Zendesk annonce le lancement de sa solution Suite omnicanal pour une expérience client intégrée

17 mai 2018

L’entreprise dévoile également une offre complémentaire de nouveaux produits pour un engagement proactif du service client

PARIS – France, le 17 mai 2018 – Zendesk, Inc. (NYSE : ZEN), la plateforme de référence dédiée au service et à l’engagement client, annonce le lancement de Zendesk Suite, une nouvelle offre omnicanal qui fédère les canaux de communication les plus répandus en une solution et un tarif simple et unique afin d’aider les entreprises à offrir une expérience client cohérente et connectée.

Conjointement au lancement de Zendesk Suite, Zendesk dévoile également Connect, un nouvel outil de communication proactive avec les clients. Zendesk Connect permet aux équipes du service client d’envoyer des messages automatisés et opportuns en fonction des actions passées et des préférences du client. Les entreprises peuvent ainsi se servir de Connect pour aider leurs clients, avant même que ceux-ci n’en fassent la demande, et gérer les interactions avec eux sur différents canaux.

Avec le lancement de Zendesk Suite et de Connect, Zendesk offre un portefeuille complet de produits intégrés pour le service et l’engagement client.

A propos de Zendesk Suite
Zendesk Suite est une offre unifiée pour des canaux multiples de support client et destinée aux entreprises désireuses d’offrir une expérience homogène et transparente, quel que soit le mode d’interaction choisi par leurs clients.

Suite intègre dans la plateforme la messagerie, le chat, le téléphone, les centres d’assistance en libre-service et tout autre canal connecté, notamment les réseaux sociaux. Le produit offre tout ce dont les entreprises ont besoin pour pouvoir transférer les conversations avec leurs clients d’un canal vers un autre sans que le client ait à répéter les informations.

Le service client gagne nettement en productivité avec une interface unifiée, des workflows simplifiés, une collaboration améliorée et un reporting cohérent. La capacité de dialoguer sur différents canaux en disposant du contexte complet du client se traduit en outre par une satisfaction accrue de ce dernier.

Les données Zendesk révèlent que, comparées aux entreprises qui n’ont pas procédé à une intégration entre les canaux, celles qui adoptent une approche omnicanal bénéficient de temps de résolution au premier appel réduits de 31 % et leurs clients de délais d’attente raccourcis de 39 %*.

« Avant Zendesk, nous avions des centres d’appels en Turquie, en Argentine, au Pérou et au Brésil, mais qui n’étaient pas intégrés dans un écosystème unifié. Nous souhaitions centraliser nos données afin de pouvoir apporter des améliorations à notre activité. Nos centres de contact n’ont pas été conçus autour d’une réponse multicanale, par conséquent nous n’étions pas en mesure de répondre aux questions reçues via différents canaux », témoigne Orlando Gadea, responsable de l’innovation chez Stanley Black & Decker. « Nous avions donc besoin d’une solution flexible et facile à mettre en œuvre. Zendesk nous a fourni une solution qui intègre tous les canaux comme nous le souhaitions. »

En combinant ses produits Support, Guide, Chat et Talk dans une offre omnicanal, Zendesk permet aux entreprises d’offrir une expérience client cohérente quand et où cela est nécessaire. A partir de 89 euros par agent (soit une remise de 35 % par rapport aux produits achetés séparément), Zendesk Suite aide les entreprises à lancer leur stratégie omnicanal et à augmenter leur capacité opérationnelle avec plus de simplicité et à moindre coût.

« Les meilleures expériences du service client se caractérisent par leur rapidité, leur facilité, ainsi que par le libre choix du mode d’interaction avec l’entreprise. Ces expériences se bonifient encore si l’entreprise connaît suffisamment bien le client pour résoudre les problèmes avant même que celui-ci ne les rencontre », commente Mikkel Svane, PDG de Zendesk. « Nous avons conçu Zendesk Suite et Connect pour donner aux entreprises la possibilité d’offrir précisément de telles expériences à leurs clients. »

A propos de Zendesk Connect
Face à l’augmentation du volume des conversations entre les clients et les entreprises, Zendesk Connect rassemble toutes les actions précédentes du client, son historique en matière de support, ainsi que ses préférences d’utilisateur, au même endroit de façon à fournir à l’entreprise un contexte complet. Ces données agrégées aident les équipes de support à adapter les communications avec les clients par des messages à la fois automatisés et personnalisés en temps réel en fonction des habitudes et préférences de chacun.

Grâce à Connect, les entreprises peuvent prévoir les besoins de leurs clients et traiter proactivement des problèmes connus avant que le client ne demande leur aide. A titre d’exemple, la société Freshly, qui livre directement chez ses abonnés des repas sains entièrement préparés, fait appel à Connect pour adresser des e-mails personnalisés au lieu de campagnes marketing génériques.

« Connect renforce les capacités de notre équipe de support, en nous permettant de personnaliser davantage encore l’expérience client en fonction de chaque interaction », explique Colin Crowley, Vice-président Expérience client de Freshly. « Le service fournit à notre équipe un précieux éclairage sur les informations dont nos clients ont besoin et qu’ils attendent de nous, ainsi que sur l’impact de chacune de leurs interactions avec Freshly. En conséquence, nous pouvons offrir une expérience de grande qualité et resserrer notre lien avec nos clients, ce qui aboutit en définitive à mieux les fidéliser. »

La possibilité de tester quels messages génèrent les plus forts taux d’engagement permet d’améliorer les interactions ultérieures. Disposant d’un accès facilité à l’historique du support client, les entreprises peuvent également envoyer des offres qui contribuent, soit à fidéliser la clientèle, soit à développer l’activité par le lancement de produits et de services répondant aux besoins des clients.

Pour plus d’informations sur Zendesk Suite et Connect, consultez le site www.zendesk.com.

À propos de Zendesk
Les meilleures expériences clients sont créées avec Zendesk. Caractérisée par sa puissance et sa flexibilité, la plateforme de service et d’engagement clients de Zendesk s’adapte aux besoins de toute entreprise, qu’on soit une start-up ou un grand groupe. Zendesk est au service d’entreprises dans les secteurs les plus divers, totalisant plus de 100 000 comptes clients payants qui offrent des services de support dans plus de 30 langues. La société, qui a implanté son siège à San Francisco, est présente dans le monde entier à travers 15 bureaux en Amérique du Nord, Europe, Asie, Australie et Amérique du Sud. Pour en savoir plus : www.zendesk.fr.

* Source : Zendesk Benchmark, données d’utilisation des canaux non-live provenant de clients utilisant les produits Support, Talk, Chat et Guide. 7 mai 2018.