Zendesk va acquérir Ultimate

15 avril 2024

Le leader de l’innovation CX va proposer les agents intelligents les plus avancés du secteur, avec la plateforme CX la plus complète de l’ère de l’IA.

PARIS – 14 mars 2024 – Zendesk a annoncé aujourd’hui l’acquisition à venir d’Ultimate, fournisseur leader de l’automatisation des services, afin de proposer une offre d’Intelligence Artificielle dédiée à l’expérience client (CX) la plus complète du marché. Aujourd’hui, la demande en matière d’IA est sans précédent et fait monter en puissance l’engagement client. De ce fait, les agents intelligents (IA) vont au-delà des capacités traditionnelles des robots pour aider les marques à transformer leur CX en véritable avantage concurrentiel. Avec Ultimate, Zendesk proposera des agents dotés d’une intelligence artificielle améliorée dont l’approche n’est pas uniquement réactive, mais axée également autour de la résolution proactive des problèmes, en complément de l’expertise humaine.

« Le futur du CX se trouve dans l’IA. C’est pour cela que la prochaine génération d’agents intelligents ne sera pas qu’un outil supplémentaire, mais bel et bien un changement fondamental et nécessaire dans la façon dont les entreprises s’engagent avec leurs clients », a déclaré Tom Eggemeier, PDG de Zendesk. « Avec Ultimate, nous aiderons nos clients à établir une nouvelle norme grâce à des agents intelligents offrant aux clients l’assistance dont ils ont besoin, rapidement et sans effort. Cela signifie que les agents humains pourront se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : entretenir des relations, résoudre des défis complexes et faire preuve d’innovation et de créativité pour accompagner les entreprises dans leur progression. »

« Notre mission a toujours été d’aider les entreprises à utiliser l’IA pour offrir des expériences d’assistance agréables. Nous savons que 99 % des organisations CX qui adoptent l’IA orientent ensuite totalement leur approche sur un fonctionnement hybride, composé d’agents humains et d’agents fonctionnant grâce à l’intelligence artificielle », a déclaré Reetu Kainulainen, PDG et cofondateur d’Ultimate. « En tant que partie intégrante de Zendesk, nous avons maintenant toutes les cartes en main pour contribuer à la transformation de chaque entreprise. »

Les agents intelligents d’Ultimate automatisent jusqu’à 80 % des demandes de support. Ils exploitent l’ensemble des sources de données à disposition et offrent une personnalisation complète pour résoudre la majorité des cas d’utilisation, même les plus sophistiqués. Cette plateforme d’automatisation s’intègre à n’importe quel système backend, et fournit des analyses et des rapports solides. Ensemble, Zendesk et Ultimate offriront aux entreprises la flexibilité et le contrôle nécessaires pour fournir une assistance client qui leur ressemble – qu’il s’agisse d’agents intelligents entièrement autonomes, d’automatisation des flux de travail ou de contact humain.

« À l’ère de l’IA, l’exigence se concentre autour du défi de fournir un service client exceptionnel. Il ne s’agit pas seulement de rationaliser les opérations ou de tirer parti des nouvelles technologies, mais de redéfinir l’excellence du service client », a déclaré Kelsey Hales, senior Zendesk lead chez Taskrabbit. « Avec Zendesk et Ultimate, nous allons non seulement répondre aux attentes de nos clients, mais aussi les dépasser, tout en gardant un œil sur l’efficacité et la rentabilité. »

« Les chatbots traditionnels sont parfaits pour répondre aux besoins de base en matière de CX. Mais les agents fonctionnant grâce à l’intelligence artificielle peuvent être plus intelligents, plus fiables et fournir une assistance plus précise », a déclaré Daniel Newman, PDG de The Futurum Group. « Avec Ultimate, Zendesk proposera une offre d’agents intelligents pouvant s’attaquer à des cas d’utilisation de services plus sophistiqués et complexes, et résoudra les problèmes des clients avec personnalisation, rapidité, réactivité et dynamisme.”

Cette acquisition s’appuie sur le lancement de Zendesk AI, le produit le plus rapidement adopté dans l’histoire de l’entreprise. Avec Zendesk AI, Ultimate et ses solutions d’AI-powered Workforce Engagement Management, Zendesk offre la seule plateforme CX complète qui élève les expériences des clients, gère la qualité du service et accélère la croissance de l’entreprise.
Pour en savoir plus sur Ultimate, visitez www.Ultimate.ai. Pour en savoir davantage sur la vision de Zendesk concernant l’avenir des agents humains et de l’IA, rejoignez-nous à l’événement Relate à Las Vegas, du 16 au 18 avril.

À propos de Zendesk
Chez Zendesk, nous avons pour mission d’offrir un service exceptionnel à chaque personne sur la planète. En tant que leader du secteur des expériences client, nous aidons les entreprises à réunir le meilleur des agents IA, de l’automatisation des flux de travail et des agents humains pour leurs clients et leurs employés. Grâce à nos logiciels et à notre expertise, les entreprises offrent un service qui impacte positivement la fidélité des clients et génère des revenus à moindre coût. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.zendesk.com.