Zendesk lance Sunshine, une plateforme de CRM ouverte et polyvalente

14 novembre 2018

Reposant sur Amazon Web Services, Zendesk Sunshine connecte et analyse de manière transparente les données clients, où qu’elles se trouvent

PARIS – France, le 14 novembre 2018 – Zendesk, Inc. (NYSE : ZEN) annonce Sunshine, une plateforme ouverte et polyvalente de gestion de la relation client (CRM) reposant entièrement sur le Cloud public Amazon Web Services, Inc. (AWS). Zendesk Sunshine permet aux entreprises de connecter et d’analyser la totalité de leurs données clients, où qu’elles se trouvent, et donne à leurs développeurs la possibilité de créer et de déployer plus rapidement des applications et services clients. Sunshine s’appuie entièrement sur des standards ouverts, en intégrant la sécurité, l’évolutivité et la fiabilité d’Amazon Web Services.

A l’occasion de sa conférence Relate 2018, qui a lieu cette semaine à San Francisco, Zendesk annonce deux nouveaux outils avec Zendesk Sell pour l’automatisation de la force de vente et Zendesk Explore, pour la partie analytique.

Zendesk Sunshine : une nouvelle plateforme CRM pour répondre à l’évolution de l’expérience client
Les entreprises s’efforcent de suivre l’évolution des attentes de leurs clients mais sont freinées par les technologies dites « classiques ». Les plateformes de CRM traditionnelles les obligent à adopter des technologies propriétaires limitant leur vision du client et rendant difficile la connexion des données de ces derniers, éparpillées entre les systèmes et services internes et externes. Dans le même temps, ces outils CRM fermés vont directement à l’encontre du besoin de flexibilité et de liberté des développeurs.

« Il est temps de s’affranchir des plateformes CRM qui se croient le centre de l’univers et vous enferment dans une vision dépassée du monde », commente Mikkel Svane, fondateur et CEO de Zendesk. « Nous avons conçu Sunshine pour mettre en lumière les multiples dimensions des clients et de leurs données, tout en offrant aux développeurs une liberté de création dans le Cloud public. »

« La plateforme Zendesk nous offre la possibilité de suivre l’évolution des besoins et attentes de nos clients », témoigne Gerardo Soto, directeur de l’innovation chez Stanley Black & Decker. « Nos développeurs voient également un intérêt considérable dans la possibilité d’utiliser les outils Open Source qu’ils connaissent, notamment AWS, ce qui sera bénéfique pour nos clients et pour l’entreprise. »

Selon l’étude Gartner The Eight Building Blocks of CRM: Information and Insights publiée en février 2018, « Les informations clients et leur analyse sont vitales pour le succès des systèmes CRM et essentielles pour un engagement clients de qualité supérieure. Les données clients pertinentes peuvent alimenter, entre autres, les interactions avec le service client, la personnalisation, les campagnes marketing, les opportunités de ventes, la gestion des prospects, les interactions sur les réseaux sociaux et les ventes croisées ou montées en gamme. »

Lancement de Zendesk Sell et intégration avec Sunshine
La société annonce en parallèle le lancement de Zendesk Sell, un nouvel outil d’automatisation de la force de vente (SFA) conçu pour améliorer la productivité, les processus et la visibilité sur le « pipeline » des équipes de vente. Zendesk Sell, marque la première étape de l’intégration de logiciels SFA (Sales Force Automation) dans la famille de produits Zendesk. Grâce à Sell, les informations pourront circuler de manière transparente entre les équipes de support et de vente sur la plateforme CRM Sunshine, garantissant un dialogue unifié avec les clients et à un meilleur alignement entre les équipes.

Les fonctionnalités Sunshine
Zendesk Sunshine propose de puissantes fonctionnalités, intégrant : « Profil », « Evènement » ou encore « Objet Personnalisé », permettant aux clients de stocker et de se connecter à toutes leurs données.
Avec la fonctionnalité « Profil », les entreprises peuvent obtenir une vue d’ensemble du client dans toutes les applications. À l’aide d’« Evénement », elles peuvent capturer toutes les activités client telles que les interactions de service client, les visites de sites web, l’historique des envois ou encore les transactions d’achat, le tout dans un historique. Enfin, la fonction « Objet personnalisé » permet aux entreprises de collecter des informations supplémentaires telles que les produits possédés, les équipements loués ou même la télémétrie à partir d’une voiture connectée provenant de sources extérieures, puis de stocker ces données directement dans Zendesk.

Grâce à ces informations, les clients peuvent utiliser Sunshine non seulement pour obtenir un panorama complet de leur client, mais également pour modéliser la relation que les clients entretiennent avec les données de l’entreprise.

Lancement de Zendesk Explore
Alors que les données et leur analyse revêtent une importance croissante pour la façon dont les entreprises créent et adaptent leurs expériences personnalisées et connectées pour leurs clients, Zendesk annonce également la disponibilité générale de son outil analytique Explore.

Grâce à une intégration transparente avec toutes les solutions Zendesk, Explore permet aux entreprises de visualiser et d’analyser plus facilement les données sur tous les canaux de support Zendesk. Celles-ci disposent ainsi désormais d’une vue d’ensemble de l’utilisateur, couvrant l’ensemble des équipes et des canaux, de façon à pouvoir se concentrer sur leur mesure et l’amélioration de l’expérience client.

A propos de Zendesk
Les meilleures expériences clients sont créées avec Zendesk. Caractérisée par sa puissance et sa flexibilité, la plateforme de service et d’engagement clients de Zendesk s’adapte aux besoins de toute entreprise. Zendesk est au service d’entreprises dans des centaines de secteurs, totalisant plus de 125 000 comptes clients payants qui offrent des services de support dans plus de 30 langues. La société, qui a implanté son siège à San Francisco, est présente dans le monde entier à travers 16 bureaux en Amérique du Nord, Europe, Asie, Australie et Amérique du Sud. Pour en savoir plus : www.zendesk.fr.

1 – Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service décrit dans ses publications d’études et ne conseille pas aux utilisateurs de technologies de limiter leurs choix aux fournisseurs les mieux notés. Les études publiées par Gartner reflètent les avis de ses équipes de recherche et ne doivent pas être interprétées comme des énoncés de faits. Gartner décline toute garantie, expresse ou implicite, concernant ces études, notamment les garanties de qualité marchande ou d’adéquation à un usage particulier.