99designs a remplacé 3 systèmes différents par une solution omnicanal Zendesk

Avec de la créativité, tout devient possible. C’est le leitmotiv de 99designs, la plus grande place de marché de conception graphique au monde, qui permet aux designers et à leurs clients de collaborer. Depuis 2008, 99designs a mis en relation plus d’un million d’entreprises avec des designers indépendants, disposant des outils et du savoir-faire artistique nécessaires pour faire de la vision de ces marques une réalité.

Cette plateforme à deux facettes représente un défi unique pour l’équipe d’assistance de 99designs, qui doit gérer les relations aussi bien avec les entreprises qu’avec les designers. « Nous voulons aider chaque client à trouver un design qu’il adore, a expliqué Zach Kulas, directeur de l’assistance mondiale. Et côté designers, nous voulons les aider à trouver des clients et à forger un maximum de relations durables. »

Pour atteindre ses objectifs et servir sa clientèle internationale, 99designs propose une assistance 24/7 à partir de ses bureaux de Melbourne, Berlin et Oakland. En outre, les équipes sont aidées par un réseau d’agents à distance répartis dans le monde entier. En matière de canaux, 99designs offre à ses clients une expérience complète — e-mail, chat, téléphone et self-service — en huit langues.

Avant d’adopter la solution omnicanal de Zendesk pour l’ensemble de son service client, 99designs utilisait un prestataire différent pour chaque canal : Desk.com pour l’e-mail, SwitchFox pour le téléphone et Olark pour le chat. Pour Kulas et son équipe d’assistance, essayer d’extraire des informations de ces canaux segmentés était source de frustration. « La gestion, les mises à jour et les rapports pour trois entreprises différentes représentaient un travail gargantuesque », a déclaré Kulas.

C’est cette frustration constante qui a poussé 99designs à évaluer de nouveaux outils. Et ce dont ils rêvaient, c’était une solution tout-en-un, fluide et homogène. Après avoir pesé les différentes options, l’équipe de 99designs a retenu deux solutions : Zendesk et Salesforce Service Cloud. « Zendesk est une solution beaucoup plus intuitive et conviviale, a déclaré Kulas. J’avais l’impression que je pourrais comprendre comment utiliser Zendesk en explorant et en tâtonnant, mais pas Salesforce. »

La simplicité de l’interface de Zendesk a été un autre facteur déterminant pour l’équipe de 99designs. « Nous sommes une entreprise de design, a expliqué Kulas, et nous préférions tous l’esthétique de la solution Zendesk. »

Dès que 99designs a décidé d’adopter la solution omnicanal de Zendesk (en utilisant Support pour l’e-mail, Chat pour le chat, Talk pour le téléphone et Guide pour le self-service), l’équipe a été capable de se lancer sans délai. « Je suis un vrai fan de la simplicité d’utilisation et d’adoption, a dit Kulas. Il ne nous a fallu que deux jours pour effectuer la transition pour le chat et le téléphone… un après-midi pour l’un, un après-midi pour l’autre… sans aide extérieure. »

Une fois la solution totalement intégrée, 99designs a personnalisé son instance à l’aide de l’API Zendesk. Quand un client souscrit un compte auprès de 99designs, il fournit son numéro de téléphone. 99designs a donc développé une fonctionnalité capable de relier les informations de profil client et l’ID d’appelant. Désormais, quand un client appelle l’équipe d’assistance, l’agent a toutes les informations client sous la main. « Simplement à partir de l’ID d’appelant, l’agent sait exactement de quel client il s’agit et peut voir comment il se sert de notre site, a dit Kulas. Les agents peuvent aider les clients à trouver exactement ce qu’ils recherchent sans avoir à leur demander leur adresse e-mail. »

Kulas et son équipe se servent aussi de Zendesk Apps Marketplace. « J’adore l’application Cinq tickets les plus récents, a déclaré Kulas. Nous en parlions lorsque nous avons initié le regroupement de tous les canaux dans Zendesk… Avant, si un client nous appelait et laissait un message vocal, puis participait à un chat ou envoyait des e-mails, nos agents n’avaient pas accès à tous ces tickets. »

« Maintenant, si un client nous appelle, nous pouvons voir qu’il a laissé un message vocal il y a cinq minutes, et envoyé deux e-mails, un il y a 30 minutes, l’autre il y a 45 minutes. Ainsi, nous pouvons consulter tous les tickets et tous les résoudre au téléphone. »

Avec Zendesk, 99designs bénéficie enfin d’une visibilité intégrale sur son instance d’assistance omnicanal. « Nous en apprenons beaucoup plus sur nos appels, nos chats et nos e-mails, car nous pouvons désormais tous les voir à un seul et même endroit, a expliqué Kulas. Nous pouvons marquer les tickets, en comprendre les raisons et apporter des modifications en toute simplicité. Ce n’est pas rien. »

Zendesk fournit à 99designs des informations sur les motifs de demande de remboursement des clients. L’entreprise offre une garantie de remboursement et veut donc comprendre les motifs d’annulation afin de minimiser les expériences négatives à l’avenir. À cette fin, 99designs exige que le client les appelle avant que le remboursement soit effectué. Quand le client appelle, l’équipe de 99designs dispose de toutes ses informations, et peut ainsi déduire quels sont les problèmes et améliorer le produit.

Outre le recueil de données qualitatives au cours des conversations téléphoniques, l’équipe de 99designs capture également la satisfaction client à la fin des chats, avec une note moyenne de 97 %. Avec une équipe dispersée, il est essentiel que Kulas et les leaders de l’équipe d’assistance appréhendent bien les performances des agents. « Cela revient à obtenir des commentaires en temps réel au sujet d’agents spécifiques, surtout comme nos agents de chat ne se trouvent pas dans les mêmes bureaux que nous, a expliqué Kulas. Il est important de pouvoir accéder à ces données rapidement et facilement. »

Au fil de la croissance de sa clientèle et du nombre de designers, l’entreprise élargit constamment son équipe d’assistance et a besoin de logiciels capables de suivre cette évolution. Avec Zendesk, Kulas peut instantanément ajouter des agents à l’équipe de 99designs. « En quelques clics, je peux acheter un nouveau numéro de téléphone et l’affecter à un agent spécifique… c’est très simple, a déclaré Kulas. J’adore la fonctionnalité de configuration. »

Quelles sont les prochaines étapes pour 99designs ? La consolidation du self-service avec Zendesk Guide en s’assurant que chaque article du Centre d’aide est de la meilleure qualité possible et ainsi la réduction du volume de tickets. L’équipe a commencé à utiliser Guide pour réduire le nombre de chats entrants. « Il y a peu, nous avons déployé Guide dans notre widget de chat. Comme ça, quand vous commencez à saisir une question, des suggestions d’articles s’affichent », a expliqué Kulas.

Guide ne se contente pas de réduire le volume de tickets, il accroît le trafic Web organique sur le site de 99designs. « Nous effectuons beaucoup de suivi, car nous nous sommes rendu compte qu’il y avait pas mal de recherches Google organiques menant à notre Centre d’aide, a poursuivi Kulas. Quand quelqu’un recherche un terme lié au design, comme “logo vectorisé”, notre Centre d’aide s’affiche et reçoit donc du trafic. » En maintenant un Centre d’aide bien fourni avec Guide, l’équipe d’assistance de 99designs accroît la portée de la marque.

Alors que 99designs continue de se développer et d’affiner l’expérience client, l’équipe Zendesk se tient à la disposition de l’entreprise pour lui offrir de l’aide et des conseils. « Avec Zendesk, je suis toujours sur le qui-vive, a expliqué Kulas. Nous avons deux réunions par semaine : nous faisons le point et je partage des rapports… cela me pousse à travailler plus dur. »