Zendesk améliore sa solution CRM pour transformer l’expérience client

3 mars 2020

De nouvelles fonctionnalités pour rendre accessible l’utilisation des logiciels du support client et une nouvelle suite dédiée au service commercial.

Paris, le 4 Mars 2020 – Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN), aujourd’hui annonce des nouvelles et puissantes Support et Sales Suites. Un élargissement de ses solutions CRM “Service First” qui permettent aux équipes support et commerciales d’interagir à chaque point de contact avec les clients. Ces solutions offrent la possibilité aux entreprises d’établir facilement des conversations durables et de qualité avec leurs clients.

« En ligne, les clients attendent une communication en temps réel, continue et personnalisée. Tout particulièrement pour les applications de messagerie et les réseaux sociaux », déclare Mikkel Svane, fondateur, PDG et Président de Zendesk. « Ces attentes transforment la perception des entreprises dans leur gestion et pilotage de l’expérience client. Avec ces nouvelles Support et Sales suites, nous offrons aux entreprises la possibilité d’avoir une approche conversationnelle de l’expérience client et ce peu importe le canal choisi », poursuit-il.

La nouvelle Zendesk Support Suite : offrir une meilleure expérience tout au long du parcours client

Au cours des deux prochaines années, IDC prévoit que les entreprises dépenseront 641 milliards de dollars dans les technologies de relation client afin de répondre aux attentes croissantes des clients. Pour offrir une expérience unique, les entreprises doivent intégrer ce service à chaque point d’interaction du parcours client, tout en établissant un lien direct grâce à des expériences conversationnelles plus riches et naturelles. Depuis son lancement en 2018, Zendesk Support Suite a permis aux entreprises de disposer de solutions intégrées et holistiques pour offrir de meilleures expériences clients. La nouvelle solution Support Suite propose désormais de nouveaux canaux grâce à un add-on de messagerie sociale et une expérience améliorée d’agent omnicanal. Elle permet ainsi aux entreprises de se concentrer sur les conversations avec les clients indépendamment du canal sur lequel elles se produisent.

A partir d’aujourd’hui, Support Suite permet aux entreprises de disposer d’une vue d’ensemble de l’historique des interactions. Cela donne la possibilité aux agents du service support de converser avec les clients de manière fluide et personnalisée. Innovant, ce nouvel espace de travail, conçu pour donner plus de moyens aux agents, permet aux équipes d’assistance d’avoir des informations contextuelles en temps réel. Que ce soit un email, un appel ou un message, la conversation pourra se poursuivre, d’un canal à l’autre.

De plus, les entreprises fourniront une assistance personnalisée grâce à l’intégration des données contextuelles en provenance de sources externes dans Sunshine, la plateforme CRM de Zendesk construite sur Amazon Web Services (AWS).

« Les canaux privilégiés par nos clients sont notamment l’e-mail, le chat et le téléphone. Nous voulons nous assurer qu’ils peuvent toujours privilégier le canal de leur choix », a déclaré Jonathan Bolton, vice-président et directeur des opérations pour la plateforme de marketing vidéo, BombBomb. « Avec Zendesk Support Suite, nous sommes en mesure d’unifier ces canaux sur un seul et même outil pour que notre équipe support puisse, elle même, offrir des expériences pertinentes et personnalisées. Les résultats sont au rendez-vous puisque nous avons booster notre CSAT de 98% », continue-t-il.

Support Suite inclut aussi les nouveaux canaux de communication tels que la messagerie via Sunshine Conversations, la plateforme business conversationnelle de Zendesk. En effet, les messageries sociales permettent aux entreprises de communiquer de manière continue avec leurs clients et de gérer les conversations des applications de messagerie les plus populaires telles que WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat et LINE, à partir d’un seul et même espace de travail. Certaines messageries sociales proposent des notifications instantanées pour que les agents puissent suivre facilement les conversations en temps réel, ainsi que des répondeurs automatiques pour que les clients reçoivent une réponse immédiate, même si un agent n’est pas disponible.

La nouvelle Zendesk Sales Suite : supprimer les frictions à chaque étape du processus de vente

Zendesk étend son offre et propose des outils de ventes pour les commerciaux. Le lancement de la Zendesk Sales Suite va permettre aux équipes de se concentrer sur la croissance de leurs portefeuilles et d’engager des conversations constructives avec les clients pour accélérer la signature des contrats.

« Suite au succès de Support Suite auprès de nos clients, nous sommes heureux de lancer Sales Suite pour les équipes commerciales », annonce Adrian McDermott, President of Products, chez Zendesk. « Les consommateurs n’achètent plus de la même manière, les cycles de ventes doivent donc s’adapter. Nous avons soigneusement couplé les outils de vente de base et éliminer les contraintes des logiciels traditionnels encombrants avec une solution simple d’utilisation mais puissante. Le tout pour unifier toutes les expériences de navigation, de prospection et d’achat pour les équipes commerciales. »

Sales Suite a été conçue selon les codes et les besoins des commerciaux d’aujourd’hui. Il s’agit d’une solution entièrement intégrée qui suit automatiquement toutes les activités liées aux ventes. Elle fournit le contexte et les informations dont les équipes ont besoin pour conclure des ventes avec succès. Sales Suite comprend Zendesk Sell, Chat, Reach et Voice, ce qui permet aux entreprises de :

• Suivre les opportunités de vente dans une interface unique avec le contexte complet concernant le prospect ou le client

• Améliorer la productivité dans le processus de vente grâce à l’automatisation de tâches qui garantit la cohérence des actions menées avec le reste de l’entreprise

• Donner accès à des intégrations et des personnalisations prêtes à l’emploi pour personnaliser davantage le tableau de bord.

Zendesk Support Suite et Sales Suite sont disponibles dès à présent. Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site web de Zendesk.

À propos de Zendesk

Zendesk, éditeur de logiciel CRM “Service-first”, propose des solutions de support, de vente et d’engagement client conçues pour offrir les meilleures interactions avec les consommateurs. De grandes entreprises aux start-ups, Zendesk considère qu’une expérience client innovante et réussie doit être à la portée de chaque entreprise, quels que soient leur secteur d’activité, taille ou ambition business. Zendesk compte plus de 150 000 clients dans une centaine d’industries et est disponible dans plus de 30 langues. La société a implanté son siège sociale à San Francisco, est présente dans le monde entier à travers 17 bureaux. Pour en savoir plus : www.zendesk.fr.