Zendesk inaugure l'ère du CRM conversationnel

11 mai 2022

Les nouvelles solutions placent les conversations au centre de la gestion de la relation client.

La nouvelle offre dédiée à l’expérience employé aide les entreprises à proposer une expérience plus adaptée au monde du travail hybride d’aujourd’hui, moderne et personnalisée.

Paris, le 12 mai 2022 – Zendesk, Inc. (NYSE : ZEN) a dévoilé hier, lors de son évènement phare Relate, de nouvelles solutions qui placent les conversations au centre de la gestion de la relation client. L’éditeur a également annoncé une nouvelle offre d’expérience employé pour aider les entreprises à transformer leurs processus internes et ainsi créer la meilleure expérience de travail hybride possible.

« Ces dernières années ont mis en lumière à quel point le numérique est aujourd’hui le meilleur moyen d’accéder directement aux consommateurs, que la simplicité est primordiale et que le relationnel est ancré dans les conversations », a déclaré Mikkel Svane, CEO et fondateur de Zendesk. « Zendesk aide les entreprises à adopter cette nouvelle génération de gestion conversationnelle de la relation client et à faire du service client un moteur de croissance. »

Des performances améliorée avec le CRM Conversationnel

L’approche de Zendesk en matière de CRM conversationnel connecte et intègre le front office avec le back office pour permettre aux entreprises d’avoir une vision complète des conversations en cours avec leurs clients, fournissant ainsi une assistance intelligente, en temps réel et basée sur les données grâce à un ensemble d’informations et services intelligents sur l’engagement des clients. Bien conscient que les clients s’engagent selon leurs propres conditions et sur leurs canaux préférés avec un besoin de rapidité, simplicité et immédiateté, Zendesk offre désormais :

• L’automatisation conversationnelle avec des bots plus sophistiqués qui permettent aux entreprises d’étendre l’automatisation aux applications de messagerie telles que Facebook Messenger et WhatsApp, de créer et de former des bots personnalisés pour répondre aux problèmes courants en apportant des réponses de plus en plus précises grâce à l’apprentissage basé sur la donnée tierce.
• Un routage omnicanal qui donne plus de souplesse aux entreprises face au changement en permettant d’ajuster le travail des équipes support en temps réel. Ces dernières peuvent s’assurer que les conversations sont automatiquement acheminées vers le bon agent, sur n’importe quel canal, et surveiller de près les performances afin d’assister le personnel et de répondre à la demande des clients.
• L’orchestration des données conversationnelles pour la création pratique de conversations clients à grande échelle en connectant les processus, les données événementielles et la logique personnalisée.
• Des analyses pour fournir des ventes et des services plus intelligents afin d’aider les entreprises à convertir les conversations en revenus grâce à des informations basées sur les données. Les fonctionnalités de reporting personnalisées permettent aux équipes de gérer des volumes conséquents et d’analyser les tendances historiques pour équilibrer le personnel sur les canaux sur lesquels clients et prospects communiquent.
• Des canaux conversationnels dans Zendesk Sell, à commencer par WhatsApp*, qui permettent aux équipes commerciales d’envoyer des messages aux clients ainsi que de capturer automatiquement chaque interaction dans Sell, où elle peut être gérée, suivie et faire l’objet de rapports.

« Avant Zendesk, nous avions un réseau fragmenté de systèmes d’assistance à travers le monde. Aujourd’hui, nous gérons tout sous une seule plateforme centralisée afin d’offrir les meilleures expériences, unifiées et de qualité à tous nos clients sur le canal qu’ils préfèrent », a déclaré Orlando Gadea, Vice-Président mondial de la transformation de l’expérience client, Stanley Black and Decker. « Nous sommes là pour nos clients où et quand ils ont besoin de nous, et nous accordons une réelle valeur à la création de liens avec nos utilisateurs finaux. »

Un meilleur soutien dans l’expérience collaborateur

À mesure que les entreprises adoptent des environnements de travail hybrides mêlant travail à distance et présentiel, les collaborateurs ont de nouveaux besoins et de nouvelles attentes. Les clients ne sont plus les seuls à demander un service personnalisé et rapide, basé sur des données. Les équipes d’assistance aux collaborateurs ont également besoin d’un moyen simple et efficace de faire évoluer leur manière de travailler grâce à l’automatisation ou des flux de travail simplifiés.

L’offre expérience employé Zendesk s’appuie sur plus de 15 ans d’expérience en service client, et rassemble la suite Zendesk avec des fonctionnalités supplémentaires comme le libre-service intégré, la gestion de cas facile à utiliser et les services professionnels Zendesk.**

Avec cette offre, Zendesk donne aux équipes d’assistance aux collaborateurs :

• Une seule et unique source pour les équipes RH, finances, opérations, informatique et autres équipes d’assistance qui qui jouent un rôle essentiel dans la mise en relation des employés avec les services internes

• Un moyen de supprimer les répétitions, frictions et processus administratifs inutiles, et faciliter ainsi l’accès des collaborateurs aux informations, ressources et services essentiels

• Les connaissances nécessaires pour comprendre les tendances et les problèmes émergents afin d’améliorer continuellement l’expérience employé

« Virgin Pulse est au service de 14 millions de membres dans 190 pays, mais leur réussite et l’atteinte de nos propres objectifs commerciaux n’est possible que grâce à nos employés. » a déclaré Michael Pace, Vice-Président mondial des services aux membres de Virgin Pulse. « Zendesk nous permet de nous assurer que nos membres comme nos employés reçoivent des réponses précises et rapides, quel que soit le canal de communication choisi. Ce partenariat s’est traduit par un retour sur investissement et une valeur tangibles pour nos clients comme pour notre entreprise. »

L’expérience CRM conversationnelle et l’offre d’expérience employé Zendesk s’appuient sur la plateforme Sunshine qui aide les entreprises à personnaliser rapidement Zendesk grâce à des applis, des outils et des capacités prévues pour s’adapter à leurs systèmes.

Retrouvez plus d’informations sur les nouvelles fonctionnalités de CRM conversationnel Zendesk et sur l’offre dédiée expérience employé. N’hésitez pas à consulter la page Relate pour consulter les témoignages clients, nos informations produits et plus encore.

*L’intégration de WhatsApp est actuellement dans le PAE, et les bots pour les ventes devraient être déployés à l’hiver 2022.

**Zendesk s’associe à Myndbend, SweetHawk et EZOfficeInventory, trois partenaires essentiels pour les équipes d’assistance aux employés, pour offrir trois mois de services gratuits dans le cadre du pack Employee Experience.

À propos de Zendesk

Zendesk a lancé la révolution de l’expérience client en 2007 en donnant aux entreprises du monde entier les moyens de se doter d’un service client en ligne. Aujourd’hui, Zendesk donne aux entreprises les moyens d’exceller dans le service client partout et pour tous, et alimente des milliards de conversations, connectant plus de 100 000 marques à des centaines de millions de clients par téléphone, chat, e-mail, messagerie, réseaux sociaux, communautés, sites d’évaluation et centres d’assistance. L’entreprise a été conçue à l’origine à Copenhague, au Danemark, construite et développée en Californie, rendue publique à New York, et emploie aujourd’hui plus de 6 000 personnes dans le monde. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.zendesk.fr