaient du mal à franchir cette étape et abandonnaient leur achat. Notre objectif était de convertir les commandes en attente et les paniers abandonnés en ventes, en permettant aux clients de remplir toutes leurs obligations par SMS. Nous avons ainsi constaté une augmentation de 20 % du nombre de paniers en attente qui se transforment en vente, et une réduction considérable du temps consacré au traitement de ces requêtes ».

L’équipe a également commencé à utiliser le chat pour offrir à un groupe privilégié de clients Dermatica une expérience de consultation VIP. Plutôt que d’attendre une réponse par e-mail à leur question, ces clients seront mis en relation par chat avec leur dermatologue, qui pourra leur fournir immédiatement des conseils et des instructions. « L’idée est que ce service de chat VIP contribuera à améliorer notre taux de rétention et notre CSAT », explique Dowling. Les premiers signes sont prometteurs, avec un taux de rétention des annulations d’environ 20 %.

Faire de l’assistance client une ressource pour les équipes internes

Avec de nombreux abonnés sur Instagram et Facebook, HeliosX reçoit un grand nombre de demandes de renseignements de la part de ses clients sur la messagerie sociale.

En utilisant l’intégration de Zendesk avec Sprout Social, les équipes de service client, de marketing et de réseaux sociaux peuvent travailler ensemble sur le suivi des commentaires et des conversations avec les clients. « Si une question nécessite une assistance client, l’équipe de réseaux sociaux peut rapidement créer un ticket et l’envoyer à Zendesk. Ensuite, un agent du service client répond à la demande et renvoie le ticket dans Sprout Social pour que l’équipe de réseaux sociaux puisse l’utiliser. Ce processus se déroule de façon agréable et facile et permet aux équipes de collaborer sans avoir besoin de multiples canaux ».

Fabrice Dowling est également fier du fait que son équipe soit devenue la voix du client au sein de l’entreprise. « Nous sommes le principal moyen par lequel les clients interagissent avec l’entreprise. Nous sommes les premiers à être informés de tout problème, et les premiers à agir en fonction des commentaires. Et avec Explore, nous pouvons partager ces informations avec le reste de l’entreprise. Nous avons instauré une réunion régulière entre les départements et axée sur la voix du client, au cours de laquelle nous partageons avec le reste de l’entreprise les commentaires, les idées et les sentiments, d’une manière très concise et structurée ».

L’impact non négligeable et factuel du projet de consolidation et du déploiement de Zendesk a permis à Fabrice Dowling de proposer d’autres changements dont il sait qu’ils feront la différence. « Cela a vraiment ouvert les yeux de l’équipe dirigeante. Je peux maintenant leur montrer pourquoi le suivi d’indicateurs tels que le premier temps de réponse ou le CSAT est important pour l’entreprise, pour les clients et pour nos agents de service client. Cette transformation nous a tous appris beaucoup et nous a ouvert un monde de possibilités. Alors qu’auparavant j’aurais eu du mal à accomplir mon travail, je peux désormais fournir les données nécessaires pour étayer notre stratégie, et tout le monde comprend l’impact que certains changements pourraient avoir ».

Dowling a de grands projets pour son équipe, et est convaincu qu’ils deviendront bientôt réalité grâce à Zendesk. « Nous avons l’intention de tester l’IA, le bot Zendesk, WhatsApp et des services SMS plus développés. Zendesk a toujours pu répondre aux demandes changeantes de nos clients, ce qui nous a permis de nous adapter facilement ».