Zendesk et WhatsApp s’associent pour transformer l’expérience conversationnelle

11 novembre 2020

Partenaire privilégié de WhatsApp, Zendesk intégrera le système de messagerie instantanée pour une expérience conversationnelle améliorée. En proposant de nouvelles offres clé en main, Zendesk maintient son engagement auprès de ses clients pour délivrer une expérience conversationnelle unique.

Paris, le 10 Novembre 2020 – Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) annonce l’ajout du système de messagerie instantanée WhatsApp à sa plateforme de service client. Ce partenariat stratégique va permettre aux entreprises de communiquer directement avec leurs clients via WhatsApp et d’y partager des informations et répondre aux questions. WhatsApp s’ajoute désormais aux autres canaux de communication de Facebook déjà disponibles sur Zendesk : Messenger et Instagram.

Les messageries instantanées font partie intégrante du quotidien des consommateurs et sont perçues comme le principal moyen de communication avec leurs amis, leur famille ou encore leurs collègues de travail. Aujourd’hui, plus de 34 000 clients Zendesk ont déjà fait part d’un intérêt certain pour les canaux de communication de Facebook en ajoutant WhatsApp et/ou Messenger à leurs services clients. Selon les résultats d’une récente étude menée par Zendesk et ESG, les entreprises ayant la meilleure expérience client (CX) investissent davantage pour offrir divers canaux de communication. Quant aux organisations ayant une approche orientée CX, ces dernières sont plus susceptibles d’adopter des applications de messagerie (89 %) et les réseaux sociaux (87 %) contrairement à leurs concurrents.

« Les entreprises ont tout intérêt à prendre en compte les nouvelles habitudes des consommateurs pour capter leur attention au bon endroit et au bon moment. Plus de 175 millions de personnes envoient déjà chaque jour des messages depuis WhatsApp pour poser des questions et obtenir des informations qui leurs sont utiles auprès de comptes professionnels. La pandémie décuple l’utilisation des messageries instantanées offrant aux entreprises une opportunité pour améliorer l’efficacité des équipes et la satisfaction client. Le partenariat avec Zendesk nous permet ainsi d’accompagner les PME dans l’implémentation du système de messagerie WhatsApp pour que ces entreprises puissent entrer en contact rapidement avec leurs clients, et de développer des fonctionnalités utiles pour faire de WhatsApp un allié de leur croissance. », explique Matt Idema, Chief Operating Officer chez WhatsApp.

« Nous identifions des changements majeurs dans la façon dont les consommateurs cherchent à interagir avec les entreprises, on remarque d’ailleurs une augmentation de 50 % de l’utilisation des canaux de messagerie au cours du premier semestre 2020. Nous souhaitons ainsi accompagner nos clients dans l’adoption de nouvelles technologies, par le biais de nos nouvelles offres et workflows digitaux qui leur permettent de créer des expériences conversationnelles plus transparentes, personnalisées et contextualisées. Notre partenariat avec WhatsApp et Facebook permet ainsi aux entreprises d’implémenter des outils API simples pour se connecter avec leurs clients via WhatsApp, Messenger et Instagram. Un partenariat stratégique qui répond aux besoins de nos clients », indique Adrian McDermott, President of Products chez Zendesk.

Zendesk et WhatsApp s’associent pour offrir des expériences conversationnelles uniques

• WhatsApp choisit Zendesk comme l’un de ses partenaires stratégiques pour améliorer l’expérience client grâce à son système de messagerie instantanée. Le partenariat permet aux entreprises de converser et de répondre rapidement aux clients par l’intermédiaire de WhatsApp, et des autres services de messagerie de Facebook comme Messenger et Instagram. Les entreprises peuvent ainsi gérer plus facilement les abonnés, les transactions commerciales via les réseaux sociaux ou encore la résolution des problèmes, entre autres.

• Zendesk et WhatsApp vont collaborer pour offrir des fonctionnalités stratégiques aux entreprises et ainsi leur permettre d’accéder à de nouvelles fonctionnalités en avant-première comme les workflows d’accompagnement. Les entreprises seront ainsi plus à même de devenir opérationnelles sur WhatsApp et ce plus rapidement.

Des conversations plus fluides sur tous les devices

• Les entreprises ont ainsi accès à des fonctionnalités de messagerie Zendesk clé en main qu’elles peuvent intégrer directement sur leur site web et sur leur application mobile afin que les clients puissent avoir une expérience conversationnelle améliorée, plus engageante et automatisée sur WhatsApp, Messenger et Instagram.

• L’entièreté des conversations est ainsi disponible depuis l’espace de travail unifié de l’agent. De ce fait, les équipes support peuvent gérer et répondre aux clients, peu importe le canal. Les agents disposent d’un historique complet des conversations pour une expérience client améliorée.

Des flux de messagerie automatisés pour apporter des réponses instantanées

• Afin de faire évoluer les conversations sur plusieurs canaux, les marques peuvent automatiser les questions et réponses courantes et mettre en place des workflows alimentés par l’intelligence artificielle (IA) et optimisés par Answer Bot pour répondre aux questions courantes et activer les agents lorsque cela est nécessaire. Grâce aux outils en libre-service de Zendesk, les équipes support peuvent facilement créer des questions-réponses automatisées au sein de Zendesk, sans avoir besoin de se tourner vers des développeurs.

• À titre d’exemple, une enseigne commerciale peut mettre en place une assistance automatisée sur les questions fréquemment posées comme l’emplacement des magasins, les options de paiement ou encore l’expédition et les retours. Les consommateurs qui naviguent ainsi sur le site web ont accès à un bot automatisé qui leur permet de choisir rapidement parmi un certain nombre d’options afin d’obtenir une réponse instantanée. Si la question nécessite l’aide d’un agent, le bot transmet la demande à un canal de messagerie en direct.

Des outils personnalisés pour répondre à tous les besoins

• Les fonctionnalités de la plateforme Zendesk permettent aux entreprises de pouvoir connecter différentes applications internes et externes dans le but de créer des expériences de messagerie sur mesure, telles que : l’envoi de notifications proactives aux clients, l’ajout de bots tiers pour des cas d’utilisation spécifiques, la connexion aux outils internes afin que les entreprises puissent prendre des mesures immédiates, ou encore la mise en place de canaux de communication pour intégrer toutes les tierces parties au même endroit.

• À titre d’exemple, une entreprise de livraison peut créer un groupe de messagerie depuis Zendesk pour ouvrir une ligne de communication avec l’intégralité des parties impliquées dans une commande – client, restaurant, chauffeur – afin de répondre plus rapidement au problème posé.

Zendesk reviendra sur ces nouveautés lors de son webinaire “Nouveautés”.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site de Zendesk.

A propos de Zendesk
Zendesk, éditeur de logiciel CRM “Service-first”, propose des solutions de support, de vente et d’engagement client conçues pour offrir les meilleures interactions avec les consommateurs. De grandes entreprises aux start-ups, Zendesk considère qu’une expérience client innovante et réussie doit être à la portée de chaque entreprise, quels que soient leur secteur d’activité, taille ou ambition business. Zendesk compte plus de 160 000 clients dans une centaine d’industries et est disponible dans plus de 30 langues. La société a implanté son siège social à San Francisco, est présente dans le monde entier.  Pour en savoir plus : www.zendesk.fr.