Fluidifier l’expérience client et affiner sa stratégie produit grâce à la data analyse

Leader de la formation collaborative, 360Learning transforme les entreprises en organisations apprenantes. Pour accompagner son hypercroissance, la société francilienne a choisi les solutions Zendesk et Harvestr. Complets et scalables, ces outils sont des aides à la décision. Ils permettent à l’entreprise d’offrir une expérience fluide à ses clients, tout en l’aidant à affiner sa stratégie produit grâce à la data analyse.

La transformation numérique ne cesse de révolutionner le monde du travail et avec lui, celui de la formation. L’heure est désormais au collaborative learning. Un mode d’apprentissage plus humain, directement mis en place au sein de l’entreprise et parfois même, à travers les réseaux sociaux.

Pionnier de l’apprentissage collaboratif, 360Learning est une plateforme innovante qui permet de créer rapidement des formations engageantes. Sept ans après sa création, l’entreprise n’est plus une jeune pousse et joue désormais dans la cour des grands. Leader sur le marché français, elle compte parmi ses clients 50 % des sociétés du CAC 40 telles que Michelin, Safran ou AXA. Son effectif de 165 collaborateurs devrait passer à 250 en 2020. Avec l’ouverture de ses nouveaux bureaux à Londres et à New York, elle souhaite désormais accélérer son déploiement à l’international.

Pour accompagner ses ambitions et sa stratégie marketing, l’entreprise a choisi Zendesk. Cette solution plug and play lui offre des gains de temps considérables. De plus, la plateforme Zendesk s’adapte à ses besoins et à son approche résolument « customer centric », notamment grâce au pouvoir de la data analyse. “Nous avions besoin d’un outil rapide à paramétrer pour accompagner la croissance rapide du groupe. Nous voulions que cet outil soit personnalisable et collaboratif, car nous échangeons beaucoup en interne avant de revenir vers nos clients. Zendesk répond bien à ces besoins et nous permet des gains de temps”, explique Clémence Condomines, Product Specialist chez 360Learning.

Autonome et polyvalent, le support de 360Learning est aussi bien sollicité pour des questions concernant la technique que la facturation, ou encore, la conception des formations. Centralisant tous les canaux de contact, Zendesk facilite considérablement le travail des équipes de 360Learning. “Pour nous, il est impératif d’avoir un service support très réactif et de créer un maximum de ressources pour les clients. Zendesk nous aide à réaliser ces objectifs.” ajoute Clémence.

Avec Zendesk Support, l’équipe support peut suivre, hiérarchiser et résoudre beaucoup plus facilement les tickets d’assistance. La solution Zendesk Guide, base de connaissance et de self-service élaborée a, elle aussi, été rapidement testée et adoptée. Mois après mois, le logiciel ne cesse, d’ailleurs, de s’affiner. « L’outil évolue en fonction des tickets reçus et de leur traitement, pour être toujours plus segmenté », décrit Thomas Garcia, Coach de l’équipe Support. Parallèlement, grâce à la solution analytique Zendesk Explore, les Product Managers peuvent désormais effectuer des synthèses et analyses personnalisées, et cela en quelques clics, pour obtenir une véritable aide à la décision. « À terme, nous voulons créer des tableaux par squad, pour que chaque product manager dispose de ses propres boards », ajoute Thomas.

Tous les métiers embarqués vers une stratégie produit plus proactive

Autre atout clé de la plateforme Zendesk : ses intégrations avec de nombreuses autres solutions innovantes via la Marketplace, qui permettent très rapidement d’intégrer de l’innovation et de nouveaux outils pour personnaliser son service client. Ainsi pour pousser encore davantage ses analyses, 360Learning a choisi de compléter Zendesk Explore et Guide par Harvestr. Cet outil de product management permet de gérer les retours utilisateurs, prioriser les fonctionnalités à développer et la communication produit dans une seule interface.
Et l’intégration s’est faite très facilement, de manière rapide et intuitive. “C’était déconcertant de facilité. Il suffisait de télécharger l’application depuis le magasin Zendesk et l’outil s’est implanté en quelques minutes. Techniquement, nous avons été soulagés de voir que tout cela se mettait bien en place”, se remémore Clémence.

Pour mieux s’approprier ce nouvel outil et pour qu’il corresponde parfaitement à la réalité, un interlocuteur unique était d’ailleurs présent à chaque étape. “Cet interlocuteur nous a apporté une réponse rapide à chaque question ou suggestion d’amélioration. Cette grande réactivité nous a surpris, dans le bon sens. A aucun moment, nous nous sommes sentis laissés dans le noir”, ajoute la Product Specialist. Feedbacks, liste des clients intéressés par une fonctionnalité, collaborateurs concernés par un même projet roadmap en interne… l’application Harvestr centralise désormais une multitude d’informations, toujours consultables en un clin d’œil. À la clé : une vraie transformation numérique avec une facilitation du travail de recherche utilisateur, de documentation produit et de compréhension des besoins clients. « Plus besoin d’ouvrir systématiquement une carte Trello, de faire des copier-coller, de se demander à quel responsable produit on doit transmettre les informations… En un clic sur un bouton, c’est traité par Harvestr », relate Thomas Garcia.

De plus, l’application permet d’avoir plus facilement accès aux retours des clients, qu’il s’agisse de petits ou de grands comptes. « Nous pouvons ainsi savoir combien d’entre eux sont suffisamment intéressés par notre outil, pour faire des suggestions qui correspondent à des attentes précises et identifiées» remarque Thomas Garcia.

Au final, Harvestr devient une aide à la décision pour une stratégie produit pensée sur le long terme et est capable d’accompagner la transformation numérique de 360Learning. Plus mature, l’entreprise souhaite en effet adopter une stratégie produit plus proactive.
« Nous connaissons notre proposition de valeur et nous voulons passer sur quelque chose de plus push » note Thomas Garcia.

L’intégration chez 360Learning de la solution Zendesk et l’application Harvestr ont permis de transformer en profondeur les pratiques numériques de l’entreprise.
Grâce à cette intégration et ce travail de fond sur la base de connaissance (Knowledge Base), en novembre 2019, les articles ne génèrent plus que 3% des tickets, contre 8% au mois d’octobre.

“C’est comme si la KB (Knowledge Base) était un produit dans le produit. Je traite en priorité les feedbacks qui ont le plus de retours de la part des clients internes et externes. Par exemple, notre article sur les rôles des utilisateurs dans la plateforme n’était pas du tout clair et a engendré de nombreux retours sur Harvestr. J’ai donc tout remis à plat cet été pour créer un article beaucoup plus clair, guidé par les retours des clients,” explique Clémence.

Les retours des utilisateurs, sont, quant à eux, très positifs. Ces derniers apprécient tout particulièrement la facilité d’accès aux informations et ont le sentiment de gagner du temps. De plus, ces solutions innovantes, basée sur la data analyse améliorent sensiblement la communication entre les services. « L’utilisation de ces nouveaux outils a débouché sur un changement profond des mentalités, des process, des façons d’interagir avec le client ou entre collaborateurs », conclut Thomas Garcia.

Voir aussi notre webinaire à la demande avec 360learning : Assurer la continuité de l’activité et la collaboration interne pendant le COVID-19